IT服务体系最佳实践及认证培训

IT服务实践常见困境】

作为从事IT服务工作某一环节中的一员，您是否有这样的顾虑和担心：IT服务工作繁杂，处理顾此失彼，最终无法让用户满意；IT服务人员与人员之间、人员与部门之间、部门与部门之间沟通不畅，相互推诿，导致工作效率降低；IT服务成本越来越高，对用户额外付出较多，导致IT服务利润逐步递减。

中烟信息联合国际著名机构TCIC重磅推出IT服务体系最佳实践及认证培训课程，以帮助企业或个人对运维管理生命周期阶段产生重要影响的关键因素加以识别和管理，了解运维的体系、流程、管理机制、提升能力，积累经验，学会快速反应并解决以上问题。

【课程特色】

作为一个本土化与国际化相结合的课程项目，我们采取在不同阶段采用国际国内资深教师同时或穿插教学的形式，从而建立起一座桥梁，让学员充分体验国际与国内实际的融合，使学员学得更透、学得更深、更加理解国际规则与现实实际的结合。

另外本培训是将理论与实践相结合的课程，课程使用互动方法教授，通过一个角色扮演的沙盘实践游戏，帮助学员思考IT运维如何更好地支撑业务，将IT服务最佳实践应用到一个模拟的运维场景中进行IT运维，以体验的方式来亲身参与和感受使用IT服务标准作为指导，不断提升IT运维和服务成熟水平的过程。通过模仿?戏的实战，使参加者明白怎样真正去改善IT服务。

【APMG 认证】

本次ISO20000最佳实践与认证培训证书将由ISO/IEC 20000体系拥有者APMG颁发，全球范围内首批注册认证机构(RCBs)都是采用该体系认证的审核师对申请认证的组织进行ISO20000标准审核的。APMG的资格认证体系涵盖范围十分广泛，其中包括国际通行的最佳管理实践方案以及一些基于国际标准和最佳实践的 IT 和综合管理类认证。

TCIC作为APMG的注册认证机构(RCBs), 严格遵循APMG的评估流程进行认证审核,APMG的评估流程在全球范围内都享有盛誉。为恪守APMG的独立性和质量标准，APMG 自身并不提供培训，TCIC是其授权的合法认证培训机构(ATO, Accredited Training Organization))，而中烟信息则是TCIC在中国大陆ISO20000体系的授权培训机构(ATP, Accredited Training Partner)。

【往期学员反馈】

IT服务体系最佳实践及认证培训课程从内容到形式上均受到所有学员认可。往期学员反馈汇总如下：

1. 理论丰富，并且有实际案例与理论结合进行讲解；

2. 形式活跃，培训课程中穿插了不少互动活动，使培训不枯燥、对于理解内容上也更加深刻；

3. 理论实践结合，通过沙盘演练使所学内容能够模拟演练，学以致用；

4. 讲师能力，中烟信息讲师均为从事IT运维管理多年的领导、专家，有很强的实战经验，TCIC讲师为国际化专业讲师，有丰富的理论水平；

5. 权威机构颁发证书，由国际著名机构TCIC向考试通过的学员颁发证书，证书含金量较高，国际认可；

6. 培训环境，培训地点为中烟信息总部培训教室，环境舒适，课间有休息区，休息区内配有茶点；

7. 现场观摩，培训内容结束后，可以现场对中烟信息运维中心的工作情况进程参观，从中体会ISO20000在中烟信息的落地执行情况。

【培训内容简介】

课程内容分为三个主要的部分，每个部分紧扣课程的三个阶段。第一部分内容主要是分析我们工作中常见的痛点和难点。IT服务的最佳实践实际上是总结和分析了国内和国际很多企业在IT服务中遇到的问题，并且将最适合本企业实际情况的方法运用到实际工作中的过程。在导入期学员将通过IT服务案例系统的回顾我们在IT运维服务的过程中遇到的主要问题，并且分析这些问题产生的各种原因，启发学员思考自己企业中IT服务的痛点和难点。第二部分内容主要是沙盘模拟演练IT服务的全流程。俗话说“知易行难”，找到了痛点和难点，如何攻克它需要我们的智慧。在体验感知期，我们将围绕通用的服务范围和服务目标了解IT服务的全流程，体验全流程中的各个职能部门（单位）所应该承担的责任与应该做出的贡献。沙盘模拟容易让我们形成换位思考的习惯，全面而系统的理解IT服务全流程中各个环节的诉求和职责，为下一步理解系统理论期的知识点奠定坚实的基础。第三部分主要是ISO20000的理论学习，ISO20000是标准，它好比考试大纲，它是纲领性的文档。ITIL是方法论好比教课书，指导我们如何用普适的方法解决具体的问题。在系统理论期，我们将全面的了解ISO20000体系对IT服务管理的标准要求和ITIL的方法论，深入的体会ISO20000标准要求的设置与IT服务最佳实践的关系，启发学员结合企业自身的IT服务现状分析这些标准要求可以解决哪些常见的IT服务问题。我们的宗旨是培训结束后，学员有开悟的感觉。

【课程形式】

本次课程的形式采取互动式教学的形式，我们将精心安排哪些内容更适宜用教学的形式阐述，哪些内容更适宜用互动体验的形式让学员感悟。具体的课程形式包括以下形式。

 导师讲述

 案例精举

 沙盘模拟

 情境演练

 小组讨论

 视频与FLASH呈现

 团队游戏

【学员收益】

IT服务体系人员认证培训通过完成课程目标，在培训导师的引导下，引领学员研讨以下问题并达成收益：

了解ISO20000对管理层的要求, 进一步使管理层做好领导服务管理体系的准备工作；

了解ISO20000对各流程与体系相关人员的要求, 站在制高点全盘掌控体系的建设与运维重点工作；

了解内部审核与量测的过程与产出, 藉以评估体系运作的有效性；

获得业界普遍认同的国际证书ISO20000体系人员认证；

就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；

提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；

持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；

提高IT项目的可提供性并确保如期交付；

从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；

掌握IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；

明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；

通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；

易于整合服务管理流程和其它管理系统的关系，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系QMS等；

将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平及工作流程，降低由人员变动导致的风险；

探讨如何提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

【增值服务】

为构建一个基于IT服务管理人员的交流互动平台，将IT服务管理体系融入科学化与透明化的管理理念，在培训期间我们将征询学员的意见，为将来在课程结束后的适当时间开办学员沙龙作相应的需求调研。沙龙将力求创造温馨和放松的氛围，方便学员交流日常IT服务管理的心得。沙龙主持人将由学员自主产生，TCIC和中烟信息的资深导师将全程参与，为学员沙龙提供必要的支持。

【培训安排】本次培训历时5天，全程交通及住宿费用自理，中烟信息将协助学员做好住宿安排。

【培训地点】北京市（详细地址将所报名确认函另行通知）

【培训组织机构】北京中烟信息技术有限公司

【培训承办机构】TCICGlobal Certification Ltd

【报名与培训流程】我们为您准备了培训报名表，详见附件2。培训流程如下：

【报名方式】

传真报名表至FAX: 63605800-9 或 E-Mail至 consulting@cntmi.com

【联系人】

包宏伟 电话：18810542065 / 010-63605800-4336 QQ：756409788 微信号：baoweiwei_1987
陈德扬 电话：13121059136 / 010-63605800-4330 QQ：415541007 微信号：fengqi_007

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