识别软性需求

当客户的需求捉摸不定时，想想“愚昧”的“天线宝宝”的诞生。

如果业主需要设计一座安全且能住人的住宅，许多建筑师可以胜任这份工作。对于住宅，建筑规范有明确的规定，安全等级标准也有清楚的界定。但如果业主增加一项要求：“非常舒适”，也许只有少数建筑师才能胜任。因为“非常舒适”是软性标准，人跟人不同，无法统一界定。

难怪前阵子建筑业招聘大会上参会者抱怨10万元年薪的职位少，但年薪150万元的建筑师职位却无人问津。对于项目经理而言，平庸和优秀的区别在于：如何定义和管理软性的客户需求。我们来看王深的做法。

“必须的”和“更好的”

烟雾弥漫的会议室里，就网络数据管理平台的项目，大家正在分析客户需求。两位组员正在激烈辩论是否增加数据加密上传功能。李钢坚持说：“客户上网带宽小，文件又大，传输等待时间长已经打击客户使用平台的积极性了，如果再对数据进行加密上传，势必进一步降低传输速度。这样雪上加霜，客户满意度肯定会降低。”赵亮也有他的理由：“客户有一些机密文件，如合同、财务报告等，如果被复制或修改，会造成巨大损失。他们强烈要求高度安全的数据传输方式。”

王深打断争论：“问题看起来是在功能方面，实际上是客户背景资料不清。请问，有多少客户在工作中主要上传工程文档和图纸，多少客户主要上传机密文件？”项目经理张磊答道：“我们已经了解清楚，虽然上传机密文件的客户数量少，但他们往往都在重要部门，对是否采用我们的系统有更大的发言权。”

似乎是进退维谷，两类客户都很重要，但现阶段产品功能又不可能满足两方面要求。有经验的项目经理知道去什么地方找解决冲突的原则：客户实际工作状况。

王深给大家分析：“在没有计算机系统时，对机密文件的管理，各公司都类似。合同是不允许复制的，财务报表只有几位高层领导才可以查阅。即使有电子版本，实际流转时也是用打印件，而不会用什么加密软件来流转。” 张磊问道：“你是说，即使开发出来加密传输功能，还是很少有人用它发送机要文件。”“人们对电子媒介的不信任是一种习惯。”王深开玩笑说，“我的各种银行密码都写在一个本子上，从来不存在电脑里，虽然理论上存在电脑里更安全方便。”

张磊不解地问：“那为什么许多客户在调查时，提出要这个功能？” 王深举例说：“就像买音响时要这要那一样，实际上只用到收音机和CD，白花钱在其他功能上。”

王深话题一转：“现阶段不加密是因为我们时间有限，建议客户用E-mail方式来传输机密文件，我们会在第二版开发此功能。”

完全满足客户要求在许多时候不可能，清醒的项目经理不是急着去满足客户，而是先想想到底什么是他“必须的（must-have）”，哪些是“有了更好的(nice-to-have)”。

专家意见不等于用户需求

在新版本开工会上，张磊提出了一个让大家颇感意外的问题。在第一版中为方便客户批量上传文件和断点续传开发了FTP上传功能，不过客户反馈很差，几乎没有人使用它，嫌它麻烦。因为需要下载一个插件，学会操作FTP软件。可是，当初开发此项功能是经过专家论证、反复与客户沟通后决定的。

症结在于，当初项目组的专家提出这种方案，找到的客户是各公司的IT人员，问题在于这些IT人员并不是最终使用者。公司各个部门的工作人员才是最终用户，他们才不关心什么FTP之类的东西，只关心是否使用方便。项目组辛苦开发的FTP功能成了孤芳自赏的花瓶。

许多项目的失败在于专家组的自以为是。这是工作上过于讨巧造成的：试图省去麻烦的实地调查，从烦杂甚至矛盾的需求中分析出共同点。专家的建议往往带有学术色彩和超前意识，这让许多商业化的项目吃了大亏。

“天线宝宝”的启示

跟5岁儿子游戏的过程中，看过不少儿童片。在众多的片子中，有一部《天线宝宝》（Teletubbies）的片子让我百思不解：没有情节，也不滑稽，只有简单的儿语，一遍遍重复的动作和语言。我想像不出为什么儿子和他的小伙伴们会如此痴迷。

观察儿子的日常行为时，我发现他喜欢听故事，但不是新故事。一个故事他可以让大人讲50遍，依然兴趣不减。他喜欢跟大人对话，但只有你用夸张的儿语发音时，他才对你最信任。这与我们许多动画片讲究知识性、新鲜变化的风格截然相反。

后来上网搜索“天线宝宝”，发现对此意外的不只是我这一个普通的父亲，就连以制作儿童动画著称的迪斯尼公司的专家们开始也大惑不解。他们不明白这么一个低成本制作的片子竟把他们的看家动画《米老鼠和唐老鸭》、《猫和老鼠》等大片纷纷比下。值得称道的是制片人严谨的研究态度和不厌其烦的测试，制片人安·伍德和十几名与幼儿教育有关的专家一起，一而再、再而三地访谈孩子的妈妈和幼教人员，跟1～5岁左右的幼儿接触，试图找出最可能吸引他们的信息、影像和话语。安·伍德的成功是她真正从孩子的角度看孩子的世界。

-当你对客户的需求捉摸不定时，想想“愚昧”的“天线宝宝”的诞生。

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