经验分享：如何才能有效做好老顾客的营销

客户越少，其实我们更应该重视老客户营销，老客户的积累是一个一个积累起来的，而不是我们有了大量的老客户的时候再想到集体运营。老客户基数不大的时候，我们有足够的精力和成本去和他们交流沟通。去倾听他们的意见，以及让他们感受到被重视被尊重。

一、我们为什么喜欢老顾客

1） 转化成本低，新顾客需要投入大量的广告费用，女包的一个直通车用户成交成本在60到100快，而老顾客却可以达到几十甚至几百的投入产出比。

2） 产品认可度高，多次购买经验对店铺或品牌有比较不错的认知度，对于新品和客单价高的产品会用于购买，一般老顾客的客单价会远高于新顾客。

3） 业绩稳定，抗风险能力强，很多店铺依靠淘客的流量增幅决定销量的高低，而活跃老顾客的多少可以成为店铺的稳定业绩输出点。

4） 具备传播性，老顾客愿意写好评，同时也是新品的拓荒者，DSR评分高，运用还SNS带动效应强。

老客户有哪些价值呢？

忠实的新款体验者。大家上新款的时候是不是很想有些人能够先来买了，这样后边人会有跟风，对吧，那么新款第一批来买的应该是谁呢？如果你老顾客做的好一定是老客户，因为新客户他对你没有信任感，他不可能来体验。

老客户的评价总是最丰富和总能打动人的。

我们知道在淘宝很多新顾客第一个看的什么？第一个看的销售记录。有销售记录第二个看什么，看评价。那么新客户跟老客户的评价其实是有区别的，我们发现很多好顾客的评价可能不止50个字，100个字都有，甚至有的老顾客写一首诗帮你评价的都有，对不对？那你觉得新顾客如果看到这些评价他会不会感动？他会更加认可你的产品是不是？所以说我们要建议老客户去写评价，而且去写好的评价。当然你可以给他一些利益的诱惑，还有他们会给你开发新品的灵感，需求和素材。

不断给你新品开发的灵感，需求和素材。

我相信做电商的，产品应该是最关键的。我们总是希望自己的产品是最好的，也就是我们选款也好，设计也好，那你这些产品从哪里来呢？其实有一个点是最好的，是谁呢？是你的客户。你的客户告诉你我现在需要什么，你的客户告诉你现在有一个网站有一款产品非常好，我觉得你们也可以做。或者他觉得最近有一个朋友在国外有一个很好的元素你们可以用，应该让他们告诉你，所以我们是有专门的老客户讨论新款的这种群的，大家会经常把他们看到的一些好的东西分享给你，然后你可以把他用到你的新品的开发中去。

品牌的传播者。

我们说一个品牌其实它的客户里面分为几种类型，最好的类型是什么呢？叫做意见领袖，他们会不断给你去传播，他身边的朋友，他身边的同事，他的小姐妹都有，对不对？等一下我给大家看一下我们的客户的一些买家秀，大家就知道了。

老客户会不断为你指出问题，同时鼓励你进步，我觉得这一点是最难得的。

我记得我们有一个客户，他每期新款都会来买，但是买了之后每期都会批评我的，不是指这个问题就是指那个问题，而且他不是单独跟你说，一般都是通过微博，然后别的人都知道了。那也没关系啦，因为她每次批评了每次还买。后来记得有一次她的一个朋友问她，为什么你每次这么纠结，但是你每次还要去买呢？她说我就是喜欢这一家，我就是喜欢帮他们指出问题，这样我才能不断的喜欢这一家。这就是我们的老客户。

他们会为你的荣誉和成绩喝彩。

昨天年会发了一个“点亮人物”奖状给大米，大米没有到场，后来知道了，怎么会知道的呢？因为我们有一个客户，他说大米微博上有你的名字，说你得奖了，他会觉得他自己也很自豪，因为他是我们的客户，他觉得你这个品牌得奖了，你这个人得奖了，OK我也很自豪，所以他会为你的荣誉和为你的成绩喝采。

义务成为你的市场监督员。

还有什么？老客户会帮你监控竞争对手，会有的。比如说我们经常有客户，因为我们做的是女包，很多同行大家款式可能重复的会比较多对不对，有一家出来之后他上了他会第一时间告诉你，那个也说了卖多少钱，卖的情况怎么样，他会告诉你，你们觉得是不是少了，不用招一些专门做市场竞争对手分析的员工，对不对，所以说老客户其实挺好的。

老客户是仿冒品的坚决抵制者。

因为我们自己做品牌，那一定会有仿冒者，而且我们现在有一个淘宝的知识产权维护的渠道，就是仿冒者几天之内把他处理掉，那么这些信息最多的获得来源，目前我们得到的是老客户那边，他经常会说这一家用了你们的模特图，他都已经非常熟悉一看就知道是用了模特图。有一些仿冒者，把我们模特图拿过去，然后把这个脸PS掉他也辨得出来，他们会告诉你，这个就是你们的模特，那个衣服那个样子都是你们拍的，然后你就可以去处理对吧。

总结起来就是一句话，其实他跟你是朋友的关系，应该不能说是一个客户之间的关系。因为客户之间的关系更多还是是商业的层面上，但是朋友是什么呢？其实是一种情感和交流，所以他会跟你分享生活中的酸甜苦辣，也会跟你分享工作当中的一些事情。比如说我们有一个客户，是去年在我们这里的购物冠军，这个老客户是一个老板娘，她经常会跟大米交流，学习企业微博，学习和客户互通。她跟你的关系已经是你能带给她除了产品以外的其他价值了。她能跟你一起成长我觉得这就是老客户，所以这就是我们理解的老客户高回头的一些表现形式吧。

我们有很多新客户会在新浪上发微博，只要新客户去发了，她就会去回复。这是我对我们做微博的员工的要求，但是她也这样做，只要新客户发了微博她就回，说哎呀这个我也买了非常好，这个怎么怎么样，OK，其实她对你的这个知名度是非常高的。这个人带动了一波人，是一波特殊的人。什么叫特殊的人，因为这个人不止发了这么一张照片，她的小孩子刚刚几个月吧，上次她发一张照片是坐婴儿车的，背着我们的包，然后影响了很多妈妈。因为妈妈出门一般带东西比较多，她那个分享里面也说了容量比较大，什么尿不湿都可以放，像类似有需求的都看到了。

我们微博上每天都在进行的活动是我们早期策划的一个活动，话题是#我是包包控#，搜索你就会看到很多很多米粉秀包的故事，其实她秀的是包吗？不是的，她秀的是那种温馨的感觉，秀的那种幸福对吧。这个客户她就把这种幸福表现出来了，她说她很幸福，她会鼓励你。这个客户我那天看到她秀出来我就很感动，我觉得充满了动力，她说我愿意跟你长相厮守。

一个客户买了很多包，把这些包都发出来。这个客户就是我说的，我得奖了是她告诉我的。这次我们开年会邀请她来，她觉得很开心，她在微博上说今年最开心的是两件事情，第一件事是刚生的小孩，第二件事是被伊米妮邀请参加年会了。她把它放在同一个定义上，我觉得这就是我们的荣誉。

二、怎么做老顾客

老顾客维护应该是系统性的，而不是单纯的发短信营销，老顾客营销首先是秉承客户第一的基础上，从前段推广到后端维护给予用户超值的体验，也就是说网商成交流程的每个环节都需要考虑的老客户。

做老客户营销和维护的前提是定位、产品、服务。

第一个我要讲的是定位。

如果说你要做好的老客户的这种忠诚度，我觉得你的定位是最重要的，它应该排在第一位。定位我自己的理解就是要小，叫小而准。昨天那个说小而美，我觉得挺合我口味，就是小而准。比如说我们要开一个会所，给你举例子，那你开一个会所你要先定位的，我这个会所是属于中档，高档，低档的，为男人服务的，为女人服务的，还是说为男人当中哪种类型服务的，这就是你的定位。我们经常说的，谈恋爱叫门当户对，或者我们说叫物以类聚，人以群分。比如说一群有钱人，一群是开奔驰的有钱人，一群是开普通车的有钱人，那你觉得哪个的共同语言会更多呢？一定是越定位精准的越会有共同语言对不对，所以定位一定要精准。我们自己的定位我们现在就定位叫平价奢侈品。

我们看第二个，你定位有了之后，然后你就想着我怎么去把它包装出来，你包装的重点我认为是什么呢，不是宣传，是它的文化，所以你这个平价奢侈品怎么把这种文化体现出来。比如说我们有一个包装叫“有故事的包”，就是每个包包每次做的时候我们都给它配备一个故事，让客户通过这个故事来记住你这个包，然后理解你的文化。你们讲奢侈品比如说LV，它的文化里面叫什么，叫带心灵去旅行吧，那是国外对不对。国内是爆发户，它总是有一个相配套的文化来匹配，比如说你定位了之后你得有一个文化的故事来匹配它。

然后就是各个环节，比如说产品，我们做会所的话这个房间是雪茄房间，这个房间是红酒房间，这个房间是什么房间，你得把它分类分出来，所以你的产品需要分类出来。你不能敷衍，比如说这个是艺术品房间，那结果进去之后都是赝品那就完了。所以产品一定要非常认真的对待它，该是怎么样那就是怎么样对不对。

再往下走就是服务体验了，从跟你第一次接触的第一单开始到后面的售后，到回访一条龙对不对，这里分享一点我们做的，对接单客户的考核，许多网店全部都是拿提成的，我觉得那个太功利。因为你要体现好客户的服务感，那你就必须把它分出来，所以我们考核的50%是跟业绩挂钩的，还有50%是跟服务挂钩的。服务挂钩里面我们可以考核一些我们想考核的点，客户觉得怎么样的服务是好的。比如说响应时间要快，或者说是客服要热情或者怎么样，你把那些点围绕到考核里面去做。

然后你要让客户不断的回头。这里有几个点我想讲一下，一个是专享，比如说老客户来之后，我们一直想做的是建一个老客户专门的旺旺回复的，但是这个技术上现在还解决不了。比如说我每次上新款，那新客户跟老客户之间一定是老客户是占便宜的，一定让他体现这种尊贵感这样才行对不对。比如说我们今天在饭店吃饭，会问你有没有会员卡，会员卡是什么？就是老客户有的东西，新客户是没有的，没办法打折。

然后你要不断把产品上新，但是上新我建议是固定节奏，这样让老客户的习惯可以保持稳定，固定节奏，我们每周一次是每周二上午十点钟全部是固定的，这样他的购买的情况就比较稳定。当然，他有很多互动，比如说我们微博上这些互动，那元旦搞晚会也是互动，新年我们答谢也是互动，我们要不断搞一些互动活动让客户能够参与进来。

最后就是口碑传播了，口碑传播就是情感和利益，为什么是情感和利益呢？是利益为主还是情感为主？利益为主我们都知道有一个做法，比如说送一些优惠券，你发出了可以得到什么东西对不对。那情感这个东西是要你整个公司所有人一起来给客户传递的，就是你必须做到，就是说告诉客服，就是每个客户跟你交流的一定不是产品，而是情感的交流，具体怎么做我们回头再交流。

最后就是again了，就是再来一次，把这个从头到尾再来一次，就是不断的反复的在这几个点上去修炼，把一些细节把它做的更加准确一下，就是把这个流程把它走下去。

微博的常规活动：

我是包包控：让客户晒我们的包包，晒她和包包的故事，晒她的幸福。（有优惠券奖励）

节日活动 ：比如38节，母亲节等跟客户的属性有很大关系的。

创意活动：让米粉参与给我们的新品命名主题，命名颜色等新鲜的活动，一方面可以传播新品，另一方面让客户实在的参与进来，当然最后选中的会有包包的奖励）

 微博的一些基础要求：

举例： 买家发出后，务必在几分钟内回复转发响应这个客户的微博。以此来达到互动的目的。因为很多客户都是觉得企业一般是不回复客户的微博的。

  针对我们的老客户，我们会有单独针对他们的一些活动和吸引点：

米女郎：我们会从很多活跃的客户中选出包包控明星，选出我们的意见领袖，我们给的名字叫米女郎，他们有很多的责任和义务。能够代表我们去传播品牌。同时我们也会给到这些客户更多的一些奖励，关注，甚至给客户一些惊喜。比如我们上次去上海亲子登门给客户送一个包包，后面客户就会在微博上晒出来。

我们希望未来可以培养出100名，1000名，10000名这样的忠实粉丝，这样品牌的声音就很容易传播出去！

三、做老顾客还要注意什么

1） 坚持和耐心，老客户肯定是需要时间去沉淀的，短时间内效果可能并不明显，但是确定了方向就需要坚持下去，做老客户营销能不能快速的看到回报或者收益，答不能！所以作为老板必须意识到这个点。但是老客户营销后期肯定是有收益的。所以坚持做一件事重点是真的又傻又天真的去尝试去坚持！

2） 拒绝诱惑，淘宝活动的节奏往往是最吸引人的，今天聚划算，明天又大促，首先我们要想想那些用户群体是否是自己需要的，其次在任何打折活动之前充分评估好是否会对老顾客带去负面的感受。

3）做老客户营销能不能快速的看到回报或者收益，答不能！所以作为老板必须意识到这个点。但是老客户营销后期肯定是有收益的。所以坚持做一件事重点是真的又傻又天真的去尝试去坚持！

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