流程咨询项目中的客户管理

流程咨询项目一个很显著的特点就是需要客户方的高度参与。因为流程的改变会牵涉到公司的方方面面，大到公司组织机构的调整和规章制度的改变，小到各细小工作环节的工具和方法的变化。因此流程的设计和推行需要整个公司从高层到一般员工的高度重视、密切关注和前面参与。在流程咨询项目中，能否将客户方的这些参与者有效地组织和管理起来，很大程度上决定着项目成败。

一、客户方项目团队各角色定位

在管理咨询项目启动的第一步工作就是将顾问和客户的联合项目小组搭建完成。咨询公司应定位为在项目过程中为客户提供方法论的指导。流程梳理和优化的主体工作应该由客户方项目团队担当。客户方项目团队以企业高层和项目经理为核心，由核心团队和外围团队组成（见图1）。项目经理最好由具有较强推动和协调能力的企业中层担任。核心团队由各业务领域的业务骨干组成。外围小组成员为各业务领域的工作人员。一般地，核心小组成员要全程参与相关领域流程的优化项目，并管理和督促相应业务领域外围小组成员的工作。在一些范围和工作量都比较小的项目中，可以不设置外围小组，全部工作由核心小组成员完成。

在流程项目中，客户方项目团队各角色的主要工作有：

1、企业高层

从公司战略层面上对项目提出希望和需求；

项目中对项目方向进行方向性的决策和指导；

对相关业务领域的项目成果进行最终的决策把关。

2、 项目经理：

协调项目资源：包括为顾问提供办公场所、搭建客户方项目组织等；

初步把关：对项目的阶段性成果作初步的把关，然后提交高层决策；

推动项目：与高层充分沟通，促成项目关键节点的形成；与客户方其他成员协调，促进项目工作的顺利进行（如到相关部门访谈、对项目方案征求意见等）；与顾问方项目经理共同确认项目的发展方向。

3、 核心小组成员

在客户方项目经理的安排下，参与项目主体工作；

解答顾问的业务问题，充分配合顾问的工作；

负责主导相关项目内容的编写、研讨、汇报和宣贯工作。

4、 外围小组成员

在客户方项目经理和主要业务骨干的安排下，进行更为细化的项目工作；

以参与项目研讨等形式配合对项目成果提出意见和建议；

实施和宣贯项目成果。

二、客户方项目团队各角色的管理

在将客户方项目团队各角色定位清楚之后，顾问就要分析企业中具体的各个角色的特点和动机，并据此在项目中选择不同的互动方式，使得他们能更好地履行角色中定义的职责，共同将工作做好。在项目过程中，顾问直接接触比较多的是项目经理和核心团队成员。而跟企业高层和外围团队成员接触机会相对较少。因此我们所说的客户管理主要是对客户方项目团队的项目经理和核心团队成员。对于企业高层，顾问主要通过客户方项目经理去推动和沟通；对于外围成员，这个责任即由核心团队成员担任。

1、 企业高层

顾问跟企业高层的直接交流一般有两种情况，一是在项目调研阶段，了解高层所关注的企业的问题和现状，以及高层对项目的期望；二是在项目所设的各个关键节点——包括项目中重要的决策点和项目汇报。顾问在此期间可以做的工作主要有：在项目调研阶段，仔细记录高层的想法，并加以分析。在项目过程中将其融入到方案中；在每个关键节点，跟高层汇报阶段性成果的同时，尽量传递一些标杆企业的最佳实践，向其灌输一些管理思想。此外，还可通过客户方项目经理与企业高层就项目工作进度等进行沟通。这些工作的目的只有一个，让高层最大程度上认同报告的思想，接受项目成果。使得项目走向有利于我们。

2、 客户方项目经理

客户方项目经理是与顾问合作最为紧密的人。他也要为这个项目的成败负责，因此会在整个过程中投入较大的精力和时间。他在项目中的主要定位是协调企业各方面资源（人、物、财），保证项目进度，控制风险。顾问需要就项目思想和进度与其保持密切的沟通。在项目的每个阶段之初，顾问要与客户项目经理共同商定工作的计划和人员安排；在项目的不同阶段顾问应向其传递一些管理思和方法论。并让其参与方案形成过程，在一些关键点上让他提出意见；特别重要的是，要积极推动客户方项目经理去与企业高层确认一些阶段性决策点，如研讨、汇报等。同时，顾问也可通过他推动和监督客户核心工作团队的工作。

3、 客户方核心团队

在流程项目中，客户方核心团队成员承担着相应职能领域描述和优化流程的大部分工作。对他们，顾问主要做两件事：一是让他们更好地做事。也就是随时跟他们演示一些标杆企业相应业务领域的最佳实践，让他们带着科学的思想和方法优化流程；二是让他们更积极地做事。这就要分析他们的动机，适时地给他们以激励。比如，让他们感到做这件事情将更便于他们今后的工作、将提高自己的业务知识和管理水平、会给他们在高层那里得到更多露脸展示才干的机会、将会在长远提高企业的效益等等；

4、客户方外围团队

顾问接触得会很少，主要通过相应业务领域的核心团队成员来管理。

总之，在项目过程中，把握并管理好了客户方的这几类角色，也就把握好了项目成功的要脉。可以看到，管理思想和方法的传递贯穿了整个流程项目，涉及到客户方的每个角色。同时，顾问在写方案时，也要考虑方案的可执行性，将项目的短期效应和长期成果相结合，让客户方项目成员具有成就感和将流程工作持续下去的信心和决心。

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