《魔兽世界》引爆大量投诉 3大问题考验游戏公司

2009-05-12 05:31:58来源:未知 阅读 ()

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根据上海市消协的统计,网络游戏目前已位居投诉榜首,一周内的投诉高达597件,其中有关《魔兽世界》的投诉占了相当大部分,而投诉的焦点主要集中在游戏服务商随意封玩家的游戏账号;网络游戏平台稳定性差;服务体系不完善等问题。

  玩家的投诉是否属实?游戏公司将如何处理投诉问题?网游服务的未来又该怎么走?带着这些问题,记者做了个跟踪报道。

  焦点1——封号有理 依据何在

  据记者了解到,网游公司对玩家进行封号的理由一般都是因为其使用了非法外挂,这本来无可厚非,但如《魔兽世界》这样在线人数众多的网游,一方面有的玩家可能因为自己账号被封产生抵触情绪,另一方面,记者在采访的过程中,也了解到确实有些是被误封的。

  《魔兽世界》的玩家雨阳是在1个月前被封的号,当时她使用的是一种“大脚插件”,但当天晚上就不能再玩了,“之前也有玩家因为用了插件而被误认为用了外挂,插件怎么能算外挂呢?无缘无故对玩家进行封号,这样的事情已经不止一次两次了。”

  对于玩家的质疑,记者也在第一时间和九城方面取得了联系,对此,九城公关部工作人员也很快做出了答复,“我们决定对封号存有异议的玩家提供‘申请复查服务’。将在封号后的第一时间向被封号的用户发出电子邮件。用户收到通知后,可以在7日内通过电话或电子邮件向公司提出‘申请复查服务’。将在72小时之内给予用户答复(特殊问题需要二周)。如果通过复查,发现用户符合‘解封’标准,将在第一时间对相关账号立即以于解封。同时,将向用户提供一定的补偿。”

  一款网游产品火爆了,相应的外挂、私服问题同样也会应运而生,在这种情况,游戏公司如何维护玩家和自身的利益,是一个非常微妙的关系。而一旦矛盾激化了,如何在第一时间做出相应解决方案是相当重要的,给玩家一个交待,同时也是维护了自身的形象。

  焦点2——客户服务 保障何在

  在投诉的玩家中,也有一部分是指责游戏公司的客服质量,“打电话给客服,她们的态度倒还好,但这些投诉就如同石沉大海,再也没有回音,打了几次以后便对游戏公司的客服失去信心,而且客服电话都是收费的,对玩家来说,很不公平。”

  游戏客服的服务质量一直以来都受到玩家争议,这其中有游戏厂商的自身原因,由于游戏在内测、公测阶段在线玩家人数较多,而之后随着收费的进行,玩家群会出现一个减少稳定的趋势,因此一般游戏公司会在此时对客服人员进行调整,国内的游戏客服流动性较大,这一方面会造成服务人员水平的参差不齐,另一方面,一些游戏公司为了缩减成本,客服配置较少,这也客观上导致了服务质量的下降。

  “从根本上来说,目前市场上的游戏厂商数量很多,其中一些是抱着短期投机的心理去做的,它们不会考虑到玩家的需要,收费牟利才是这些老板最关注的。”某网游公司的主管如是说。

  随着网游数量的增多,如何在“软件”齐备的同时加强“硬件”设施的管理,这已经成为了中国游戏产业必须解决的问题。

  焦点3——玩家投诉 机构何在

  在此次玩家投诉事件背后也暴露出一个问题,事实上,无论玩家是否使用了外挂,游戏公司在对其账号进行查封之前,是否应该征求其意见?在法律上,这是否也算是一种侵权行为呢?

  记者采访到了互联网方面的法律专家于国富律师,他这么解释,“虽然国内还没有针对网络游戏特设的法律,但玩家此前和游戏公司有过注册协议,这种在线合同也属于合同的一种,游戏公司封玩家的账号,可以理解为拒绝为玩家继续提供服务,从《合同法》的角度来说,这是一种违约行为。”

  事实上,虽然目前玩家将游戏公司提出诉讼的情况不多,但这种矛盾如果继续加深,类似的案例必将增多,而于国富律师也认为会出现一种两败俱伤的局面,“对玩家来说,目前只有到消费者保护协会进行投诉,没有专业机构受理此类投诉,问题会越来越严重,一旦诉至公堂的话,对游戏公司的打击也是巨大的,事实上,游戏公司封号是有举证问题的,由其自身出具的技术分析在法律上效力不高。”

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