禹卫：网站客服不是机器人

网站客服抵半个销售？这句话说出来恐怕不是所有人都相信，但在大多的行业却是如此，传统行业的业务是跑出来的，见到人才能谈事，网络上的业务基本是靠客服聊出来的，所以技巧非常重要，对方通过网上业务本来就已经心有余悸，如果某个细节没有留意到，都会让你的销售毁于一旦。

如今很多的网站都已经用了客服在线系统，客户只要一点击，一秒钟就会出现“欢迎您光临XXXX，我们将以。。请问有什么可以帮助您？”这会让很多没有接触过系统的客户产生了疑惑“你是机器人吗？”

我创办的九重天签名设计，也是以服务为核心的，几年下来也得到了不少客户服务上的经验，以下是我在和很多客服交谈中得到的一些经典的对话，括号中是我提出的一些问题和建议，全当抛砖引玉。

我：您好，请问下贵网站是不是做空调装备的？

客服：哦（客户首先打招呼，你是不是也应该至少回个“您好”呢？）

我：你们这里的空调是怎么卖的呀？

客服：www.xxx.com（我就是看到这个网站找到你的，那我找你有什么用？）

我：可是这上面我看不到业务的流程呀。

客服：自己找（我要找得到还找你吗，你的态度也忒差了吧。）

我：麻烦你告诉下具体在哪儿或者直接告诉我好吗？

客服（过了十分钟）：www.xxx.com/www/，自己看（你太牛了，如果买了你的东西，肯定不会理我了）

我无语，没有心情再看下去，几秒钟后，我到网上找到另一家继续咨询。

对于我们这样有需求的客户，如果遇到一个热情，出处为客户着想的客服人员，下订单是很容易的事情，毕竟市场上的价格基本是透明的，这就看谁家的服务更好了。如果真的像上面的机器人似的回答，那这样的客服也太好当了吧，孰不知，客户因为你的回答已经不再考虑合作了。

那如何让客服从木纳的“机器人”变成有情感的“人”呢？

第一，网站负责人一定要对客服进行专业的培训，不单是要解决客户提出的专业问题，还要让客服具有亲和力，多用礼貌用语等，这样无论客户是否跟你下单，都会让客户记得你。

第二，建议网站负责人给于客服一定的业务提成，据我所知绝大多数的客服做业务是没有提成的，只有底薪，而且不高，原因是老板认为客服这个工作是没有什么技术含量的，客户是看到网站和产品才找过来，就算服务不到位，一样会做，这样想就大错特错了，导致客服消极怠工，因为做多做少工资都一样，不知不觉的，客户已经大量的流失了。

第三，建立满意度调查系统，对于满意度在90%以上的客服给于一定的物质嘉奖，因为一个好的售后客服，可以让二次销售更加便利。

第四，不要总是太客气，会让客户觉得你虚伪，比如“不好意思呀”，“太谢谢了”，说一两遍就可以了，多了客户会觉得真的假的？

总结出一些语言上的细节，确实很多的客服都在用，却可能不知道其中的好处和弊端：

1：“好”不如“你好”，“你好”，不如“您好”，“您好”不如“您好哦”，多用感叹语，要让客户觉得您和他是以朋友的口气说话

2：多打点字不会手疼，尽量不要以一两个字回答客户，比如“嗯”，“哦”，“呵呵”等等，会让销售冷场，客户不知道你的想法。

3：反应要迅速，客户让你发封邮件，你如果不忙要马上发出去，有很多公司让客服拖，让客户觉得公司业务很忙，规模很大，这样是错的，让他等时间长客户就觉得是不是你瞧不起我的订单，就找别人了。

4：记住不要和客户啰嗦，工作时间不要聊天，这让客户感觉你们这里是有制度的，即便要聊，和客户打个招呼，简短点或者用业余时间。

5：客户的一些合理的要求要尽量满足他，比如说小礼品等，礼轻人意重，客户的心里会觉得很舒服的，少说要和领导申请之类的，谁不想和爽快的人做业务呢？

6：面对客户的不合理要求，也不要直接拒绝，要用缓和的口气告诉他为什么不能这样，比如不合理的打折，不合理的附加条款，一般的客户是会理解的。

等等。。。。。

做好一个网站客服真的不容易，他们可以为公司创造直接和无形的效益，也是一笔巨大的财富。

禹卫，网名重天，天天签名网www.ttqmw.com站长，愿和所有有理想有追求的站长共同探讨网站运营的真谛！

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