案例分享:解密蚂蚁网设计和运营细节（1）

说明：在开始做蚂蚁网的时候，我有一个诚恳的想法：每过一个阶段，将蚂蚁网设计和运营思路开诚布公地说出来，与业界share和思想碰撞。之所以如此，很实在的说，因为我们不只在做一个商业公司，我们更热爱互联网。互联网最根本的特点和运作逻辑是“共享”。因此，我们希望将团队的思考和实践公布出来，和大家一起分析它，总结它；这对我们肯定也是提高和促进。当然，由于是商业公司，我们不能对正在做的事情说太多，只能对既往可以言说的而言说。

由于蚂蚁网正式版即将上线，现在正在线上的测试版即将完成使命。：），因此，测试版的很多设计和运营细节可以坦陈。我想通过一个系列，对其中几个重点进行介绍，把我们的经验和教训说说，希望能对正在做网站的朋友有所帮助，也希望得到大家的批评和指导。

解密1：蚂蚁网压根没做“百度知道”模式

蚂蚁网登录用户首页最显眼的地方有一个窗口，“蚂蚁天天答”，其形式上很像“百度知道”。很多朋友因此认为我们在做“百度知道”模式，比如老康曾写过一篇《蚂蚁社区和百度知道》，他还建议我们可以“去百度知道download大量问答，放到网站上”——如果蚂蚁网真要做“百度知道”模式，老康的建议倒不失可行。但我们并没有做“百度知道”。


蚂蚁网当时推出“蚂蚁天天答”，只是为了解决一个切实的问题：网站的入口“弹出率”。当时，我们从后台发现，作为新的网站来说，我们SEO还可以，所以搜索引擎来了很多流量；但新网站缺乏内容，用户的“弹出率”非常高，有时高达90%。我当时算了一笔帐，如果我能减少10%的弹出率，那么我什么事都不做，每天的注册用户都可以翻一番。

于是问题转换成：在新网站内容没有大改进的前提下，我们如何减少10%的弹出率。我反复琢磨，认为要解决这个问题，关键是能否让搜索引擎过来的用户，在没有发现自己想要的东西后，还能再多点击一下——我把这叫“ 第二点击”。我认为，如果一个搜索引擎来的用户能产生“第二点击”，他转换成蚂蚁网核心用户的概率会倍增。

问题因此接着转换：我们如何让引擎过来的用户，在要关闭窗口的瞬间产生“第二点击”呢？我分析了一下，此时的用户心态应该有如下几个特点：

（1）陌生感：通过搜索引擎来到一个网站的用户，就好像我们到一个陌生的城市，对网站非常陌生，没有任何归属感，特别茫然，希望找到他要的东西，然后赶紧离开

（2）沮丧感：没找到想要的东西，非常沮丧，一秒钟都不想多待

（3）不同权重：搜索引擎带来的用户，不能和主动访问蚂蚁网的用户一样——因为后者更有归属感，更需要尊重；而前者，蚂蚁网并不需要给他“家”一般的感受，只要能满足他的关键词需求

于是，我们首先想到一个解决方案：在搜索引擎带来的用户（非登录用户）关闭窗口的瞬间，强行弹出一个窗口对话框，让用户将自己没找到答案的问题写出来，并留下联系邮件——这个方式“简单、粗暴”，但我认为肯定有效。（hao123成名之前，就有类似功能，用户要关闭hao123的时候，总是一个弹窗提醒用户将其加为首页）。但后来，我们没有采取这个方案，因为这个方案太“粗暴”了，可能会对蚂蚁网品牌有负面影响。

我们的B计划是当搜索引擎用户过来后，页面出现一个卡通形象的浮窗，提示用户输入问题。之所以用卡通形象，是我分析在那个瞬间，卡通形象可能最能吸引用户眼球。但后来，这个方案对我们页面表现能力要求比较高，而我们当时开发时间比较紧，所以没采用。


最后的方案是一个简版方案：当搜索引擎用户过来后，页面会出现两条banner，一条顶天，一条立地，内容一样“没有找到您想要的生活经验？ 提出您的问题，xxxxx位蚂蚁专家们会为您解答”——当用户点击“提出您的问题”后，系统默认发言者的id是“蚂蚁精灵”，然后将问题帖自动提交到“蚂蚁天天答”区块，首页最显眼的位置，希望蚂蚁网的网友能帮助这个陌生朋友。


所以，“蚂蚁天天答”根本不是效仿“百度知道”。百度那么大的公司在做“百度知道”，我如果做和他们类似的业务，那不是自寻死路吗？“蚂蚁天天答”其实只是一个社区互动小设计，为了增加用户“第二点击”的互动功能设计，根本上升不到整个蚂蚁网产品定位的高度。


而做这个功能设计，我们依旧存在一些失误，概述如下：

1，因为我们开发资源不够，我们没有精力update它，而只是一个功能雏形就上线了，这造成用户用起来体验不好，很不爽

2，我们设计过程中存在一个小bug，但是很久都没有改正（用户发帖如果选择“提问模式”，能直接进入“蚂蚁天天答”，也就直接上了首页；但是我们无法编辑将其改正为“普通模式”，使之从首页下来——除非删除）。这个bug，我开始想改，后来干脆想用它来测试社区网站的“破窗效应”。果然，用户果然逐渐开始使用这个bug，经常采取“提问模式”，把自己的普通帖子发到了首页，使得“蚂蚁天天答”整个栏目逐渐开始脱离我们的初衷。


通过“蚂蚁天天答”的设计和运营，我个人得出两点经验：

1，“蚂蚁天天答”设计逻辑是成立的，即通过“第二点击”减少弹出率

2，推出一个功能，一定要尽量完善；如果上线时不能立刻完善，后续也要有开发人员持续update