查洪江：产品网上咨询报价技巧

现在许多的企业网站上面都有在线咨询功能，作为客户想要购买你的产品，或多或少都有些疑问如：产品质量，型号，规格，材质，价格等等，于是许多客户喜欢点击网站上面的在线咨询图标进行询问，据笔者亲身经历和统计，在这些在线咨询的客户中，问的最多的问题就是产品的价格。作为一个网络营销人员和企业来说都知道产品网上报价的重要性，而在实际的报价过程中，许多的企业客服人员都感到很头疼，价报高了，客户直接就走了，价报低了，自己又赚不到钱，客户执意要问价格，又不好不回答，那么该如何来应付客户的询价呢，产品网上在线报价有哪些技巧呢？今天查洪江就和大家一起分享一下关于产品网上报价的技巧。

不同的客户，对价格的承受能力和心理反应不同，只有先了解客户的大致需求，合理报价，有效的报价才更容易让客户接受。

现在许多的企业客服人员在和客户在线交流的时候，都不知道该如何说，如何与客户对话？以至于说了一大堆的废话，最后还是没有把客户留下来，我认为，网上在线交流要善于揣摩客户的心理，客服人员说的话尽量要去引导客户的行为，不要被客户牵着鼻子走（问东问西，问长问短，很罗嗦）。一般来说遇到客户网上在线咨询，企业客服人员应该从以下几方面去引导客户。

一、问客户类型

据我所知，网上咨询的客户类型很多，有的是来询问价格，但他不一定是你的客户，也有可能是竞争对手在试探，但总的说来总共有二种类型，客服人员需要问清楚客户是以下哪种类型。

1、直接客户或直接使用方

这类客户一般都是自己购买产品使用者，所以成交的几率很大，这类客户的利润也很大的，一般是公司的主要目标客户群，所以要好好的把握，这类客户对价格很敏感，如果报高了，很可能就走了，所以应该尽量在交谈的过程中不要报具体的价格，应该委婉的转移话题，尽量把对方的手机或其他联系方式留下，有了电话再下来进一步的沟通，成功的几率大多了，假设你直接就报价的话，高了，别人走了，你就无法再联系到他了，直接就损失这样一个潜在客户了。如果实在要报价，请报比产品实际价格稍微高一点的价格，因为客户不可能就一次接受你报的价，肯定还要叫你优惠些，总之要保证自己有利润。

2、代理商或经销商

这类客户他们都是在卖产品给别人的，不是直接的使用方，所以对价格的了解和掌握是很熟悉的，报高了肯定没戏，这类客户可以先问问他的销量和需求的数量，如果数量多的话，也可以给予一定的优惠，薄利多销，对企业来说也能赚钱。数量少，在有利润的范围内可以做，没利润的情况下就算了。

二、问产品数量和其他要求

1、需要什么产品和地方

首先要问清楚客户需要的是什么产品，什么型号或规格的？这样你才方便给他报价。其次问他是什么地方的，因为有的企业产品销售有地区限制，所以如果是非公司产品销售地区的客户，一般成功几率都很小，别人可能就是个询价的，当然我们也不可能不理他，可以问问他的数量，数量多非公司产品销售地区的也可以尝试做。

2、对产品的材质和质量有没具体要求

有的客户购买的是网站上面的常规尺寸对材质没具体要求，但有的客户需要非常规的尺寸的产品对材质要求更高，不同尺寸和材质的产品肯定价格有所差异，问清楚这个问题，再按照客户提供的尺寸和材质去核算价格，在报价。

3、问产品的数量和公司名称

搞清楚上面两个问题后，可以问问他需求的数量是多少，如果数量比较少，公司没什么利润，不想做，不妨把价格报高点，反正不想做，万一高价格他又买了呢，说不准，这种情况只针对公司没什么利润不想做的情况下哈；如果数量比较多的话不妨可以给予些优惠，适当把价格报低些，如果能让对方说说公司名称最好，这样更清楚对方的情况。

三、客户问产品方面的问题一定要精通

之前看到过有些企业把一些行政人员用来作为网上产品咨询的客服人员，她们自己本身对产品都不太懂，所以客户问的问题好多都不知怎么回答，也没回答技巧，结果当然是不能留住客户，网络营销效果以失败告终。我认为，企业在线咨询的客服人员一定是对产品知识比较精通，比较专业的人员（业务员最好，若是行政人员要先培训沟通技巧）这是最基础的，包括产品的生产工艺流程，规格，材质，原材料，技术要求等等，只要客户问到的都应该能解决客户的疑问。其次客服人员还要具备一定的谈判技巧和沟通能力甚至心理学，产品的基础参数和材质只是最基础的，谈判技巧和价格以及心理学等等，才是最重要的，善于揣摩用户的心理，用自己的话去引导客户，使其留联系方式或见面，那就成功了第一步，如谈判技巧不行或者是沟通技巧不行，那么不能满足客户的需求，很可能客户就走了，什么联系方式都不会留下，当然就损失了此潜在客户。

四、善于用产品的优势，特点，技术参数或人员服务或公司实力，荣誉，资质等等去打动客户，说服客户

之前我在网上操作的时候，我就遇到一个客户，他始终对产品不放心，后来我就说我们企业是省政府定点采购企业，质量保证，然后又说公司有哪些资质，证书，大客户等等，后来他就比较踏实了，主动把联系方式留给我，最后我们见面谈，线下跟进，生意成交了。 值得提醒的是，客户在网上询问产品和价格后，不一定会马上在你那里买，有可能去竞争对手那些继续询价，如果说客户关掉浏览器，那么企业是无法再跟踪该潜在客户的，所以交谈的过程中，尽量让对方留下电话或公司名称等等，有了电话到时还可以线下多次的沟通，甚至见面，这样潜在客户成交的几率就更大。

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