禹卫:网站客服不是机器人

2019-03-13 23:56:48来源: Chinaz用户投稿 阅读 ()

新老客户大回馈,云服务器低至5折

网站客服抵半个销售?这句话说出来恐怕不是所有人都相信,但在大多的行业却是如此,传统行业的业务是跑出来的,见到人才能谈事,网络上的业务基本是靠客服聊出来的,所以技巧非常重要,对方通过网上业务本来就已经心有余悸,如果某个细节没有留意到,都会让你的销售毁于一旦。

如今很多的网站都已经用了客服在线系统,客户只要一点击,一秒钟就会出现“欢迎您光临XXXX,我们将以。。请问有什么可以帮助您?”这会让很多没有接触过系统的客户产生了疑惑“你是机器人吗?”

我创办的九重天签名设计,也是以服务为核心的,几年下来也得到了不少客户服务上的经验,以下是我在和很多客服交谈中得到的一些经典的对话,括号中是我提出的一些问题和建议,全当抛砖引玉。

我:您好,请问下贵网站是不是做空调装备的?

客服:哦(客户首先打招呼,你是不是也应该至少回个“您好”呢?)

我:你们这里的空调是怎么卖的呀?

客服:www.xxx.com(我就是看到这个网站找到你的,那我找你有什么用?)

我:可是这上面我看不到业务的流程呀。

客服:自己找(我要找得到还找你吗,你的态度也忒差了吧。)

我:麻烦你告诉下具体在哪儿或者直接告诉我好吗?

客服(过了十分钟):www.xxx.com/www/,自己看(你太牛了,如果买了你的东西,肯定不会理我了)

我无语,没有心情再看下去,几秒钟后,我到网上找到另一家继续咨询。

对于我们这样有需求的客户,如果遇到一个热情,出处为客户着想的客服人员,下订单是很容易的事情,毕竟市场上的价格基本是透明的,这就看谁家的服务更好了。如果真的像上面的机器人似的回答,那这样的客服也太好当了吧,孰不知,客户因为你的回答已经不再考虑合作了。

那如何让客服从木纳的“机器人”变成有情感的“人”呢?

第一,网站负责人一定要对客服进行专业的培训,不单是要解决客户提出的专业问题,还要让客服具有亲和力,多用礼貌用语等,这样无论客户是否跟你下单,都会让客户记得你。

第二,建议网站负责人给于客服一定的业务提成,据我所知绝大多数的客服做业务是没有提成的,只有底薪,而且不高,原因是老板认为客服这个工作是没有什么技术含量的,客户是看到网站和产品才找过来,就算服务不到位,一样会做,这样想就大错特错了,导致客服消极怠工,因为做多做少工资都一样,不知不觉的,客户已经大量的流失了。

第三,建立满意度调查系统,对于满意度在90%以上的客服给于一定的物质嘉奖,因为一个好的售后客服,可以让二次销售更加便利。

第四,不要总是太客气,会让客户觉得你虚伪,比如“不好意思呀”,“太谢谢了”,说一两遍就可以了,多了客户会觉得真的假的?

总结出一些语言上的细节,确实很多的客服都在用,却可能不知道其中的好处和弊端:

1:“好”不如“你好”,“你好”,不如“您好”,“您好”不如“您好哦”,多用感叹语,要让客户觉得您和他是以朋友的口气说话

2:多打点字不会手疼,尽量不要以一两个字回答客户,比如“嗯”,“哦”,“呵呵”等等,会让销售冷场,客户不知道你的想法。

3:反应要迅速,客户让你发封邮件,你如果不忙要马上发出去,有很多公司让客服拖,让客户觉得公司业务很忙,规模很大,这样是错的,让他等时间长客户就觉得是不是你瞧不起我的订单,就找别人了。

4:记住不要和客户啰嗦,工作时间不要聊天,这让客户感觉你们这里是有制度的,即便要聊,和客户打个招呼,简短点或者用业余时间。

5:客户的一些合理的要求要尽量满足他,比如说小礼品等,礼轻人意重,客户的心里会觉得很舒服的,少说要和领导申请之类的,谁不想和爽快的人做业务呢?

6:面对客户的不合理要求,也不要直接拒绝,要用缓和的口气告诉他为什么不能这样,比如不合理的打折,不合理的附加条款,一般的客户是会理解的。

等等。。。。。

做好一个网站客服真的不容易,他们可以为公司创造直接和无形的效益,也是一笔巨大的财富。

禹卫,网名重天,天天签名网www.ttqmw.com站长,愿和所有有理想有追求的站长共同探讨网站运营的真谛!

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