惠普专家对话中国企业ISO20000及IT服务管理之路

5月30日，中国惠普有限公司在京举行的旨在解读ISO20000与ITSM（IT服务管理）的媒体交流会上透露，英国商务部将于今年年底前颁布ITIL（IT管理最佳实践经验库）修订更新后的3.0版本。在这一自ITIL问世以来最大的修订行动中，英国商务部汇集了全球ITIL领域十位最权威的专家和学者，进行了一年多的调研、分析、讨论，目前已进入新版本的撰写阶段。惠普因其在IT服务管理领域有目共睹的领先优势和丰富的实践经验，有两名专家受邀加入该十名专家组，成为全程参与此次ITIL新版修订工作的唯一厂商。

在此次主题为“ISO20000的机遇与冲击：解读ISO20000与ITSM的中国之路”的交流会上，惠普IT管理学院常务副院长张劲介绍了ITIL3.0调整的原因和主要的调整方向。据他分析，2005年12月15日，国际标准化组织和国际电工委员会颁布的第一部规范IT服务管理的国际标准??"ISO/IEC 20000：信息技术服务管理"标准，是促使ITIL“变脸”的原因之一。此外，以惠普为代表的IT服务管理应用实施厂商，通过丰富的实践总结出的ITSM模型和方法论，为原来的ITIL提供了很多有益的补充，也促使ITIL进行更新，以吸纳这些闪光的思想和来自实践的精华。

张劲在谈到此次ITIL3.0的调整方向时说,将要推出的ITIL3.0除了将大大增强与ISO/IEC 20000之间的关联性，使企业的IT服务管理的方向和相关的国际标准保持一致之外，“即将面世的ITIL3.0最显著的进步，无疑是IT服务管理‘生命周期’理念的加入，这将彻底改变以往各模块之间相互割裂、独立实施的状况，而是通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。而这一理念的改变，主要借鉴了惠普提出的ITSM模型。惠普依据该模型的方法论，一直都有意识地按照产品生命周期的理念来设计和实施ITSM项目。此次惠普的几位专家作为唯一受邀加入ITIL修订专家组的厂商代表，全程参与讨论并负责撰写“服务实施”主题下的全部内容。这也从另一个侧面看出，惠普一贯力推的ITSM模型及其管理“生命周期”概念已经通过实践的检验，并获得专业人士的认可，而且将伴随新版ITIL的出版，得到更广泛的传播。”他进一步指出，这两大调整都将为企业IT服务管理带来前所未有的切实收益，帮助企业实现业务快速增长和长远发展。

此次媒体交流会的形式也非常别具一格：惠普IT管理学院常务副院长张劲与中国惠普企业计算及专业服务集团数据中心管理解决方案部经理卫东，就ISO/IEC20000给中国企业信息化带来的机遇与挑战，ITIL3.0版本的变化对中国企业的影响，以及ITSM的中国之路等话题展开了精彩而颇具深意的对话。二人都获得过英国ITIL认证，并合著有《惠普之道??IT服务管理篇》一书，又都拥有多年为中国企业进行IT服务咨询的经验，堪称国内IT服务管理领域的资深专家。两位专家一致认为，ISO/IEC20000的颁布使中国IT服务管理进入了新的阶段。“随着IT服务管理从指导性理念发展到国际统一标准，IT组织也从对它可理可不理的态度，转变为必须要正视它。”卫东说，“在中国，由于IT规模应用时间不长，粗放的管理方式一直延续了下来，在信息技术日益成为企业运作重要支柱的今天，运营系统日益复杂，我们很多企业到了必须加强IT服务管理的阶段，ISO/IEC20000的出现正当其时，它的问世让IT管理工作者有一个参考框架用来管理IT服务，同时完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来，反映了企业从把IT当成‘技术手段’到看成‘服务项目’，IT组织也实现把IT当成‘技术’管理到把IT当成‘服务’管理的转变。这就意味着，该国际标准的出台不仅提供了企业IT服务管理进一步发展的机遇，也对企业的国际化发展提出了新的挑战。”

卫东还介绍，随着ISO/IEC20000的认证推广和ITIL3.0新版的面世，ITSM在中国的应用将进一步走向深入。但其对实施带来的难度和专业性，对相应的服务商的“门槛”也更高了。依托惠普ITSM模型的指导，惠普可以根据不同地区、不同企业的不同现状，因势利导，逐步实施、改善企业的IT服务管理。在长达数十年的实践中，惠普已帮助海南航空、中远网络、平安保险、山东联通、山西建行等国内诸多企业及机构成功搭建与业务更为契合的IT服务模式和组织框架，为这些企业的发展打下坚实的基础。凭借多年的实践经验和先进理念，结合新出台的国际IT服务标准，惠普还将在这一领域中继续精耕细作，为更多的中国企业服务。

此外，针对ISO/IEC20000标准对中国企业的深远影响，惠普IT管理学院常务副院长张劲表示，除了提供服务咨询外，惠普还将提供关于ISO/IEC20000的系统培训。惠普IT管理学院将以最优秀的师资，最先进直观的教学办法，帮助学员深入理解ISO/IEC20000国际标准，学习和借鉴惠普ITSM最鲜活的经验和方法，促进更多企业提升企业服务管理理念，并顺利通过该国际标准认证。