呼叫中心云计算部署方案

企业应用趋势

• 服务集中：随着市场的不断扩大和技术的日益成熟，国内各大金融机构呼叫中心发展迅猛，其产业规模、人员数量、管理水平都已达到相当水平，保险、证券、电信等行业的产业规模也日益扩张，目前已经出现了座席数量超过千人的大型呼叫中心，运营管理模式也逐渐从粗放式向精细化转变。
• 网点分散：目前的客户服务多采用分址型,不同分址分管不同区域的客户销售和服务。例如，快递业、旅游业、房地产等行业，服务的网点遍布不同区域，处理客户业务的呼叫服务也必将分布在不同城市的不同区域，甚至不同地域的城市。
• 集中管理：对于分散各地的网点、多址型的呼叫中心，跨部门跨地域的沟通，随之而来的要求就是集中管理数据、语音的资料；统一管理、考核人员的业绩成果；充分利用资源，均衡负载等。
• 快速响应：在变幻莫测的市场竞争当中，快速响应是保持企业自身成长的重要因素，快速响应是现代公司非常重要的一个指标。所有的信息在公司内部和公司外部之间应该都能够保持一种及时、有效、安全的沟通，为企业客户提供快速、高效的服务。
• 按需服务：在软件服务化的趋势下，用户需求的变化总在弹指之间，为满足如此高动态的需求变化，背后支撑的业务应用软件开发模式与流程也就必须有革命性的变化。在这样的背景下，按客户需求定制业务就已经成为各企业迫切希望达成的目标。

讯鸟解决方案

• 通过共享公云快速提供标准化的服务。
• 通过混合云充分运用云端资源，同时提供重要资料的私密性，业务的个性化。
• 通过独享私云提供给客户私密性更高、定制更灵活的服务，通过提供虚拟独享云达资源最大化利用、成本最低化。

讯鸟云部署方案

• 共享公云：服务由讯鸟公云提供，主要是讯鸟SaaS产品，包括云呼叫、客户服务、客户销售等；主要针对中小企业、分散的网点，实现了软件可实时交易、快速开通。
• 混合云：企业核心服务、设备可以独立部署，例如媒体交换机、核心业务系统，控制中心、中转服务器等公云共享，保障了核心系统的私密性、可定制性，同时中心充分利用了云端的运算资源；主要针对全国多点集中服务的企业，同时单一企业可以部分用户使用混合云，部分用户使用共享公云，但是数据可以统一调度、管理。
• 独享私云：整套环境完全独立供客户使用，适合单企业多网点集中管理的客户，定制化业务要求高，响应速度要求快的企业，通过讯鸟PaaS平台快速生产、运营私云服务。

讯鸟云技术架构

• 大数据能力：通过逐点采集交互过程数据、结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，使得TB至PB级的数据处理速度得以实现，进而支持更细化、全面、即时的业务KPI分析，以随时获取最优化的业务战略。
• 系统弹性：按服务类型分布式部署相应的虚拟机镜像，构建云架构服务基础；通过检测线上产品的业务负荷量，自动选择并启用相应的分布式虚拟机及网络资源，突破了时间、空间、物理设备的限制。
• 商业弹性：结合业务生成平台及PaaS 服务API，可使应用程序快速生成并部署上线，达成服务支持业务随需而变、灵活配置，且具备可同第三方无缝集成的条件。

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