小卖家必看，教你如何玩转双11【运营经验分享】

文/小小的小孩

首先我们了解一下今年双11整个市场相关的一些动态：

距离“双十一”还有不到一个月，但是对于网购一族来说，已闻到一股越来越浓烈的火药味。当当网提前透露促销计划，而京东也推出“双十季”抢眼球。

有数据显示，2012年，天猫和淘宝“双十一”支付宝交易规模达191亿元，是2011年“双十一”52亿的3.7倍，这一数字远超去年同期美国“网络星期一”全天销售额(约94亿人民币)。

这还不算京东丶易迅丶苏宁易购丶当当丶亚马逊等诸多电商的营销额。看到上百亿元的成交额，不难想象“摞成摞，堆成堆”的快件。快递员加班加点送快递，但仍然缺人手，各地出现快递爆仓的现象。

2013年1111天猫活动是什么？那是天猫在一年一度的光棍节里搞得活动，天猫双十一活动火热招商中，听到最新消息说天猫11.11活动10月15日就开始预售，11月1日正式预热玩游戏抢红包，淘宝20131111正式开始11月11日，20131111天猫促销力度是全场5折包邮，活动时间只限光棍节当天。

活动当天很多商家页面都会有变动，之前看好的商品可能找起来很麻烦，聪明的做法是先把要买的东西收藏好，到活动当天就可以瞬间找出要买的东西，快速购买；1号到10号，就找那些价格诱人量又少的东西，把页面收藏好，提前排个队。晚上12点以后排山倒海的人冲过来，只要你看准号码和颜色，不用问客服，下手就对了。

2013天猫双十一活动正逢周一，从2012年销售数据来看， 周一大部分白领上班空闲时会网购，一直是销售高峰日，但去年，双十一大促时有很多买家于凌晨就开始抢购，这种现象在今年可能会受到工作日的影响，高峰期曲线可能会后延。

新浪科技讯 10月15日下午消息，天猫今日举办了“双十一”大促之前的首场媒体沟通会。根据官方披露的信息，今年“双十一”将首次打通线上线下，也就是说部分品牌的线下实体店将参与到大促中。与此同时，今年“双十一”将突出社交互动丶个性化推送丶等部分，为阿里提出的所谓“社交商务”思路做演练。

线下店铺参与“双十一”

往年“双十一”大促仅限于线上店铺，但天猫的野心不止于此。根据天猫副总裁王煜磊的介绍，今年“双十一”的亮点之一是将覆盖全国1000多市县的三万家线下品牌门店。线下门店与品牌线上旗舰店的打通依靠天猫无线客户端和高德地图来实现O2O式的联通。

不过，王煜磊并未透露具体如何打通。据了解，包括优衣库丶GAP丶银泰和鄂尔多斯等品牌将参与此次线上线下联动。由此可见，随着移动互联网的发展和O2O消费模式的普及，电商和“双十一”对线下零售的冲击和改造还将更为深化。

个性化与社交化

今年以来，天猫一直在对外阐述自己“社交商务”的发展思路，并在店铺体系改造上予以落实，强调店铺的互动功能。今年“双十一”，天猫同样在社交互动丶个性化推送上寻求突破。去年开始在天猫和淘宝上线的个性化推送技术，也将被运用到此次“双十一”中。

王煜磊介绍说，每年“双十一”只有一个主会场。而今年，每个用户看到的主会场都会是根据其个人浏览数据而生成的不同页面。这些页面主要根据用户在大促预热期间关注丶浏览丶收藏丶加购物车等行为数据整合而来，最终形成每个人不同的主会场页面。

社交互动方面，天猫此次已和新浪微博用户体系完全打通，消费者在新浪微博上的好友关系将成为一些促销活动的实现路径。例如，本次天猫仍将举行派送红包活动，消费者抢到红包后可与好友分享并借此使自己的红包额翻倍。红包的分享传播路径依赖的就是新浪微博的用户关系链。

这也是今年4月阿里注资新浪微博后，双方合作的又一次尝试。

双十一是全网的大节日，做的极致这一天的销量能赶上全年成交，所以大家都绷紧神经时刻备战，那要对于广大中小卖家，也想在这场空前的盛宴中抢一块肉吃，你准备好了吗？接下来我们聊聊想吃肉要做好哪些准备？ 

一丶活动预热：

具体实施方案大纲：

一.大中型活动前期准备：

1.前5天大促首页KPI订单数据监控；

2.第一轮客户关怀：活动前7-10天

3.第二轮活动预热：活动前3天

4.第三轮开始通知：活动前一天和活动当天

活动前客户通知一定要到位：

活动前7-10天，店铺唤醒；

活动前7-10天，可以发信息给所有那些在店铺有过交易订单的客户，最好是在客户上班，下班，或者下午茶的时候，发送短信息问候，传递店铺品牌和定位

活动前1天，最终通知；

活动前1天短信提醒客户大促开抢在即，通过提醒活动即将开始，来增加紧迫感，提升到场率，参与度 

二.大中型活动正式开始工作：

1.监控活动KPI数据及活动页面数据

2.订单催付：

未付款订单催付---保障库存充足

准备关闭订单催付---催付必须提到优惠政策

3.仓储丶物流：

发货通知---实时发货通知

到达同城通知--实时跟踪

物流异常通知--实时跟踪反馈

三.活动之后客户关怀

1.活动后15-20天---新客户培养

2.老客户回馈

注：这个阶段很重要，可以延长客户生命周期

四：活动页面KPI及数据监控具体内容：

1.活动下单数

2.活动下单金额

3.活动当天发货数量

4.活动当天未发货数量

5.活动页面及店铺总体访问数量及占比

6.到达活动页面具体路径

7.活动广告投放资源及资金

8.站位推广效果页面转化推广效果分析

还有注意的一点是店铺关联营销 ：关联销售能有效提高销售量，提升成交金额，展现给买家我们还有很多商品可以选择，保证流量提高转化

搭配店铺关联活动时需要注意以下四点：

(1)搭配活动一般不超过三层

(2)活动之间要有差异化

(3)各层次之间的活动形式不重复

其中还有重要的一个环节就是客服的服务质量，这是促进成交的最后一项工作

店铺想服务好客户，提高客单价赢得好评价，建立客户的忠诚度招揽回头客，客服起到至关重要的作用！还是以大促为例，来讲讲如何做客服。我们搞的定大促，日常运营自然不在话下喽~！

大促前一周

1丶客服大促集训

第一丶知识培训，包括商品的知识丶销售的属性丶宝贝的基本属性等让客服反串角色和内部分享交流的方式，总结知识点，快速解决问题。

第二丶用考试方式对现有客服以及兼职客服（内部员工或兼职学生等）进行知识点的熟记。

第三，建立热门商品关联库，对热销商品的搭配产品以及替代产品有库可循。

第四，对工具的培训。旺旺或者第三方工具软件插件等的功能点与大促期间遇到问题的匹配。让客服清楚工具的功能以及熟练的操作。

第五，对一周的集训进行考核丶可以采取随即抽取或者是每个客服分享的机制，对一周的集训进行总结，分享自己新学习到的功能点以及大促期间的注意事项。

2丶客服后勤支持以及鼓励措施

亲爱的店家们，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影响着旺旺上的交易转化，因此，心理上的关怀与鼓励必不可少！

3丶目标设定&绩效考核

首先，要分享店内总目标，对客服专员说明店铺的目标，并说明客服引导将产生多少。据去年双11数据说明，双11期间客服占销量比的40%左右，对客服分组并将目标合理的分配到各组，对组间进行奖励措施，提高客服工作的主动性。为增加对绩效考核数据的合理性丶考核的全面性以及公平性，很多卖家选用第三方工具软件，例如“淘绩效--实时统计”的功能，让掌柜可以第一时间了解客服的客单价丶销售额丶转化率丶响应时间丶退款金额等工作详情，并为分析咨询流失提供聊天记录汇总参考。通过绩效考核实时调整人员配比与询单量配比情况。

大促当天

　　催单丶客户挽回

大促时20% 以上订单拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失单子

1）催款要及时，晚一点买家就去买其他家的了，而且有些商品是半小时就关闭

2）要自动化催款，大促时客服很忙，要全自动

3）自定义设定短信模板，好有针对性。能对某些活动商品单独地设置催款

4）买家拍多笔但是已经支付了一笔不能催，拍多笔也只催一次，以免骚扰买家

活动后：           

活动结束后我们除了收获大把大把的钞票，更值得重视的是引流的客户。我们必须做好客户的二次转化，让大促的每一滴流量价值最大化。

1丶老客户的价值深挖。

首先做好老客户的致谢，感谢这些忠诚的客户的给与我们的一贯支持。

2丶更重要是做好新客户的培养。活动会涌入大量初级网购用户尤其是大型活动，如不加以培养，后期的重复购买和累计消费均相比日常UV有巨大差异，需要差异化管理。活动需要制定多重关怀回购刺激计划。

在大促时候一定做好相关数据的记录，便于大促后的分析，同样的要做好在活动前 活动后对比相关数据，便于做好调整！距离“双十一”还有不到一个月的时间，无论是卖家丶还是买家，似乎都已经有些hold不住了。面对即将来袭的网购促销风暴，您准备好了吗？俗话说，卖家永远比买家精。作为商家一定要做好把握消费者的心理的充足准备，“煽动”买家的购物欲望，小孩在此预祝各位都能在大促期间功德圆满！

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