诺顿误杀引爆软件赔偿争议

　　2007年5月18日凌晨起，赛门铁克公司杀毒软件诺顿的一次错误更新，导致国内数百万台企业和个人电脑陷入大规模瘫痪，造成经济损失难以估量。这是继熊猫烧香病毒之后，我国电脑用户遭受的又一次严重安全事故，也是全球首次因杀毒软件误杀导致如此大规模的电脑系统崩溃。

　　面对如此众多的受损用户，赛门铁克公司先是只字未提赔偿事宜。事发5天后，迫于舆论压力，赛门铁克公司负责人才勉为其难地表示，“目前我们的重要工作是帮助用户恢复系统，随后的问题我们以后再解决。”

　　清晨8∶00：大学实验室突遭横祸

　　地点：重庆某大学测控实验室

　　2007年5月18日早上8∶00，重庆某大学测控实验室的所有成员都如热锅上的蚂蚁。该实验室的30台电脑同时开不了机，陷入瘫痪状态。这不仅影响了该实验室的日常工作，也直接关系到一天后该实验室成员能否如期参加一个重要国际会议。

　　情况紧急，几名电脑专家立即投入了紧张工作中，查找事故原因。通过使用Windows 安装光盘对系统进行修复后，上午10∶00，30台电脑恢复了正常，但部分成员前一天完成的编程文件和一些重要文件全部不翼而飞。

　　就在测控实验室的电脑陷入全面瘫痪之际，隔壁的材料科学实验室及楼上的软件工程实验室等10余个实验室都面临着同样的问题。这对部分实验室所做的工程项目产生了一定的影响，有的实验室因此延误了工程既定日程，被要求返还部分工程款，有的实验室则因此造成了直接经济损失。

　　就在这起事件还让人心有余悸之时，该校网络中心在校园网上发布公告称，上述实验室的电脑所发故障均因大家在校园网上下载安装的诺顿杀毒软件误杀所致。购买了正版的诺顿杀毒软件却招来如此“杀身”之祸，受害师生愤恨不已。

　　下午1∶00：杀毒公司老总接到紧急求助

　　地点：北京首都国际机场

　　正准备前往重庆参加第二届中国数字英雄会的专业杀毒软件公司??江民软件的董事长王江民突然接到一个紧急电话。

　　电话是从江民公司打来的。原来，从上午开始，江民公司的客户服务热线就几乎被打爆了。来自全国各地成千上万的求助者都在询问着同一个问题，那就是“电脑突然开不了机，怎么回事？”

　　这些用户有一个共同特点，他们都是诺顿杀毒软件的使用者。江民的反病毒工程师开始以为是出现新的电脑病毒，对该事件进行测试分析后决定向全国用户发布紧急公告，相关工作人员给王江民打来电话就是要进行最后的确认工作。

　　听了工作人员的描述后，王江民凭借自己多年的经验判断，这是一起诺顿杀毒软件误杀的严重事件，他要求公司人员立即向全国发布紧急通告，提醒用户免受侵害或将损害程度降低到最小。

　　下午6∶00：数字英雄难逃“诺顿劫难”

　　地点：重庆君豪大饭店

　　此时距离诺顿误杀大规模爆发已经过去整整十几个小时，但是波及范围越来越大，事态越来越严重。

　　在重庆君豪大饭店，康盛创想公司CEO戴志康突然发现自己的

　　笔记本电脑在更新完诺顿软件之后无法启动。戴志康当时一下子懵了，因为电脑里面存放着很多重要的数据，尤其是一份精心准备的演讲文档，将在第二天的会议上使用。

　　戴志康开始还以为是电脑染上病毒，准备让同行的人去买一张杀毒光盘。直到在门口碰到同样来参加会议的王江民，才明白是笔记本电脑里面的诺顿软件出了问题。最后，戴志康借来一张系统安装光盘，才让自己的笔记本起死回生。

　　“用了这么长时间的电脑，杀毒软件让系统崩溃的事情还是头一次遇到。”回忆当时的情景，戴志康告诉记者。

　　晚上8∶00：赛门铁克乱成一锅粥

　　地点：赛门铁克中国总部

　　此时，在全球范围因为诺顿误杀事件而瘫痪的电脑已经达到上百万台。在赛门铁克中国总部，热线电话响声不断，工作人员早已手忙脚乱。

　　与此同时，赛门铁克官方发表声明，确认软件误删除Windows XP系统文件。但除了确认声明，赛门铁克只字未提用户索赔事宜，此举激怒了众多在该事件中受损的用户，一时间，“向赛门铁克索赔”的呼声此起彼伏。

　　诺顿赔钱：一场虚拟的法庭辩论

　　法官：律师胡钢(中国互联网协会互联网政策与资源工作委员会学术专家)

　　原告：在诺顿误杀事件中受到损害的用户

　　被告：赛门铁克公司

　　旁听者：江民、金山、瑞星

　　原告观点：诺顿必须赔偿。电脑数据同样属于公民私有财产神圣不可侵犯的一部分。电脑数据受到损害，就等于侵犯公民私有财产，焉有不赔之理。

　　被告观点：会帮助用户恢复电脑，但所有诺顿产品已经内置了免责协议，有权对特殊情况造成的损害不予补偿。

　　法庭辩论

　　原告：这次诺顿误杀事件造成大批电脑瘫痪，还对部分用户造成了不等的经济损失，直接侵害了用户的合法权益。诺顿软件的开发商必须对此拿出一个解决方案。

　　被告：首先，赛门铁克公司对诺顿误杀事件表示非常遗憾，对所有受到影响的用户表示歉意。

　　原告：除了道歉，你们是否考虑过对用户受到的损害进行实质性弥补，而不是单纯的口头慰问？

　　被告：在事发后一小时内，赛门铁克公司在官方网站发布了修补定义，随后在全球公布了经过测试的全球定义，并向用户致歉。

　　原告：请不要回避问题，我是问的实质性弥补。消费者花钱买正版软件，在于获取杀毒服务，到头来杀毒软件变成破坏系统的“类病毒”，开发商不承担赔偿责任，从情理上说不过去。

　　被告：在这里有必要澄清一下，赛门铁克公司在软件用户协议中设置了免责条款，这个条款专门解释了哪些情况可以免除补偿，而这次误杀事件正好属于免责条款的范畴。

　　原告：请问这个免责条款是你们制定的吗？

　　被告：当然。

　　原告：你能在这里解释一下这个条款吗？

　　被告：条款规定，在适用法律允许的最大范围内，不论在此所述的任何补偿措施是否能达到其根本目的，Symantec(赛门铁克)或其子公司将在任何情况下不对任何特殊、后果性、间接、或类似的损害赔偿负责，包括不对因使用或无法使用软件而造成利润损失或资料遗失负责，即使Symantec(赛门铁克)已被告知可能发生此类损害赔偿。

　　原告：也就是说，你们在销售产品的同时，自行制定了一个商业条款，将自己因为出售产品有可能承担的责任提前推卸得一干二净。你们觉得这种既当运动员又当裁判员的做法说得过去吗？

　　被告：这不是推卸责任，而是一个商业协议。在购买诺顿软件产品时，只要用户没有提出异议，就默认为接受了这项免责协议，这点是毋庸置疑的。

　　原告：这里我要明确告诉对方，我国有着较为完善的法律法规???生产出售瑕疵产品，经营者要赔偿；因产品质量问题造成消费者权益损失，经营者也要赔偿。无论是何种产品、何种服务，都绕不开这两个原则。

　　既然诺顿杀毒软件不能排除在产品、服务这两大概念之外。这个原则绝对是大于你先前提到的那个所谓的免责协议，毕竟国家法律要远远大于企业商业规则。这点你不应该怀疑吧？

　　被告：但是我也要提醒对方，从另一个角度来看，电脑数据本身是否具有财产属性在法律上还没有真正得到确认，所以从法律的层面来看，不具备进行经济赔偿的条件。

　　原告：你既然要提法律，那么我建议你去看看我国的《产品质量法》、《消费者权益保护法》以及最新实行的《物权法》，看看电脑数据是不是属于公民私有财产的一部分。

　　因为你提供的软件产品，导致公民私有财产受到损害，这种行为无论在哪部民事法典里面都是必须进行赔偿的。

　　旁听者有话说

　　江民公司董事长王江民：

　　误报难免，但一定要赔偿

　　作为同行，我能理解杀毒软件误报是难免的。现在杀毒软件厂商一小时就要处理1000至3000种新病毒，误报不可避免，但是这样大规模的误报，还误杀，是很少见的，还对用户造成了一定伤害，用户应该得到赔偿。

　　金山公司副总裁葛柯：

　　赛门铁克不重视中国市场

　　诺顿事件对杀毒软件厂商是一个提醒，误报是难免的，特别是国外杀毒软件厂商，对中国市场需要做更深入的工作。赛门铁克在这次事件中表现出的应急处理能力和对中国本土病毒样本的收集，显示出国外的杀毒软件厂商对中国市场不够重视。

　　瑞星公司副总裁毛一丁：赔偿是必不可少的

　　对用户的赔偿不一定非得是现金方式，比如延长升级服务的时间也是一种补偿，赔偿方式只要大多数用户认可就行。诺顿事件会降低用户对杀毒软件厂商的信任。国内杀毒软件厂商也有误报，但没有犯这样低级、致命的错误。

　　法官宣判

　　赛门铁克必须对用户赔偿

　　诺顿事件最终的表现就是用户的权益受到了损害，任何用户都可以向赛门铁克索赔。用户可以参照的法律包括《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》，我们国家的法律已经有很明确的规定，用户向赛门铁克索赔有法可依。

　　虽然诺顿的开发商赛门铁克公司在软件的用户协议中事先设置了陷阱，称最高赔偿额不超过软件的购买费用，但该条款属于不平等条款，因此应被认定为无效。用户向赛门铁克索赔没有金额上限，可以根据实际损失索赔。

　　本法官判决，赛门铁克公司应向所有在该事件中合法权益受到侵害的用户作出赔偿。

　　2007年5月18日，赛门铁克的诺顿软件误杀事件将赛门铁克推上了风口浪尖，这是继熊猫烧香之后，国内用户遭遇的又一次严重安全事故，百万电脑受损，这一数字还在继续扩大。此事件对用户权益造成的损失不可估量。

　　这是著名国际反病毒厂商赛门铁克首次出现这样大规模的误杀事件，也是第一次因为产品检测不过关而强行推向市场导致大面积电脑崩溃。可以说后果相当严重。

　　近年来，部分反

　　病毒企业为了追求病毒数量、查杀率、新病毒反应时间等单项技术指标，往往降低产品测试的标准，这样做导致了产品误报率急速上升，从而产品也极易出现重大事故，甚至导致比普通的病毒攻击更严重的后果。

　　公民电脑里面的数据是公民财产的一部分，严格来说，数据的每个字节都是公民自己的财产。一旦这些文件受到损害，就是侵害了公民的合法财产权益。

　　赛门铁克也好，卡巴斯基也罢，甚至国内的软件厂商，一旦公司的产品侵害了公民的合法权益，就必须赔偿。诺顿事件让一直没有受到重视的软件侵害用户合法权益问题浮出了水面。

　　从这个角度来说，诺顿误杀事件更为重要的意义是让我们确认了软件赔偿的必要性和正当性：在电脑里面，每一个字节都是公民的财产，神圣不可侵犯。

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