印度软件外包王的精髓

首先，印度的软件产业成长力快得让我感到吃惊。Infosys是印度最大的软件厂商，近两年前他们与趋势科技同样名列美国《BusinessWeek》的超国界（Transnational）公司之一。当时他们市值低于趋势科技，如今他们市值不但早已超越我们，每年还保持60％速度成长，净利更高达七成，获利惊人。

在两天马拉松会议中，Infosys光谈客服外包业务，上上下下就动员九位经理级以上主管与我们会谈。他们跟我说，Infosys每年手上有两千个案子在运作，上一季因应新业务需要，光在印度国内一口气就召募五千名员工，快接近我们公司的全球员工数，结果寄来的履历表数量更可观，高达一百二十万封。

培养一条龙的供应链

当Infosys摊开他们业务范围流程图时，我才真正体认到印度拓展信息软件产业背后的雄厚实力。

当我把客服委外的想法跟Infosys讨论时，他们的主管告诉我，他们对单纯的客服业务也不感到兴趣了，要就把售后的整套服务业务都交给他们做，听了让我大吃一惊。

摊开信息产业的产制流程，从研发到终端市场共有二十五个步骤，印度从研发、市场研究、营销到终端广告都能一手包办，可针对不同的客户需求，客制化几乎所有的白领工作。Infosys主管说，其中三段流程的生意他们不做：一是策略，一是项目管理，另外一是品牌通路。当时我心想，一定要跟同仁说，专攻这三块业务范围就好，其它不要硬碰硬。

印度不仅深耕软件业，印度的代工势力更深入法律代书、药品研发与服务业等领域，发展之深之广超乎想象。

我对于印度产业找到自己特有的定位感到钦佩。我常说，公司的价值不是自己说了算，而是客户来决定。印度深知除了制造以外，产业有一块是客户不想做、嫌麻烦的琐事，可能是文件撰写、程序编码、客户服务，也可能是市场问卷调查，这些需要大量人力的服务手工业，印度都不放过，培养出一条龙的供应链。

印度软件业之所以能成为一方之霸，我认为多少要感谢千禧年全球的换机潮。当时美国为了维修千禧年计算机漏洞，从印度派遣五千名工程师担任客服维修。当时这批人才让印度一举掌握信息软件业的运作精髓。

更厉害的是，在扎实的客服与市场互动基础之上，印度开始培养出营销、广告等洞察消费市场先机（Customer Insight）的能力。

透过软件代工经验，他们抓住办公室里代工业的潜在需求，趁势而为，发展出营销、广告与市调等一连串白领竞争力，创造信息白领代工的新出路。

失衡发展潜伏危机

不过，印度若要成为强国，还有几项重大问题必须解决。

首先是国内基础建设严重不足，断水断电时有所闻，社会贫富落差的鸿沟也待改善。政府的脚步若不够快，跟不上民间发展的速度，未来社会发展出现失衡，将是印度根本性的危机。

此外，印度人之间的诚信也较薄弱，跳槽风气日盛。对于客户数据的保障仍有顾虑。

软件产业牵涉核心数据与安全性，如果数据维护者投靠商场敌阵，将会伤及客户权益。客户诚信建立不易，只要出现一次数据外泄弊案，辛苦经营的产业信用将毁于一旦，这亦是印度软件代工业发展过程中潜在的致命伤。

最重要的是，印度的软件人才成本也逐年攀升。由于扩张业务太快，印度的软件人才已经出现供应不足，情况类似当年台湾发展晶圆代工产业的景况。为了留住人才，印度工程师薪资开始出现加码的现象，逐渐攀升的人力成本也将阻碍软件代工业发展。

印度抓住千禧年换机浪潮，创新商业模式，成功抢滩软件业成为明日之星。