IT与业务沟通的桥梁??IT服务管理

在实施项目之前的咨询中，经常可以听到业务部门抱怨IT部门无法给业务提供“网络不断、业务不瘫、数据不丢”的保障，导致业务部门工作效率低下、客户满意度下降等等问题，而IT部门则辩解说已经储备了很多的人力，但是部门员工仍然处于不断救火的状态，每天疲于奔命。还是会有顾及不到、预料不到的事情发生，IT部门已经做了最大的努力。

其实，大多数业务部门一方面认识到IT越来越重要，业务的快速发展离不开IT的支持；另一方面却由于对IT部门不是很了解，毕竟没有身处在那样的环境下，无法体会到IT部门的艰辛，还有由于IT的中断次数过多、觉得IT是业务部门的附属部门，无法创造实质的价值等因素而对IT部门的重要价值深表怀疑，而IT部门则觉得业务部门定下的目标实在是遥不可及，久而久之，两个部门之间的间隙越来越大，更加造成了IT无法与业务紧密融合的一种现象。

IT与业务融合（IT and Business Alignment）近年来成为IT管理领域最热门的关键词之一，IT与业务融合，是指将IT部门开展的工作与业务部门的目标结合起来，无论它们的目标是寻求发展、培养品牌忠诚度，还是开拓新市场，只要CIO做法得当，IT与业务融合能成为CIO手中为公司创造战略价值的主要工具，这种战略价值表现为：创造想当可观的新利润、扩大客户群规模或者改善品牌信箱。而增值最终几乎总是用利润来衡量的，CIO不可小视推进这种融合的投资回报，它不仅能够为公司开辟新的收入来源，而且还能提升公司的竞争优势。

那么CIO如何才能将IT与业务融合呢？可以从以下两方面着手：

1、IT是由业务来驱动的，当企业战略性业务目标确定之后，IT部门与业务部门进行讨论沟通，制定详细的可行性计划，从而使IT部门能最大限度的发挥自己的作用来协助业务部门实现其目标。

2、另一方面，IT运维管理人员也察觉到IT服务与业务部门的实际要求出现了鸿沟，他们希望能通过对IT服务进行良好的管理来达到IT与业务的真正融合，由此催生了面向“IT服务”的管理挑战与需求―――IT服务管理，IT服务管理立足于服务，建立以客户为中心，以流程为向导，从业务角度出发的全新的IT管理模式，通过整合IT服务与业务，提高了IT部门提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准，通过这种服务管理能帮助用户最终实现IT与业务的融合。

IT服务管理的最终目标是实现业务与技术的融合，广通公司通过多年大型行业用户构建IT服务管理体系的实践，借鉴ITIL理论，自主研发了以IT技术与业务融合为目标，以资源监控为基础，以服务流程为驱动的IT服务管理平台Broadview COSS3，紧扣业务部门与IT部门融合要求，提供业务与技术沟通和连接的平台，将业务部门与IT部门紧密结合在一起，能够帮助用户持续提高业务部门和客户的满意度，为客户的IT服务管理做出贡献，提高用户的核心竞争能力。

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