客户关系管理的内容

在当前，对客户关系管理( CRM )还没有一个统一的认识。我相信关于CRM 没有一个完全准确的定义，而且随着时间推移它将不断完善和改变。尽管如此,我可以很确信地说在两年之内,CRM 将由下列 11个部件组成。所以，你的最初的CRM系统将由一个或多个这些部件组成,并可能随时间推移包含越来越多的这个列表中的部件，当CRM工业成熟，它也许会包括不在这个列表之中的新部件。

1. 销售功能部件

包括联系方法管理简表和历史，帐目管理，活动管理,订单输入,建议产生。

2. 销售管理功能部件

包括工作流分析(制定计划，销售周期分析，销售区域的排列和指定，产生和打印报告。

3. 电话市场营销/销售功能部件

包括电话号码汇编,自动拨号,电话留言,订单输入等功能。

4. 时间管理功能部件

包括单个用户和组用户日历/计划表(这与微软的Outlook有点相似),电子邮件。

5. 客户服务和技术支持功能

包括事件指定/上报/跟踪/报告,问题管理/解决,订单管理/交货预测,授权/合同管理。

6. 市场营销售管理部件

包括营销活动管理,商机管理, 通过基于web的百科全书实现交互式的智能销售, 配置 ,市场划分,商机产生/增强/跟踪

7. 执行信息功能部件

包括功能增强且容易使用报表工具。

8. ERP集成功能部件

包括遗产系统,网页,第三方的外部的信息。

9. 优秀的数据同步功能部件

包括分布各地的设备的随机同步,多台数据库/应用服务器的企业级同步。

10. 电子商务功能部件

包括通过 EDI 连接和web服务器获得的管理功能，包括 商家-消费者 和 商家-商家 应用。

11. 地区服务支持功能部件

通过灵活的技术进行工作流程设计,工作分配和实时地把信息传送到地方人员。

对大多数公司来说，理解CRM的好处是很重要的。这些好处通常分为三类:节省成本，提高收入和帮助决策。成功地实现CRM 你会获得下列好处：

--增加销售额。工程的头三年销售额每年将增加10%左右。这是由于你节省了寻找必需信息的时间，从而有了更多的时间同客户打交道(即生产效率的提高)。

--提高赢利率。赢利率的提高缘于你能更早退出不好的交易。

--增加利润。工程的头三年利润每年将增加1%左右。这是由于你更了解你的客户，能提供更有利的买卖，并且能少打些折扣。

--提高顾客满意程度。工程的头三年顾客满意度每年将增加3%左右。由于顾客发现你的公司能更好和更快地满足他们的特定需要。

--减少日常的销售和市场营销行政费用。工程的头三年这些费用将每年减少10%左右。由于你了解你的目标客户类型，你知道他们的需要，所以你不会把时间和金钱浪费在向所有的客户做广告而从中找出你的目标客户。

要利用CRM的好处,一个公司必须采用结构化的工作过程并保证对工作自动化的投资不变成一种冒险。根据我14年的经验,我认为任何成功的CRM系统必须具备10个关键的因素。

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