Zappos CEO内部分享如何提升用户体验及口碑传播

国内目前鞋类网站：乐淘，好乐买，名鞋库三家比较大一点，其它包括酷噻，奥讯，上品折扣，淘鞋网，酷运动，拍鞋网，天秀网等等，但是基于现有的仓储和物流行业，网购用户的行为习惯等在短时间内还是很难超越像zppos！为什么？请往下看。

zappos简介：

1999年，当Zappos创立时，它的初衷是为了让买鞋在美国成为一件容易的事。Zappos并不以低价取胜，在它的网站上，没有国内电子商务网站普遍标注的“折扣价”，相反，它的产品大都以原价售出。从一开始，Zappos冲击传统商业领域的武器并不是价格，而是比传统商业更为优质的服务。

Zappos通过互联网提供7×24小时的购物服务，免费双向的运送服务，让交易越简单越好，而不用顾客承担任何风险。为了能够让用户选择到合适的鞋，Zappos鼓励顾客订购3双鞋，当货送到时，从中选择最合适的一双，退回另外两双。而且，Zappos为顾客提供365天退货政策。为了能够提供快捷的送货服务，Zappos将自己的仓库建在美国肯塔基州UPS的世界港枢纽旁边，这里几乎是美国的中心。通过UPS的普通运输，就可以为70％的客户提供48小时内的送货服务。

这样的服务标准，已经成为电子商务企业的标杆，即使财大气粗的亚马逊也无法模仿和超越！

在营销上，Zappos不做广告，而更多的是通过回头客和口碑传播。作为Zappos的CEO，谢家华的理念是把本应投到广告上的资金运用到提高客户服务和体验上，让顾客的口碑为Zappos做宣传。为此，Zappos不惜投入大量成本在与顾客进行的直接沟通上。比如Zappos的联系方式列在每个网页的最上面，它鼓励顾客拿起电话与Zappos的工作人员沟通，哪怕是为了询问最近的比萨店。

在Zappos，客服电话被放在很重要的位置，谢家华认为这是Zappos的核心能力，是与顾客建立信任的最好渠道，因此，Zappos自己建立了上百人的呼叫中心。而且呼叫中心员工的考核方式不是按照业内通用的“平均处理时间”，也就是处理的电话数目来进行。在Zappos，从不计算通话时间，也没有预设台词，他们鼓励员工通过每一次交流，与顾客发展一种信任关系。比如，如果顾客订购的鞋子已经销售完了，Zappos鼓励客服人员至少在3个其他售鞋网站上寻找相关信息，将资讯反馈给顾客。

Zappos公司更够快速发展的一个原因是他们采取了正确的经济学理论和经营方式。 他给顾客提供巨大的选择空间—在肯塔基州临近UPS港口的仓库里有四百多万双鞋子可选择（还有其它的商品，例如手包和服饰）。 （如果Imelda Marcos看到这个大仓库一定会兴奋的心脏病突发。）公司同时提供免费的送货和自由退货—如果你不喜欢这双鞋子，你可以把装回盒子里寄回Zappos公 司，不需要任何额外的费用。

所以在价值观上是很成功的。 而感情上的联系加固了和客户之间的交易。 这个公司对他们的销售服务有着一种狂热的追求—不仅仅是让顾客满意，还要让顾客感叹的不得了。 这个公司承诺免费的，四天之内的送货。 这已经是相当不错了。 但是实际上大部分提供的是次日送货的服务，这就给顾客留下了一个很深的印象：“你们说的是四天，可我第二天就拿到了。”

但是，Zappos对客户体验的高标准却也带来了成本压力。虽然它的产品几乎是按正价出售，但是由于追求优质服务带来的巨大成本，导致Zappos的利润率并不高。而在中国，所有卖鞋的网站虽然言必称Zappos，但是他们都知道，要在中国完全复制Zappos模式，几乎是一个不可能完成的任务。

美国zappos ceo tony内部分享如何提升用户体验及口碑传播！

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文章来源：六度观察

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