变革下的IT服务管理平台

在信息化发展的过程中，早期大多数客户未对IT服务管理进行整体规划，没有导入阶段性的管理机制，缺乏适用的自动化管理流程，导致IT服务存在很多的问题：运维人员忙于救火、缺乏统一共享的配置平台导致信息孤岛严重等等，而随着信息化的发展变迁，客户逐步认识到IT运维管理的重要性，领导层开始对IT服务部门进行变革，希望通过转变思路来提升服务部门IT服务管理能力，保障业务系统高质量运行。

IT服务部门经历了跨越式的发展，众多行业用户的IT部门经历了从最初的“挂靠”在其他部门到组建独立的IT部门，从最初的“设备管理员”转变成“业务应用系统维护中心”，从“技术支持部门”到“服务交付中心”等跨越式的发展。IT部门已经从实现了最初的“支持者”向“驱动者”乃至“管理者的转变”，IT服务部门不再是以往的独立的、封闭的、弱小的“IT部门”，而是与业务部门密切相关的“业务运营中心”。业务运营中心是为企业业务部门服务的，提高服务能力在任何情况下都是业务运营中心的工作目标，而如何提高服务能力，经过这么多年的总结，已经形成了一些公认的服务流程与规范，以及相配套的组织架构，这些公认的知识就是最佳实践。

提到最佳实践，就不得不提到ITIL，ITIL强调以客户为中心、以流程为导向，经过多年的发展与完善，已经成为IT服务管理领域的事实标准和最佳实践，并已被纳入ISO20000质量标准。ITIL规范主要包括服务支持（Service Support）和服务交付（Service Delivery）两部分组成。服务支持由服务台、事件管理（突发故障管理）、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理功能模块组成，并结合服务水平管理，属于运营范围，是信息部门日常运维的基础，保证了IT基础设施的可控性和稳定性，使企业快速适应不断变化的业务环境。

而随着客户IT部门的变革，IT服务厂商也开始从“建设者”的角色转为“服务提供者”，IT服务厂商不仅仅能为客户提供工具平台建设，涵盖系统工具、过程方法、管理体系等全面的内容；更加能够帮助客户提升服务管理水平、保障业务系统的持续可用性、满足客户对IT服务品质和服务体验的要求为目标，建立面向业务需要的IT服务管理体系！

Broadview COSS3运维管理平台就是在这种变革下顺势而生的符合ITIL规范的服务管理平台，Broadview COSS3充分遵循ITIL管理理念，定义了包括故障事件管理（也就是故障管理）、问题管理、配置管理、变更/发布管理、配置管理、作业管理、知识库、服务考核等在内的服务管理流程，能够为用户提供运维过程中的流程化处理的IT服务管理解决方案，通过各流程环节的工单形成IT服务的闭环管理，将人员、流程和技术有机地结合起来，将管理、监控和考核有机地结合起来，提升整体的运维管理水平。

“IT与业务融合”，IT服务管理的最终目标是实现业务与技术的融合，Broadview COSS3紧扣业务部门与IT部门融合要求，提供业务与技术沟通和连接的平台，将业务部门与IT部门紧密结合在一起，能够帮助用户持续提高业务部门和客户的满意度，为客户的IT服务管理做出贡献，提高用户的核心竞争能力。

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标签： 标准 企业 问题 信息化 行业 用户

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