戴尔关闭售后服务留言板 博客族各抒己见表立场

【eNet硅谷动力消息】戴尔公司宣布关闭了公司网站的关心消费者（customer care）在线支持留言板，此事在业界引起了轩然大波，全面点燃了各大博客对戴尔公司客户服务政策的激烈争论。

　　这场风波开始于7月9日戴尔公司在其公司网站社区论坛中关闭了关心消费者（customer care）留言板。
戴尔公司表示，关闭关心消费者（customer care）留言板只是把消费者从一块本应是讨论技术性问题却充斥着未决（pending）订单及折扣之类问题的论坛转移到另一个更合适的地方。

　　然而这却成了戴尔公司倒霉的起奏曲。一家由前任“娱乐周刊（Entertainment Weekly）”编辑Jeff Jarvis经营的媒体博客Buzzmachine网站现在被笼罩在了“闪光灯下”，Jarvis在该博客上发了很多以“戴尔去死（Dell Hell）”为标题的帖子来通告他为新买的问题笔记本寻求售后服务时所碰到的一鼻子灰。

　　Jarvis在Buzzmachine网站博客上发出的帖子已经相继吸引了500条回复及在其他博客上的激烈讨论。戴尔公司女发言人Jennifer Davis在接受记者采访时说：“我认为现在外界对我们有如此激烈看法都是拜并没有用正确的言语陈述关闭关心消费者（customer care）留言板所赐。”

　　Davis女士强调，戴尔公司目前会通过一个专门提供订单支持的网站来回答消费者对订单及折扣的问题。消费者们还可以通过在线聊天方式或手机信息支持方式来直接从戴尔公司专家处得到技术支持。

　　在Jarvis 标题带有“戴尔去死（Dell Hell）”的帖子不断批评戴尔公司关闭关心消费者（customer care）留言板的行为时，他的帖子的主题内容更集中讨论了当他的Inspiron 600M笔记本电脑瘫痪后，他是如何三番四次尝试在戴尔公司处得到技术支持的经历。Jarvis在接受记者采访时说：“博客用户是最“前线”的用户，我们会尊重他们。虽然我们出现了这样的问题，但我很奇怪的是—戴尔公司并没有做过任何错事。”

　　Jarvis称，令人气愤的是，当他给戴尔公司首席市场官Michael George发去电子邮件后，戴尔公司给他的回应只是一个戴尔公司女雇员答应退款的电话。Jarvis还说：“具有讽刺意味的是，这名女雇员居然劝我去商店买苹果的笔记本电脑。而我现在已经将她的话付诸了实践。”

　　对于Jarvis的故事散布范围有多大，现在已成为市场观察的热门话题。Jarvis说：“令我吃惊的是，我从其它消费者那里得到了如此多的支持回贴。而在戴尔公司做出合理解释前，这样的回贴将继续下去。”

　　各博客使用者中还有一位拥有独特见解，他就是Houston Chronicle电脑专栏作家Dwight Silverman。在Silverman的Techblog网站上，他这样写到：“如果你对戴尔公司有意见，你最好直接联系公司。戴尔公司不会关注你在网络上的言语。”

　　逆众人之意，戴尔公司还收到了来自Mollyzine博客的声援，该博客由一位澳大利亚墨尔本技术支持工程师 Phillip Malone经营。Malone在自己的博客上发贴写到：“我到要为戴尔公司的举动叫好。如果那些批评者们购买的戴尔公司产品有什么问题，完全可以给戴尔公司打电话或发电子邮件，而且我敢打赌戴尔公司有这样的服务。那么他们何必要为这样一个很正常的行为大动干戈呢？”

　　对于此事戴尔公司的看法是，Jarvis的情况不能说明我们的服务，他不具有典型性。Davis女士说：“虽然现在外界对我们的批评犹如暴风骤雨，但类似Jeff Jarvis的事件只能使我们的服务质量更加进步。我相信戴尔公司的大部分消费者是满意的，只是他们的”嗓门“没有那些埋怨的消费者大。我们会将此事处理妥当。毫无疑问消费者是我们的重中之重。”

　　然而， Jarvis预视到了形势的变化。他指出，消费者在线交流的方式将被前所未有的重视，那些对此不以为然的公司将最终自食苦果。他说：“虽然戴尔公司在使用了与消费者在线交流的服务方式后初见成效，但该公司在此服务方式使用上缺乏与消费者的联系。”他还说：“如果你充分重视在线交流的服务方式，你的消费群将成为你最忠实的支持者，他们甚至能为你提供市场数据。现在事实摆在眼前，聪明的公司会充分利用在线业务处理，而长期以来愚蠢的公司将最终丢失自己的在线业务处理能力。”

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