PMP学习笔记-沟通管理

2008-04-09 04:11:04来源:互联网 阅读 ()

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沟通管理

沟通是为了及时与恰当的生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。它在人员与信息之间提供取得成功所必须的关键联系。PM需要花大量时间(75%-90%)与团队、客户、STAKEHOLDER和SPONSOR进行沟通。沟通是一个双向的过程。四个典型过程:
沟通规划——确定STAKEHOLDER对信息与沟通的需求。
信息发布——将所需信息及时提供给项目STAKEHOLDER
绩效报告——搜集与传播项目的绩效信息,包括状态报告、绩效量度及预测
利害关系者管理——对沟通进行管理,以满足STAKEHOLDER的需求,并与他们一同解决问题。

一、 沟通技能的基本知识

1. 发送接收模式:反馈回路和沟通障碍。
沟通障碍的产生:
(1) 噪声:任何阻碍消息或信息传送或理解的干扰因素(任何活动、人或事)
(2) 过滤:信息在上司与下属间传递时产生流失的现象
(3) 障碍:扼杀或组织创意性意见的消极的反映(“让我们现实一些吧”)
(4) 其他:权力游戏、不懂技术术语、物理或空间距离、非正常情绪导致的敌对情绪或不信任、分散注意力的物理噪声。
沟通渠道:渠道数量=N(N-1)/2 (N代表人数)
积极反馈的方法:
(1) 注意寻找成功的因素
(2) 立即行动
(3) 不要吝惜赞赏
(4) 告诉他们什么是对的,如何能帮助公司、客户和项目
(5) 以正式的、支持的方式鼓励他们
(6) 选择正确的、公开的、合适的场合进行反馈
2. 媒介的选择:取决于具体情况。
(1) 倾听方式:PM应有75%的时间用于沟通(其中1/2以上的时间用于聆听)
(2) 倾听的模型包括认知型、情绪型、心理动机
认知型:认知、推论和直觉
情绪型:情绪或感觉
心理动机:通过不同的驱使和动力来控制听众
(3) 主动倾听
专注:身体姿势、目光接触、控制干扰
提问:不止是回答“YES”OR“NO”,而要尝试提出开放式问题,例如“告诉我关于什么……”、“为什么……”、“如何……”等问题
转述(复述):用自己的语言来总结别人的陈述;通过确认来明了信息的内容;不断的提出问题以澄清和确认
响应:“我明白……”
3. 写作风格:主动和被动语态、句子结构、用词选择等。
4. 演示技巧:身体语言、直观演示手段设计。
5. 会议管理技巧:准备议程、处理冲突
(1) 开工会议内容
介绍项目总体背景,项目的定义、项目组织、项目环境
项目团队成员互相介绍认识
建立工作关系和沟通联系表
确立团队目标
回顾和审核项目计划和项目状况
确定问题范围
确定工作职责范围
获得项目成员的承诺
利用启动会议进行团队建设
(2) 评审会议

6. 沟通模型:注意对方收到信息发送者所发送的信息,未必等于其认同该信息,因此,需要对方对此信息进行回应。
(1) 编码:将思想或概念转化为人们可以理解的语言。
(2) 信息:编码过程的成果。
(3) 媒介:传达信息的方法。
视觉的:75%的信息获取手段
听觉的:15-20%的信息获取手段
触觉的
(4) 干扰:影响、干扰信息传输和理解的任何东西。(如距离因素)
(5) 解码:将信息再次转化为有意义的思想或概念。
7. 信息形式
(1) 语言方式:词汇、语言、措辞、句子构造
(2) 副语言方式:传递热诚、信息、焦虑、迫切和平静信息;具体体现为演讲的速度、停顿、时间、语法、节奏、语调、音量等。
(3) 非语言方式:手势、面部表情、目光接触、肢体语言、姿势等。非语言行为是受个人的直接控制。非语言行为应使用恰当,否则会形成影响下属的环境,并直接反应出个人和组织的价值观。
总影响=语言(7%)+副语言(38%)+非语言(55%)
8. 沟通类型
(1) 书面形式
正式书面:公司声明、管理计划、项目章程、年度报告等
非正式书面:工程师笔记、备忘录、留言条
(2) 口头形式
正式口头:演讲、会议、回顾、反馈
非正式口头:交谈、个人联络、走廊讨论
(3) 非口头形式
正式:演示、图表、视频
非正式:肢体语言、面部表情
9. 沟通与风险

二、 沟通规划

五大要点:
1. 确定STAKEHOLDER的信息与沟通需求,谁需要何种信息,何时需要,如何传递
2. 认清STAKEHOLDER的信息需求,确定满足这些需求的恰当手段
3. 沟通规划在项目早期进行,但在整个项目过程中,应定期检查,随需修改
4. 项目资源只应该用于沟通有利于成功的信息,或者缺乏沟通会造成失败的信息
5. 在沟通计划中,一项极为关键的内容是,确定并现值谁与谁沟通,以及谁是信息接收人。
三、 信息发布
1. 发送方保证发送信息的准确和完整
2. 接受方的责任是接收并完整理解信息
3. 反馈机制(前面所说的积极反馈)
4. 经验教训

四、 绩效报告

绩效报告指搜集所有基准数据,并向STAKEHOLDER提供绩效信息的过程。报告范围一般包括范围、进度计划、费用和质量方面的信息,可能还加入了风险和采购信息。

五、 利害关系者管理

1. 对沟通进行管理,满足STAKEHOLDER的需求并与其一起解决问题
2. 积极管理,使项目不会因为解决的干系人问题而脱轨
3. PM负责
4. 面对面会议使与STAKEHOLDER讨论和解决问题最有效的方法

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