组织级项目管理——天士力ERP的成功之路

本文从ERP实施中存在较高失败率的现实谈起，提出ERP的项目实施过程是ERP项目成功的关键环节，并运用项目管理的生命周期理论分析了ERP实施的各个阶段中可能造成实施失败的原因，最后以天士力ERP的项目实施为例，介绍了天士力在ERP项目中的项目前期调研、项目组织以及项目过程管理等方面的成功经验。

ERP实施高失败率的困境

ERP—词自从由美国的Gartner Group发明以来，媒体对ERP进行了不遗余力的宣传，人们逐渐认识到ERP作为一种先进的管理工具，是帮助企业适应现代竞争环境的最为有力的武器之一。但ERP在实施过程中的高失败率又成为业内的公开秘密，较普遍的说法是：全球的ERP实施失败率一直高达70％以上，约有50％的项目半途而废。

自1981年沈阳第一机床厂引进第一套MRP-II软件以来，ERP在我国的推广和应用已有20余年的实践历程。ERP软件的服务商无论在数量上还是构成上都有了较大的发展：数量上，由最初的几家发展到现在的几十家；构成上，除了有知名的外资ERP服务商SAP、Oracle等外，还有以用友和开思为代表的众多内资厂商。国内企业对ERP系统的认识也经历了从不了解到了解，从怀疑到认同的发展阶段，在众多ERP供应商的大力推广下和众多企业提升管理水平的迫切需求下，越来越多的企业引入了ERP系统，那么ERP在企业的应用效果究竟如何?据统计，在所有的ERP系统应用的案例中，存在三种情况：按期按预算成功实现系统集成的占10％一20％；没有实现系统集成的或仅实现部分集成的有30％～40％；而失败的却占50％，并且在实施成功的案例中大多数为外资企业。于是就有了
“ERP的100％失败率”和“上ERP找死，不上ERP等死”等过度悲观的说法。

ERP高失败率的原因

ERP为何会有如此之高的失败率，人们开始分析原因以期找到解决这一难题的良方。在ERP的实施体系中，普遍认为需求方(客户)，承包方(ERP服务商)和ERP的项目过程这三个环节中都存在一定问题：ERP供应商存在水平参差不齐、素质较差、咨询能力不强等问题，实施ERP的企业也存在准备不足、对ERP理解不到位的问题：连接客户与ERP服务商的ERP实施过程中可能存在没有详细设计、缺乏有计划实施等问题。这三个环节中存在的隐患如果没有得到及时解决，在实施中就会不断发生冲突，最终导致实施失败。在ERP实施体系的三个环节中，需求方(客户)和承包方(ERP服务商)自身存在的问题是其自身发展过程中的问题，影响因素众多，不可能在很短的时间内获得解决；而最后一个环节一ERP的实施过程——是在目前ERP项目实施成功的关键，这一环节管理得当的话，可以有力弥补前两个环节的不足。

ERP实施是一个典型的项目，而项目化管理最根本的目的是在确保满足时间、技术、经费和性能指标的要求下；以尽可能高的效率完成预定目标，并让相关方满意，因此严密完整的项目管理过程是其成功的保证。

下面笔者从项目生命周期全过程对ERP实施过程中存在的问题进行分析。所谓项目生命周期是指项目随着时间发展所处的不同阶段，具体分为：识别需求；提出解决方案；执行项目和结束项目等四个阶段。并不是所有的项目都必然要经历以上四个阶段，这要根据项目的内容、性质和复杂性而定，但可以肯定的是，ERP的实施项目不仅要经历上述四个阶段，而且还要认真执行每个阶段的工作，这样项目才有可能成功。

项目生命周期的第一个阶段也就是识别需求阶段，客户要清晰地定义问题和需求，明确这种需求符合自身需要，在实施后对自己有益处。在需求识别结束后提出需求建议书(Request for proposal)，让服务商能够理解客户的需求和希望，这样为后续工作的开展打下良好的基础。而在一些ERP的项目中，客户最不重视的往往就是这一阶段，未把脉就开药。企业在想导入ERP系统时，自身准备不足，对企业的发展阶段是否适合导入ERP系统未有明确认识，更不重视需求的调查与识别，不愿意花时间来明确使用ERP系统的目的和期待解决的问题，这样便与服务商仓促展开工作，其结果往往是事与愿违。ERP项目中的第一个阶段往往是耗时较长的一个阶段，也是十分重要的阶段，因为它是整个项目的基础，客户想要ERP项目成功就必须认真执行，必要时可以借助外部的专业咨询力量来进行此项工作。

项目生命周期的第二个阶段是服务商要针对客户提出的需求来提出解决方案，客户在候选范围内的服务商中进行选择并最终签订合同。：ERP项目的这一阶段是服务商与客户进行接触、了解对方的过程。这一阶段中可能存在以下一些问题：客户对服务商的调研不够配合，领导虽然很重视，但由于沟通原因中下层管理者有时有意掩盖问题；而服务商方面对此过程不重视，不对客户需求进行调查研究，这样当其面对基础管理还未完善的客户时就很难有所作为，往往变成了一个软件提供商。

在客户与服务商正试签署ERP服务合同后，便进入了第三个阶段——项目的执行阶段。在项目的执行阶段中要进行项目的详细计划，然后执行该计划以实现项目目标。在ERP的项目执行阶段，服务商会制定一个完整的项目实施计划，但此计划未必与客户进行了良好的沟通，这样在执行的过程中就可能出现冲突，如果冲突没有很好地解决便出现了不合作，这样项目就很难顺利完成了。作为服务商为了避免此种风险，往往在合同中加上“由于甲方原因造成了进度的拖延，乙方没有责任”的条款，而在实际执行中准确界定是哪方的原因是非常困难的，而且在此阶段中如何将客户与ERP服务商的项目执行人员融合成—个团队来执行项目也是一个老问题。

在第四个阶段——项目结束阶段，对项目的整个过程进行适当的总结，特别是要进行项目的后评价，以评估项目绩效，并为后续工作总结经验。ERP的项目在实施结束后会进入到日常运行阶段，服务商还需为客户提供持续的服务。目前国内经济正在处于转型和发展中，企业的组织、业务和管理几乎时刻处于变动状态，这就要求ERP本身要能够适应这些变化并不断升级，这样才能保证ERP系统的长期运行。而对这一阶段，许多实施ERP的客户和服务商都未给予足
够重视，这也是ERP的失败率往往比较高的原因之一。

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