东华网智助力厦门银行IT运维服务管理

 

项目背景

    厦门银行，是经中国人民银行批准、具有独立法人资格的股份制商业银行，2008年年底，成功引进具有台资背景的战略投资者——富邦银行（香港）有限公司，这是台湾金融机构借道第三地投资大陆商业银行的首例。自此厦门银行吸收借鉴战略投资者的经验和优势，有效提升了运营管理水平，进一步提高了市场竞争力。截至2012年底，厦门银行全行资产、存款、贷款规模分别突破900亿元、660亿元和170亿元，分别是1996年成立之初的37倍、39倍和15倍；与境外30多个国家的近千家银行及分支机构建立了代理行关系，网络遍及世界各地。

   为了对厦门银行IT运行管理工作进行统一的监控和管理，实现在管理上提升运维效率，规范上固化标准化的故障解决流程，保障和提高信息科技部的服务质量，厦门银行迫切需要引入更加先进管理工具和理念，建立符合自身IT运维需要的服务管理体系。

项目目标

1. 建立统一访问门户，IT统一访问门户作为技术与业务部门之间的统一接口，既是IT服务请求的受理窗口同时也是IT服务的提供窗口，通过建立统一认证平台登录，实现在一个平台上进行各项IT业务办理、处理、和审批操作，减少IT各项服务获取的复杂度，使得用户获取和使用信息服务更直接、更方便，实现信息共享、综合利用；

2. 建立IT服务管理平台，以用户为中心，以流程为导向，提高运维支持人员的响应速度与解决问题能力，建立以适应组织实际的知识库，规范管理职能与管理流程，为用户提供高质量、低成本的服务；

3、建立业务服务管理平台，改变现有业务事件、问题和建议人工采集跟踪确认的方式，对业务相关事件、问题、建议纳入规范管理，有效进行跟踪及持续改进。

建设内容

1. 多种受理途径

建立呼叫台，与IT运维服务管理系统无缝连接，用户通过拨打特服号码，由人工座席直接为用户提供电话交流服务；建立自服务台，提供基于WEB的自助受理窗口。用户可通过统一平台、不同途径进行故障报修、服务请求、投诉、咨询等服务。

2. 技术部门运维流程

   针对常发的、低风险、成本比较低的微小变更的请求，比如入网支持、设备维修、口令重置、设备搬迁等，定义相关的服务请求流程以便快速响应。

    技术部事件管理流程：总行以及分行技术人员通过此流程尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性、及时响应服务。

    技术部问题管理流程：着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因以及潜在问题的原因。

3. 业务部门运维流程

  业务部梳理事件管理流程：尽快地解决总行以及分行日常运维中遇到的业务类事件和咨询类事件。

  业务部问题管理流程：确定事件根本原因，消除制度，系统，柜员管理，营运管理、客户服务等问题。

4. 建议管理

   对于针对IT服务部门提出的建议，提供了一个规范的管理途径。用户通过该途径为IT服务部门提供一系列的建议，通过该流程进行建议的收集与分类，并且对其进行评定和反馈，以达到完善IT服务的目的。

项目收益

   目前已完成厦门银行IT运维服务管理系统项目的第一期建设，在一期项目中主要实现了呼叫中心、服务台、自服务台的建设，配置管理、事件管理、问题管理、服务请求管理、建议管理、服务级别管理、知识库管理等流程的梳理和固化。这些流程的梳理和固化为信息科技部控制IT风险、规范服务流程、提升服务质量打下坚实的基础。通过一期项目的建设为信息科技部建立了更加科学、更加规范的IT运维体系。

 

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