赛迪集成的呼叫中央解决方案

现在我国的一些企业已自建或通过呼叫中央外包运营商开通了本企业的呼叫中央，但这些呼叫中央基本上都是孤点。到现在为止，还没有一家企业的呼叫中央实现了真正意义上的多点互连，网络ACD的概念还没有建立。对于一个市场分散的全国性企业或跨国公司来说，各地呼叫中央的多点互连肯定是很必要的。

　　赛迪系统集成有限公司是专门从事呼叫中央技术研究研发和系统集成的企业。针对本栏目设定的需要，即某集团公司提出的北京、上海、广州三地呼叫中央互连的需求，考虑到话量溢出处理和数据的实时同步，我们有3种解决方案：虚拟呼叫中央解决方案、基于Web的呼叫中央解决方案和外包呼叫中央解决方案。

一、虚拟呼叫中央解决方案
　　虚拟呼叫中央也叫分布式呼叫中央，是指在多个场点建立的，能够互连互通的呼叫中央。这种技术能够帮助企业提供高度统一的呼叫中央服务，优化和协调呼叫中央资源、提高服务水平、降低呼叫中央运营成本。

　　由于代理技能差异、语言差异、呼叫量的差异，连同客户服务中央客户所在地的变化，虚拟呼叫中央往往能够提供更好的服务。同时，对于大型企业而言，多场点、多分支机构的企业，或由两个或多个企业合并而产生的新企业，都可能会需要对原有的多个呼叫中央进行整合，形成统一的虚拟呼叫中央环境。

　　多个呼叫中央的互连互通，意味着需要在多个呼叫中央之间进行呼叫转移和同步数据转移。呼叫转移主要通过交换机来完成，而数据转移则通过广域数据网络实现。CTI软件负责对语音和数据转移进行管理和协调，实现呼叫转接和数据转移的同步。利用这种虚拟呼叫中央技术，同一个呼叫能够在多个呼叫中央之间自由转换。

　　建立虚拟呼叫中央时，必须具备的技术功能包括：多台互连的交换机、广域数据网络、支持广域网络的CTI服务器、支持广域网络的客户端应用。

　　本方案建议在北京、上海、广州三地分别建立呼叫中央。三地根据座席和办公人员的多少、投资的大小选择采用PBX、PBX PCPBX或PCPBX等结构的呼叫中央。一个典型呼叫中央的结构如图1所示。

　　各地CTI及CRM软件可选用国际著名的Quentus产品Quintus eContact Suite(有关介绍，请见附录2)，以利于三地互连。

（图1）

二、基于Web的呼叫中央解决方案
　　Web呼叫中央完全通过Web进行部署，适合于各种客户分布广泛和客户数量众多的企业、通过Web进行电子商务和客户服务的企业，包括网上银行、网上购物、网上售票和网上自助系统等。Web呼叫中央具备实施方便、低成本、技术简单等特点。

　　采用这种方案完全取消了地域的概念，无论三地还是多地，一切通过Web方式来解决。有多点互连需求的企业可选用Quentus产品建设Web Call Center。
如图3所示，Web呼叫中央通过对来自Web的各种IP流量进行集成，通过网页同步、文本交谈、电子邮件、IP电话等手段，实现类似于常规呼叫中央的种种功能。由于互连网本身能够不受地域和时间的限制，实现全方位、全天候的联络和沟通，因此，基于Web的呼叫中央，能够实现普通呼叫中央无法取代的功能。

　　赛迪系统集成公司正在对Web呼叫中央的研究进行有益的探索，对传统的呼叫中央解决方案提出了挑战，新一代的呼叫中央即将问世。

三、外包呼叫中央解决方案
　　对于有建立跨地域呼叫中央多点互连需求的中小企业，采用本方案无疑也是一种明智的选择。

　　由于呼叫中央的实施涉及到多种技术，包括电信、电话、电脑集成、硬件、软件、数据库等多项技术。在多场点中实施的呼叫中央还要考虑不同场点之间的网络互连，呼叫及数据转移、分工协作和流量均衡等诸多因素，管理和运营也更加复杂。这对于一个中小型企业来说，既增加了负担，分散了精力。假如选择已通过一、二两种方案建立了跨地域多点互连的呼叫中央的外包运营商，将本企业的呼叫中央业务外包，既能够开展遍布市场覆盖地域的呼叫中央业务，又便于集中精力发展本企业业务，而不必为运营和维持一个高水平呼叫中央投入大量的人力和物力。

　　现在可承接这种呼叫中央外包业务的运营商有赛迪呼叫中央(有关介绍请见附录3)等。

附录2：Quintus eContact Suite(QeS)
　　QeS是一套将呼叫中央技术和应用系统集成到统一、可管理系统中的解决方案，能够满足日益复杂的客户交互和电子商务环境的需求。QeS通过将大部分流行的联络渠道和客户信息系统集成起来，能够提供传统呼叫中央所需要的任何架构和基本功能，将其转化为多功能、多渠道、多场点的呼叫中央。

　　QeS主要包括三大部分：媒体连接器、CTI引擎和桌面应用。媒体连接器主要负责和包括交换机、传真机、IVR等设备的连接，Qcti则负责呼叫路由和客户信息的同步。eContact　CTI引擎是整合了多种联络渠道、个性化服务、智能化路由等统一服务在内的强大引擎，支持多台交换机互连和广域数据网络，能够在多个场点中实施虚拟呼叫中央。同时，客户端应用也支持在广域网络中运行，能够实现各种虚拟呼叫中央功能。

　　如图2所示，虚拟呼叫中央最典型的需求是跨越多个呼叫中央的多方交谈。在虚拟呼叫中央解决方案中，语音的转移通过PBX/ACD实现，客户信息和应用数据通过广域网络进行传递。图2中的VDU是Quintus产品中负责处理和存储各种实时数据的存储单元。每当呼叫到来时，CTI软件就建立一个VDU单元，以实现语音呼叫和应用数据的同步。无论是跨场点的呼叫中央，还是局域网呼叫中央，都采用同样的网络数据传输技术。

　　虚拟呼叫中央的语音转接功能由Qcti管理，实际转接由Qcti通知交换机完成。语音转接的同时，Qcti会负责将包含呼叫者信息的VDU数据单元转移给位于另一呼叫中央的代理桌面。为了实现虚拟呼叫中央功能，CTI软件必须具备广域网支持能力。

　　Qcti的广域网版本不但支持多种交换机，还能够在包括多个场点的广域网内实现全部呼叫中央功能。

　　这种方案比较适合于大的跨地域集团、各地连网的呼叫中央外包运营商。
　　Quintus虚拟呼叫中央的成功案例有：路透社呼叫中央、加拿大信托银行、加拿大帝国银行、First Union等。
（图2）

路透社呼叫中央
　　路透社是全球最大的电子信息发布机构，拥有300多种信息产品和服务，遍及150个国家。在实施Quentus产品的CustomerQ客户服务系统之前，该机构拥有5个孤立的呼叫中央，由自行研发、设计的产品构成。

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