ITSM不能一蹴而就

　　随着企业对于信息化依赖程度的提高，用户的IT建设和改造正在由分散化向集约化迈进，企业级用户的数据中心整合就是这一趋势的具体体现。

　　整合后的数据中心虽然解决了长期以来悬而未决的信息孤岛现象，但是由于整合后数据中心的结构更加复杂，规模更加庞大，使得IT运维成为了IT主管们头疼的问题。

　　为了解决这一问题，IT服务管理（ITSM）营运而生。有人把ITSM系统形容成为IT管理者的ERP，这是因为，ITSM系统以平台和流程化运作为IT管理者建立了一套很好的管理体系，同时可以简化IT管理者的工作。

　　无可非议，ITSM是IT运维的发展趋势，如果把ITSM理念落地成为ITSM系统，那确实可以很大幅度的提高IT管理者的工作效率。

　　令人奇怪的是，虽然ITSM这一理念非常的先进，可是在国内，成功实施的ITSM项目却少之又少，一时间，ITSM的成功实施似乎成为了镜花水月的美好远景。

ITSM在国内无法落地的原因

　　ITSM无法在国内IT运维工作中落地，这是为什么呢？网络运维领域的专家——游龙科技认为，这主要是由于以下几个因素造成的。

因素一：用户陷入ITSM的误区

　　ITSM是一套很好的IT运维方法论，依照这套方法论可以实现用户IT的自动化运维。但是，我们要注意，衡量一个解决问题的方法是否正确，首先要先看一下待解决的问题是什么，也就是说，我们首先要看一下目标需求。很多用户的注意力都被ITSM所吸引，反而忽视了自身IT运维的真正需求。

　　经过长时间的市场需求调查和分析，游龙科技发现，目前在国内，虽然IT水平在飞速的发展，但是真正拥有ITSM需求的用户非常少，除了电信、金融等特大型行业的干网以外，几乎找不到迫切需要ITSM的用户。用户在现阶段IT运维方面的需求其实很简单，游龙科技对用户现阶段IT运维需求进行了总结，概括起来其实就是三句话：网络不断、业务不停，数据不丢。事实上，只要让底层的网络保持稳定，时刻了解业务层核心业务的运行情况，就可以很好的满足现阶段绝大多数用户对于IT运维的需求。

　　然而，很多用户陷入了ITSM的误区，没有对自身的IT现状进行分析，就盲目地认为只有ITSM才是解决自身IT运维需求的救命稻草，这是大错特错的。完整的ITSM系统只有对拥有相当规模的IT环境才能起到推动作用，如果IT环境不够庞大，ITSM反而会成为IT运维工作的制肘。

　　举例而言，某单位发现自己销售部门经常访问不了外网，经过调查，发现是因为销售部门扩充速度过快，原有的交换机利用率达到了上限。于是IT管理者给领导打了一个报告，更换了一个交换机，这样，问题得到了解决。类似的事情可能很多朋友都遇到过。如果把这件事情放到ITSM系统中的话，那么，首先销售人员会登录ITSM系统的服务台，说明自己无法访问外网，然后走故障管理流程，相应的IT运维人员来定位这一故障的原因（当然，优秀的ITSM系统可以自动定位这个故障，这里只是为了说明ITSM系统的流程，故而说的详细一点），随着故障的频繁发生，这个交换机故障上升成为了一个事件，触发了事件管理流程，然后事件管理流程从知识库提取出相应的解决办法，这个解决办法就是更换交换机，这个解决办法的提出直接触发了变更管理流程，IT运维人员通过变更管理流程递交申请，等待审批，最后完成更换，更换交换机完毕之后，IT运维人员还要通过配置流程来把这个新的交换机进行配置。当网络规模比较大的时候，这些流程可能会使IT运维工作自动化的进行下去，但是如果用户的网络规模比较小，那么IT运维人员只需要给自己的领导打一个电话，然后换一台交换机就行了，过分的追求流程化运作反而会令简单的事情变得复杂。所以说，ITSM系统对于IT规模不是很大的用户来说，非但无法提高运维效率，反而会成为IT运维工作的绊脚石。

因素二：虚假的ITSM系统欺骗用户

　　一般来说，ITSM系统中的绝大多数流程都应该是ITSM系统自动触发的流程，比方说，网络中某台服务器出现了宕机，那么ITSM系统应该自动发现服务器宕机，然后自动触发故障流程，自动通知IT运维人员，自动提供处理办法。想要实现ITSM系统的流程自动触发，ITSM系统必须对所管理的网络、以及网络之上的业务系统进行详尽的监控。而网络监控是NSM（网络管理系统）的核心功能，也就是说，优秀的NSM功能是实现ITSM的基础。

　　但是目前“鱼龙混杂”的情况下，一些厂商在底层的网络监控功能还没有做好、做完善的情况下，盲目追求先进理念，盲目的开发所谓的“ITSM系统”，造成市场上出现了部分的“伪ITSM系统”，这些系统对于IT运维工作毫无价值，它们可能在服务台、各种流程方面做得很好，也很漂亮，但是它在底层的网络和相关系统的监控层面却非常粗糙，用户如果购买了这样的系统，实际应用起来就会发现自己仅仅是买了几套流程，IT运维工作仅仅是由以前的“来电响应”管理变成了“来邮件、来短信响应”，IT运维人员救火队员的情况不会有丝毫的改变，更可怕的是，单位的业务人员会觉得“与其登录一个服务台，说出自己的故障现象，倒不如打一个电话省事”，于是对于IT运维人员以及相关业务人员来说，这样的“伪ITSM系统”产生不了丝毫的价值。

因素三：ITSM实现技术的瓶颈

　　前文说过，ITSM系统要以平台和流程为手段帮助IT运维人员规范IT运维工作，但是用户的IT水平是在不断发展的，用户对于IT运维的要求和人员配置也在不断的变化，这就要求ITSM系统要有着极强的适应和变化能力。举例而言，某用户由于自身发展，把原有的生产部划分成了生产一部和生产二部，这两个部门都拥有自己独立的生产和财务系统。当这样的变化出现以后，IT运维部门也相应地从原来的一个部门划分成了系统一部和系统二部。这样一来，企业内部的管理制度、管理流程以及相关的管理目标的权重等若干因素也会发生一系列的变化。这时，ITSM的流程、人员权限划分、管理对象等因素必然要随之调整。但是，ITSM系统是一套软件系统，想要更改相关的流程、人员配置等工作是需要人来重新配置甚至二次开发才能够实现。用户的IT规模越大，类似这样的变化就会越频繁，那么这个时候，ITSM的灵活性就会成为其顺利实施的瓶颈。

　　同时，ITSM系统的流程与流程之间也有着密切的联系。我们还拿“因素一”中提到的销售部门无法访问外网的事情为例，如果这个用户的IT规模相当庞大，ITSM系统流程化的工作方式确实可以帮助他们自动化的完成IT运维工作，但是您会发现，在这个例子中所涉及的故障管理、事件管理、变更管理、配置管理这四个流程相互之间并不是独立运行的，它们之间不仅环环相扣，而且这些流程各自之间又有着非常密切的关联，能否把ITSM系统内所有的流程关联实现出来，这对于ITSM的开发者而言是个不小的挑战。

　　游龙科技认为，以上三个因素就是目前国内ITSM系统没有充分落地的主要原因。也许您看到这里会问：“难道我们就无法实现IT运维的自动化了么？难道ITSM就是一个空中楼阁，无法落地了么？”当然不是，想要实现IT运维的自动化管理必须要逐步实施，分步进行，作为国内的IT运维管理专家，游龙科技在这里给您提出几个建议供您参考。

实现IT运维自动化的步骤

步骤一：认清自身的需求

　　认清自身需求，这是一句老掉牙的话了，但是在IT运维工作中，想要认清自身的运维需求不是一件简单的事情。我们要对运维对象进行优先度的划分，认清哪些对象是要重点关注的，哪些对象是可以适当放松的；并且，我们要对自身的网络、业务系统有相关的了解。这方面不同的用户有不同的需求，在这里无法详细说明，需要具体问题具体分析。

步骤二：了解自身的IT规模

　　您要认清楚，自身单位的IT水平是否到达了完整的ITSM系统所面临的规模，是不是到了“非ITSM系统不能管理”的地步。事实上，目前多数国内用户的IT运维只需要在一套NSM系统上进行部分的二次开发，将自身的部分业务系统与底层网络进行联动管理即可。

步骤三：向ITSM的目标努力

　　ITSM是IT运维的目标，可能您现在的IT规模还没有达到ITSM所管理的层次，但是随着您单位的发展，您在将来很有可能需要ITSM系统。目前在国外，ITSM系统已经在制造业、金融、教育等众多行业展开了应用，ITSM落地是大势所趋，我们在现阶段的IT运维工作中应该向着ITSM的目标努力。

　　罗马不是在一天建成的，ITSM也要分阶段分步骤地实施。在现阶段，用户首先要做到的是为ITSM的实施做好准备，把底层的网络监控功能做完善做扎实，这样才能为今后ITSM的实施打好基础。做好了底层网络的监控，再开始考虑自身的流程设置、管理设置等工作，这才是实现ITSM的正确途径。

总结

　　ITSM是IT运维的趋势，但是当我们还没有ITSM的需求的时候，我们应该怎么做呢？游龙科技认为，ITSM不能一蹴而就，在现阶段，用户应该在认清自身需求的基础上向着ITSM逐步的迈进，首先要打好用户自身底层网络监控的基础，然后等到用户的IT规模发展到一定的层次，再逐步实现IT管理的流程化和自动化，这才是实现IT运维全面自动化的途径和手段。

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