建立正确的质量观念

质量的不同含义

项目中的质量管理，应进一步划分成产品质量和项目质量两方面的管理内容。产品质量是针对最终产品（项目成果）本身而言的，是可以脱离项目长期存在的，而项目质量则是强调项目过程的，关注项目在范围、时间、成本等各方面满足项目需求的成度，其中当然包含产品质量的因素。因此，当我们谈质量管理的时候，需要明确对象，是产品质量还是项目质量，两者的管理对象、目标、方法等都存在着差异。
产品质量不是项目质量管理理论讨论的重点，但这并非是项目质量管理不关注产品质量，而是因为产品质量的重要性是不言而喻的，是必须具备的前提条件。现代项目管理是在近年蓬勃发展起来的，是为了使企业能够更好的适应市场环境、满足项目目标，产品质量的问题在此之前应该是已经解决了的。而国内很多企业的管理水平还比较低，有很多基础的管理内容还需要弥补，这个弥补的过程，就是追赶的过程。
在一些公司的ISO9001体系中，其实也分工程类过程和管理支持类过程，工程类过程是软件的直接生产过程，直接影响到产品质量，管理、支持类过程是工程类过程的辅助过程，也会对产品质量产生影响。

客户首先看重的是产品质量

客户在采购中其实最终关注的还是产品质量。我们知道，价值是以使用价值为基础的，客户最终得到的是产品，产品的质量直接影响到客户对产品的使用，所以客户对产品质量的期望是最核心的，当产品质量与其它需求出现冲突的时候，最终还是以产品质量的优先级为最高。即使是领导的“献礼工程”，也害怕变成“豆腐渣工程”，即使是购买家庭日用品，也肯定首先以满足使用要求为前提，才去考虑价格、服务等因素，使用要求中就包含了对产品质量的要求。
“项目”的定义是：为了创造某种独特的产品或服务而采取的一次行动。项目的目地就是提供产品（服务也是一种产品），如果产品质量不过关，产品就不合格，项目的根本目标就没有达到。交付合格的产品，是项目达到目标的必要条件。
在很多项目中，客户也非常关注供应商的项目过程管理能力。其实对于过程质量的关注，最终也是为了保证能够得到合格的产品，这一点在服务类项目中更为明显。因此，作为供应商，产品质量应该成为所有质量管理工作的核心目标，过程质量管理是为保障产品质量服务的。在质量管理上，其实只有功劳，没有苦劳。
领导要求项目限期完成的情况现在也比较常见。这种情况中可能存在着一些对领导要求的一些误解，上级领导提出了对工期的迫切期望，但这并不等同于领导们会接受一个质量不合格的产品——产品质量要合格的要求是不言而喻的，是所有其他要求的基本前提！

项目管理三角形中“质量”的位置

项目管理三角形是项目管理中必须掌握的基本概念，它反映了项目的范围、时间、成本、质量这四个要素之间的相互影响。在不同的管理理念下，这个三角形的画法不尽相同。
下图中的项目管理三角形是一种公认的画法，把质量放在中间，表示质量因素是“刚性”的，特别是产品质量的标准必须满足客户的要求，或者是业界公认的质量标准，是不能妥协的，只能利用另外三个因素来调节项目过程，凡是强调“质量第一”的企业都会这样做。为保证产品质量而项目延期，在项目管理中是再正常不过的了，产品质量的优先级始终是最高的，否则项目的最核心的目标就可能无法达到。

但是也有的企业采用另外的项目管理三角形的画法，把范围放在中间，把质量和时间、成本放在边上，他表示必须首先满足客户的范围要求，客户所要求的功能首先必须都要具备，然后再谈质量，保证了项目范围就比较容易满足合同范围，就比较容易收款，至于产品质量问题，可以慢慢改，因为客户未必有能力发现这些缺陷。

质量与效率

为了保证质量，许多企业都设置了一系列的质量规范，加大了管理成本。从表面上看，由于增加了这些控制环节，增加了“额外”的管理内容，使得项目的工作效率被降低了。但是我们从另一个角度来看，如果质量出现问题需要返工，那么前面所付出的工作和时间就是浪费，使得整体的工作量和时间可能会成倍增加，返工次数越多，影响面越广，付出的代价越大，那么整体的效率就越低。由于产品质量是必须满足的必要条件，所以任何导致产品质量缺陷的工作都是浪费，都会导致返工，所以只有首次即达到产品质量要求——“一次成功”的生产过程才是最高效的。
对于质量管理成本，必须用全生命周期成本（TLCC）来看待，不能孤立的看某个环节是简单还是复杂，而是要从整体上看整个产品生命周期的总成本。

全员全过程精细化质量管理

在质量管理中，特别强调全员全程的质量管理，而不只是最后验收时的检测，也不只是QC部门的责任。在质量管理中有这样一个基本的概念：1：10：100。第一个环节改正一个错误的成本如果是1，那么这个错误如果被传递到了后面的环节，其改正的成本就可能变成10，如果在更加往后的环节才改正，其成本将可能是100，是呈指数增长的。这也就是“差之毫厘，谬以千里”。越早发现问题，改正的代价越低，“一次成功”的成本才是最低的。

例如，我们在需求分析过程中如果修改一个问题，可能用不了1人天，但是如果到了编程阶段才发现问题，其修改可能就需要几十人天，如果是已经投产运行后才发现问题，改正所要付出的代价可能就是巨大的，甚至有些损失都是难以挽回的。

因此，在质量管理中，越是前期的环节越要给予高度的关注，对于方案、计划、需求、设计的评审，就是在帮助把关，尽量及早发现问题并进行纠正，避免问题在以后的环节中会急剧放大。所以在质量管理中，其实非常重视一线生产过程的质量管理。“质量是做出来的，不是管出来的”。
另一方面，后期的大问题在前期往往表现为“小”问题，所以质量管理必须关注细节。质量管理需要贯穿在整个生产过程中，体现在每一个工作的细节中，及时发现问题随时改正。因此质量管理其实是全员全过程的管理，而且必须要精细化管理，要关注微观的、操作层面的“小”问题。

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