网店销售如何利用谈话来消除客户的异议和疑虑
2009-05-12 04:48:27来源:未知 阅读 ()
异议就是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见。准顾客表示异议而打断推销员的话,或是就某问题而拖延等对推销员的打击都是推销时难免的事,换句话说也就是必有的事。
推销员必须要接受异议,而且不仅要接受,更要欢迎。因为异议对推销员来说不一定都是坏事,而且是你的指示明灯,告诉你继续努力的方向。
1. 处理异议的态度。
异议不能限制或阻止,而只能设法去加以控制,而在处理异议时庆注意以下几点:
(1)情绪轻松、不可紧张。
推销员要认识到异议是必然存在的,在心理不可有反常的反向,听到顾客提出异议后,应保持冷静,不可动怒,也不可采取敌对行为,而必须继续以笑脸相迎,并了解反对意见的内容或要点及重点,一般多用下列语句作为开场白:“我很高兴与你能提出意见”;“你的意见非常合理”;“你的观察很敏锐”等。
当然,如果要轻松地应付异议,你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识,这些是控制异议的必备条件。
(2)认真倾听,真诚欢迎。
推销员听到顾客所提之异议后,应表示对顾客的意见真诚地欢迎,并聚精会神地倾听,千万不可加以干扰。
另外,推销员必须承认顾客的意见,以示对其尊重,那么,当你提出相反意见时,准顾客自然也较易接纳你的提议。
(3)重述问题,证明了解。
推销员向准顾客重述其所提出的反对意见,表示已了解。必要时可询问准顾客,其重述是否正确,并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
(4)审慎回答,保持友善。
推销员对准顾客所提的异议,必须审慎回答。一般而言,应以沉着、坦白及直爽的态度,将有关事实、数据、资料、确定或证明,以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰当,语调须温和,并在和谐友好的气氛下进行洽商,以解决问题。假如不能解答,就只可承认,不可乱吹。
(5)尊重顾客,圆滑应付。
推销员切记不可忽略或轻视准顾客的异议,以避免准顾客的不满或怀疑,使交易谈判无法继续下去。
推销员也不可赤裸裸地直接反驳准顾客,如果粗鲁地反对其意见,甚至指其愚昧无知,则你与准顾客之间的关系将永远无法弥补。
(6)准备撤退,保留后路。
我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易地解决的。不过,你与他面谈时所采取的方法,对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽淡的结果,认为一时不能与他成交,那就应设法使日后重新洽淡的大门敞开,以期再有机会去讨论这些分歧。因此,要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话,那么在这个时候便应作"光荣地撤退",不可稍露不快的神色。
2. 处理异议的策略
(1)转折处理法。
这种方法是推销工作的常用方法,推销员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见,应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客做出一定让步才讲出自己的看法,一旦使用不当可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用"但是"一词,而实际谈话中却包含着"但是"的意思,这样效果会更好。只要你灵活掌握了这种方法就会保持良好的洽淡气氛,为自己的谈话留有余地。比如顾客提出你推销的服装颜色过时了,你可以这样回答:"小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。我想象是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象?quot;这样你就轻松地反驳了顾客的意见。当然,你再类比几个例子,效果一定会更好。
(2)转化处理法。
这种方法是利用顾客的反对意见本身来处理。我们认为顾客的反对意见是有双重属性,它是交易的障碍,同时又是很好的交易机会。推销员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。比如你推销的产品是办公自动化用品,当你敲开顾客办公室的门时,他对你说:"对不起,我很忙,没有时间和你谈话。"这时你不妨说:"正因为你忙,你一定想过要设法节省时间吧,我们的产品一定会帮助你节省时间为你提供闲暇。"这样一来,顾客就会对你的产品留意并产生兴趣。我们可以看出这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化反对意见,那么你一定要注意在应用这种技巧时应讲究礼仪,决定不能伤害顾客的感情,一般不适用于与成交有关的或敏感性强的反对意见。
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