解析电子商务网站运营中的用户体验

用户体验是电子商务网站运营中至关重要的一环，只有做好了用户体验，才会有口碑相传；只有做好了用户体验，才会有用户的重复购买。

之前有写过一篇文章从比较宏观的角度谈过“用户体验”的话题（点这里查看），今天就当前热得发烫的电子商务网站的运营说说用户体验。

首先抛出一个问题：用户登陆使用“电子商务网站”后，一般的体验感受有哪些呢？

我想到的体验感受有这样几个：

第一个，信任体验。

“电子商务网站的信任度”是决定用户是否产生购买的关键因素，网站信任度的传递一般会通过如下几种方式：

1） 品牌知名度：网站品牌是否具备一定知名度。

2） 权威认证：网站是否具有如，ICP号（经营性网站的备案信息）、可信网站认证、网上交易保障中心认证、中国电子商务网站诚信单位等等第三方权威机构的认证。

3） 详尽的联系方式：网站是否刊登有 400/800电话、详细的联系地址等联系信息。

第二个，网站浏览体验。

单这块内容展开来说会有很多，今天先简要的说说，网站浏览体验一般包括：

1） 网站视觉体验：颜色搭配是否让用户看着舒服。

2） 网站性能体验：页面打开速度是否快，是否存在死链接（错误页面），是否兼容各种浏览器。（这点及其重要，请加倍重视）

3） 网站架构体验：结构设置是否合理，产品的分类设置是否明晰，是否能够让用户很容易找到所需产品。

4） 网站购物体验：提交订单过程是否顺利，要求用户填写相关信息的时机和内容是否合理，付款方式是否多样（支持支付宝、网银、快钱、货到付款等多种支付方式），订单提交后是否有页面提醒，产品发货后是否有邮件（短信）通知。

第三个，售前服务体验。

用户在线（电话）咨询时，客服人员的解答是否及时，是否专业，是否贴切，是否让用户满意，这都会决定用户的最终购买行为。

以上是用户购买产品前的3个重要体验，进行商品购买后，还会感受到2个关键体验：

第四个，物流配送体验。

订单生成，商品发出时，是否有贴心的短信（电话）通知，商品送达时间是否能保证，是否能以最快速度送达商品（现在的社会节奏很快，你比别人快，用户下决定购买的速度就会快，目前最好的一个“快榜样”就是快书包，快书包承诺：一小时到货！北京、上海、西安、成都、天津、长沙、杭州。）

商品送达后，配送人员的服务态度是否亲切，验货付款流程是否合理（应是先验货，后付款），是否提供多种付款方式（比如现金，刷卡），这些都是绝对不可忽视的关键点。

提到物流配送体验，不得不提凡客，凡客绝对是一个在物流配送体验方面很棒的典范。之前也有写过文章《向VANCL凡客学习极致体验营销》，各位可以看看。

第五个，售后服务体验。

这里主要指退换货流程的体验，商品不合适，不满意，是否支持无条件退换货，这对用户的重复购买会起到关键影响。

以上是光明想到的一些电子商务网站运营中的用户体验，并不是全部，更多更有价值的用户体验等待着各位朋友的挖掘和补充。

作者：张光明

作者微博：http://weibo.com/guangming

文章出处：营销琥珀堂

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