Oracle推出多媒体IP联络中心解决方案

7月4日,在去年收购了Telephony@Work公司之后，甲骨文公司宣布推出其首款功能全面的多媒体IP联络中心解决方案Oracle® Contact Center Anywhere 8.1版。Oracle® Contact Center Anywhere 8.1是一个高度可扩展的、多通道解决方案，使用户可以通过多种联系渠道，包括电话、电子邮件、语音邮件、Web以及互动式语音应答等，360度全方位地了解客户，使企业能够更无缝地、更有效地与客户进行交流、沟通。

传统意义上的客户关系管理（CRM）应用软件及电话组件都是由不同的供应商提供的、相互分隔的、独立的应用程序，需要在声音与数据平台之间搭建一个广泛的计算机-电话集成系统（CTI）。结果，因为这需要高昂的成本及冗长的集成过程，很多公司并不能享用到一个真正的多通道的联络中心。作为一个单一的供应商，甲骨文采用Center Anywhere的多通道技术为客户提供了完善的“客户到客服代表”的体验。通过把联络中心技术与客户关系管理和商业智能更紧密地集成在一起，甲骨文公司帮助客户降低把完全不同的联络中心与客户关系管理数据、分析资料和通信技术相集成的成本及复杂性。

作为甲骨文收购Telephony@Work公司以来所推出的首款重要产品，Oracle Contact Center Anywhere 8.1可运行在甲骨文技术架构上，包括Oracle 数据库10g 及Oracle融合中间件。该版产品引进了一个新型的集成客户端设计方案，为联络中心互动及管理提供了彻底的、通用的方法。整个客户生命周期 ? 从开始与客户沟通 （通过电话、电子邮件、Web回拨及互动式语音应答自我服务系统等）到把活动情况存入CRM系统 ? 都可以通过甲骨文的客户关系管理及商业智能应用软件来实现。目前Contact Center Anywhere 8.1支持语音呼叫与Siebel CRM系统的开箱即用的集成，客户可以更容易地实施荧屏弹出与数据显示桌面系统的集成。

Oracle Contact Center Anywhere 8.1提供了跨越整个平台的增强的可靠性、可扩展性及可管理性。8.1版的新的关键功能为联络中心外包机构提供了更高的客户服务代表工作效率、更智能的管理工具以及更好的操作灵活性。

更高的客服代表工作效率 - Oracle Contact Center Anywhere 8.1通过提供新的、能够减少荧屏混乱的交互管理器图形界面提高用户能力，并通过显示与客服代表当前的情景相关的信息及管控，如渠道或客户类型，为客服代表提供行动指导。这个功能也使客户能更容易地同时处理海量联络与渠道信息。

智能员工管理工具 ? 通过为实时监控、语音指导及交通监控提供增强型的工具，监督管理器界面能帮助监督人员实现员工工作效率的最大化。监督界面提供了半定制化的显示策略，实现了更高的灵活性，这样，监督人员就能创建特殊的客户端查看系统，监督客服代表的活动、工作组的工作效果、警报及服务水平。

增强的操作灵活性 ? 新型的高级管控功能使那些拥有大量客户的外包服务提供商能利用此功能更好地管理同时进行的活动，以安全地区分每一位客户的数据及流程。监督人员使用这些工具可以管理大量客户的不同的服务水平，同时确保客服代表的沟通对与他们所服务的特定客户来说是恰当的。 这对于外包公司及服务提供商来说特别有帮助，因为它使客服人员能代表那些数据存储、查看及活动保持绝密的客户接听电话。

甲骨文公司CRM战略副总裁Mike Betzer表示：“我们在Oracle Contact Center

Anywhere 8.1软件中所作的新的创新能提高客服代表的工作效率，提升服务水平并提高客户满意度。通过360度全方位地了解客户互动情况及商业智能（它们提供了完善的‘客户到客服代表’体验），客服代表能够在世界上的任何一个地方高效地工作。这个版本的产品为更多的想要利用Oracle Contact Center Anywhere以及甲骨文CRM广泛产品线的互补产品的企业打开了一扇门。其他的CRM供应商无法与我们的这个产品相匹敌。”

标签： 安全 电子邮件 媒体 企业 数据库 通信 用户

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