客户满意度极低 餐饮O2O狂飙背后暗藏隐忧

　　日前，速途研究院发布的《2015上半年餐饮O2O报告》(下称报告)显示，互联网O2O模式在中国进入高速发展阶段，餐饮O2O市场也成为了互联网巨头们的必争之地，5年间餐饮O2O行业市场规模增10倍。然而，在整个市场“狂飙”的背后，各种隐忧也开始不断显现，业内预测餐饮O2O市场已经开始进入残酷的“淘汰赛”阶段。

　　餐饮O2O市场发展迅猛

　　餐饮O2O行业在中国自起步以来便发展迅速。速途研究院的报告显示，2010年，中国餐饮O2O行业市场规模只有92.2亿元，2014年市场规模就发展到了926亿元。而2015年市场规模预计将达到1389亿元，相比2014年将增长46.8%，5年时间，市场扩大10倍不止。从订单规模看，2014年Q2的订单规模只有6600万，而本季度的市场订单规模已经达到了2.63亿，同比增长298.5%，环比增长52%。

　　从地域分布来看，餐饮O2O行业的发展从一线城市开始展开，向二三线城市扩散。全国餐饮O2O用户覆盖率最高的省市是北京、上海和广州。而在一线城市餐饮O2O行业接近饱和的情况下，二三线城市也逐渐成为商家们的争夺重点。

　　从用户年龄分布情况上来看，20-29岁的用户占比45%，30-39岁用户占比36%，几乎占据了总量的80%，是餐饮O2O消费的主力军。不过报告也提出，伴随着精准的服务和大额的补贴，越来越多的人开始使用餐饮O2O工具，用户年龄将不再局限于年轻人群，预计几年内就会得到更大规模用户的认同。

　　表面繁荣下暗藏隐患

　　餐饮O2O的繁荣虽然给很多消费者带来了实惠，但相应的隐患也不容小觑。据艾媒咨询此前公布的数据，38.2%的用户将“送餐速度慢”列为对餐饮O2O最不满意的事项，其次有28.8%的用户不满意的原因是“不卫生”。此外，一部分餐饮O2O的APP也存在各种服务不到位的问题，比如一些餐厅地址模糊不清、餐饮菜单混乱等。

　　去年到今年，媒体已多次曝光饿了么、淘点点、美团等餐饮订餐平台商户存在“黑作坊”问题。近两年来，因餐饮引起的食物中毒事故也屡见报端。这些报道无疑暴露出各大餐饮O2O对商家准入门槛和加盟资质缺少审核把关的漏洞，有的餐饮O2O的网站和APP上甚至看不到合作餐厅的许可证、营业执照公示，这使得一些证照不全或无证经营的小餐饮进入了餐饮行列，给食品安全埋下了很大的隐患。

　　同时，餐饮O2O本身的送餐服务也存在隐患。有多位不愿透露姓名的大型连锁餐饮企业相关负责人向记者透露，很多餐饮O2O平台的送餐速度和品控都达不到标准，容易出现送餐速度慢、派餐错误以及送餐过程中食物变形变质等情况，因此这些大型餐企都宁愿使用自己的送餐团队执行送餐任务，而合作的O2O平台仅起到引流、下单的作用。不过，据这些负责人透露，“尽管我们不进行送餐服务上的合作，但有些餐饮O2O平台还是会派送餐员以消费者的身份来我们的门店取餐然后送餐，这我们也没有办法杜绝，最多只能发现了的话就给他们取的餐上面盖个章，声明这份餐品不是由我们公司自己的送餐员送的。”

　　速途研究院分析师认为，一味的价格战并不能增加用户粘性，餐饮O2O作为互联网商业模式的重要产物，大数据的分析与使用将会成为未来的主要突破点。根据数据挖掘、分析与应用，判断用户需求，提供精准化服务，优化资源配置，合理调配资源，才能够真正的提高服务效率和质量。同时，食品安全作为餐饮行业的重要指标，在餐饮O2O领域也应该受到格外的关注。

　　餐饮O2O市场即将迎来“淘汰赛”

　　速途研究院的报告显示，在餐饮O2O这样一个重度垂直的领域，美团餐饮和饿了么是无可争议的两大巨头，已经占据了近2/3的市场份额。随着移动互联网的迅速发展，移动端的便捷性和多场景化更使得餐饮O2O用户向移动端转移，餐饮O2O在移动端APP的下载量上也分成三大梯队：美团与饿了么遥遥领先，其次是百度餐饮、淘点点等，肯德基、必胜客等传统餐饮企业借助品牌优势也进入了第三梯队。

　　面对这样一个潜力巨大的市场，商家间的竞争不可谓不激烈。2014年5月，饿了么宣布获得大众点评8000万美元的D轮融资。几乎同时，美团坐实3亿美元C轮融资的消息。7个月后，美团又宣布融资7亿美元。没多久，饿了么则完成3.5亿美元的E轮，近期美团网又传出10亿美元融资的消息。餐饮O2O在互联网行业掀起的资本大战，已经使得这个近两年才兴起的新行业被认为是继打车软件以后的第二大“烧钱”行业。

　　像很多互联网细分行业一样，一旦钱“烧”不下去，许许多多细小隐患的后果就会开始显现出摧枯拉朽般的破坏力。近日一篇名为《华东O2O项目死亡名单》的分析文章指出，仅在华东地区就已经有17个餐饮O2O项目“死亡”，其中绝大部分是餐饮O2O项目。业界预测，正如当年的“千团大战”最后只存活下来十几家团购网站一样，餐饮O2O市场也已经开始进入残酷的“淘汰赛”阶段。(记者 赵新星 实习生 蔡青)