朱则荣：电子商务最难掌握消费者心理

“很多企业会在进军电子商务时、在采用互联网展开销售的尝试过程中遭受失败。”著名学者、管理科学家朱则荣日前表示：“很显然，人们就互联网如何在心理上影响客户所做出购买决定这一问题上没有什么研究，这绝不是一个多对多的销售方式，而是多对一，网站上所有的环节，都是只服务于准备购买的那一个人，注意你只是倾尽于全力，向那一个人极力推销。”

早在几年以前，一家名为Jupiter Media Metrix的纽约市场调查研究公司，就发现了网站的经营者和企业，并不能很好地了解消费者的可信度，他们根本不知道消费者是怎样的购物心理，所以很难把握住消费者的意向。

在对互联网消费者心理茫然无知的情况下，有两个秘诀在制约着网上的销售：一是降低商品的价格，让它比市场上更加便宜，人们会因价格因素转而在网上购买;二是增加销售的规模，要增加更多的客户数量以消除掉购买心理障碍。Jupiter给出的数据是：要降低27%的商品价格，增加60%的购买规模，电子商务所形成的销售才能够与网下的传统销售所达到的收益持平。

类似的研究结论一直在制约着也影响着电子商务的发展，然而，可是，但是：网站的经营者和企业却从来没有重视过这些研究，据此来改善网站上的设置与销售策略，也正因为如此，网站的经营者和企业们，陷入了一种徬徨失措的状态，他们并不清楚自己到底在干些什么，花费了很多钞票来建立网站，然后就坐着着客户上门，以为就样行了。舍得投资的企业，会雇佣一些人员在论坛上发发贴子，购买一些搜索引擎上的竞价广告，以为这样就可以实现销售了，企业就已经进入电子商务的状态了，其实根本不是这样子，当大脑中的一片茫然、盲目、迷糊，这是最可怕的，就有如是在瞎子摸象。

朱则荣称：网站的经营者和企业，必须加重对互联网消费习惯的研究，必须多花点时间搞清楚消费心理学，特别是在互联网这种特定环境下的消费心理。

以下几点需要注意：

1、价格并不是主要原因，互联网上销售的更多是虚拟产品、数字产品等这些网下并没有的东西，它能够保障竞争力，如果网下已经在销售的商品，在网上销售时就要考虑在价格上占据优势，更便宜一些，或者增加一些额外的服务来弥补价格上的不足。

2、注意网站本身的改善，比如网站首页上的“招揽地带”该放些什么?购买的流程如何更简洁?如何让产品更有说服力?如何确保在售后服务上更让人能够信任?……影响消费者购买的并不什么广告，而是网站一下子就能够吸引客户做出购买决定，购买心理往往是在一瞬之间发生的，你要多花点心思来考虑怎么让网站的访问者能够心动。

3、大大缩短顾客的购买成交时间，网上的消费者绝不是在传统的服装店里逛街，下次、下下次会再来你的店里光顾，大部分网上消费者往往只来一次，他打开你的网站，短短几分钟而已，而当一旦关闭网页，就一却不复返，再也不来了，你必须让客户一次性下决定，而且从产生意向到完成交易，时间不能够拖得太久，遥遥无期的意向等于你什么也没有卖。