D1优尚网榜样电商呼叫中心

天润融通www.ti-net.com.cn正式服务D1优尚网早在2009年4月，那时的优尚网敏锐地嗅到电商行业即将进入高速发展阶段，与此同时优尚网也遇到了做为B2C电商在日常运营中的信息管理短板。这两个契机让天润融通呼叫中心系统走进了D1优尚，并成为日后优尚网提升服务品质的基石之一。

 

    做为B2C网络购物商城的较早玩家，D1优尚网一直走在整个行业的前列。从品牌定位，到产品策划，到营销推广，再到客户服务，D1优尚网一直专注于深层品质的提升。2003年成立,同年建立客服中心，2005年建立CRM系统，2009年引入呼叫中心系统并和自有系统进行整合，2010年旗下第一家实体体验店正式开业，都是D1优尚为提升服务质量及效率的里程碑。针对呼叫中心组建，天润融通与D1优尚网的合作希望能为广大电商企业带来一些启发。

 

电商之殇

    D1优尚网在各方面运营步入正轨后也遇到大部分电商所遇到一些问题。

品牌影响力有待提升
    经历了前期品牌定位与营销推广，优尚网已享有相当的人气，网上购物流程也基本规范，需要进一步强化消费者的印象，树立正规、专业、可信赖的电商形象。

客户服务还需完善
    1、部分客户有退货、换货、修改订单、无法通过网络订购时，缺少另一个途径完成，急需组建自己的呼叫中心帮助客户不受时间和空间的限制完成订购。2、对优质客户维护不及时，无法把握客户最新动态；缺失对客户群体的定期调查，了解市场动态缺乏了解。

座席管理不灵活
    1、对客服的服务水平不能进行整体评估；2、客服人员的工作量难以真实考量；3、针对淡旺季、业务受欢迎程度、业务变更等日常调整速度缓慢；

信息不准确，数据分析难
    1、呼入电话的信息不能自动录入CRM系统，客户再次来电需要回答相同问题，容易产生倦怠感，大幅度降低客户体验。2、无法定期对整体数据进行分析，战略调整提供支撑数据匮乏。

急需建立渠道商
    在维持客户同时，与业务伙伴和供应商也需要建立良好的合作关系，人力物力来常常捉襟见肘。

技术壁垒难以突破
    技术人员及数据处理平台缺失，系统平台经常出现故障，数据安全存在隐患。

电商革命

    针对D1优尚网的需求，天润融通为其提供了托管型呼叫中心解决方案，以云计算技术为基础，在最短的时间内组建客服呼叫中心，并提供了400全国统一客服热线号码及400全国统一渠道热线号码，并负责该呼叫中心的后期升级、变更、维护及监控。以下为方案亮点。

 

托管型呼叫中心技术实现

1、座席按需分配，成本可控
    由于市场需求、产品增减、业务发展等方面都存在变化，D1优尚网的座席数是在不断变化的，比如在2009年刚刚建立呼叫中心时优尚网的座席数为6个，但随着业务的增长，一年后就增长到十几个，而随着网上流程的成熟呼叫中心座席的工作量逐渐减轻，目前又需要削减部分座席。如果用传统的自建型呼叫中心，如此频繁的变动不论从技术角度还是从复杂程度上都是较高的，并且空闲的座席会造成较大的资源浪费，而天润的托管型座席可以根据企业的需要随时调整，按需按时付费，助企业有效控制成本，随时量体裁衣。

2、综合号码管理，提升品牌形象：
    以400电话为接入号码，体现企业实力。天润将客户服务热线400-680-8666与渠道招商热线400-607-2008接入同一呼叫中心平台，来电将按照提前设置的规则被指定的客服人员接待，通过切换功能，客服人员可以看到两个号码的呼入呼出情况，实现了统一管理统一数据的要求。

3、建立电话渠道，统一客户信息
    客户通过400电话进入呼叫中心，根据IVR语音导航可以完成：订单查询、订购咨询、电话订购、退换货申请等服务，完善客户服务渠道。

    天润融通还将优尚网自身的CRM系统与呼叫中心进行了数据对接，当客户拨打电话时，该客户资料可以自动以信息框的形式弹出，待客服人员将补充或修改过工单填写完毕，该工单就会自动录入CRM系统，完整每位客户的订单情况。

 

4、精细人员管理，优化客户服务
      由于托管型呼叫中心座席的灵活性，座席组的人员组成也可以根据业务需求进行调整，保证了热点业务的处理速度。

      通过全程录音及满意度调查功能，企业可以对客服人员的服务“质”“量”进行全面的评估，让考核有据可查。

5、T-care服务提供全面技术维护，保证平台稳定

监控各个节点的机房

 

     T-care服务是天润融通的服务保障体系，保证呼叫中心平台长期、稳定、可靠运行。

     天润融通在8个省市的中国联通机房内建有电信级服务器，业务覆盖区域达95%版图面积。IT基础设施资源管理、安全性保障、容灾与备份均达到电信级别。

远程监控界面

    远程监控系统，可以随时掌控各个服务器的现有性能指标和应用服务的运行情况，7×24小时全程专人监控，一旦出现异常天润融通技术人员会主动联系对应服务器所在地区的运维人员，排除故障。

 

告警触发器(短信和邮件)

 

    在发现异常同时系统同步发布告警信息，对发生异常的服务器做备案及信息发布。

 

电商感想

    目前D1优尚网的呼叫中心已经运营了三年的时间，客服部经理表示：天润融通的呼叫中心服务非常全面，对其客服中心的工作起到了很好的辅助作用，以下几点尤其值得肯定：

弹屏：两个平台同一界面统一操作，从数据库中调出客户的资料，让坐席人员第一时间就了解到客户的信息。

质检：我们也能对客服人员更好的监督管理，使工作变的可量化

统计：报表统计功能可以帮我们很清晰的统计出坐席、队列数据。比如坐席接了多少咨询电话，投诉电话等。

服务：通过和天润这么长时间的合作，我最直观的感受到天润确实把服务做的很到位，响应速度快，我们的业务系统无法正常弹屏，天润的技术人员通过远程巡检，立刻发现是服务器读取数据有问题，我们告知天润融通的技术部之后第一时间就解决了该问题。

稳定：从开始使用到现在，没有出现过重大故障。通话质量也非常好。

    希望本次的案例分享可以为广大电商客户带来切实的指导性作用，在接下来的几期优享活动中我们也会继续和大家分享更多的案例及解决方案。

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