锐捷工程师：深夜敲击键盘的样子，很燃
2018-06-11 来源：
周末凌晨三点，我从客户单位离开。
回想起刚刚经历的一切，焦急、忙乱，甚至有些惊心动魄……
但我没有想过放弃。我是一名锐捷技术服务工程师，我的使命就是为客户解决问题。
（一）周末深夜的电话
叮铃铃……叮铃铃……手机响了。我带着朦胧的睡意接起了电话，心里还在想，大周末晚上的到底是谁在扰人清梦。
“你好，请问是锐捷工程师吗？”
“我是，请问你是哪位？”
职业的惯性让我尽可能地去掉了情绪。
“我是**电务段的（原谅我给客户的名字隐去，给大家留一点遐想的空间吧~），这边出了一个紧急情况！”
听到客户焦急的语气，我立马意识到了事情的严重性。我果断从床上下来，一边收拾东西开着手机外放让客户详细描述现状。
（二）380V电压引起的血案
五分钟时间不到，我已经收拾完毕，这是长期战斗在一线的攻城狮的本能。
同时我也知悉了客户那边的前因后果：**铁路电务段最近全面装修施工，一名施工人员错手将380V工业用电接到机房中，导致电务段网络设备全部烧坏，近50台电脑损毁。第二天一早7点，局长还会亲临电务段视察工作。
情况的确很紧急。由于该电务段属于二级节点，其下带将近135个三级节点的监控，目前也已全部瘫痪。
“早上领导视察以前必须恢复业务。” 这就是我的使命，也是我必须尽到的责任。
抬了抬手表，已经是夜里十点多，任务紧急，我带着笔记本和配置线就出发了。
（三）棘手也要全力以赴
路上，凭借着职业敏感，我第一时间在微信上将事情同步给相关销售老周。
抵达现场后，客户看到我仿佛看到了救星，说：“兄弟，一定把这个完成啊。明早领导视察工作，监控热点都丢失，我实在是没办法交代啊。”
虽然非常理解客户的焦急心情，但问题真的比我想象得还要棘手。
此项目是中国移动投资给当地铁路各个路段使用网络监控的，这里涉及到的干系单位非常多。第一、设备是电务段客户自己配置的，没有备份数据。第二、设备下级节点达到135个，全部需要新写模板输入。第三点最为困难，铁路总局的节点数据信息代维无法提供。
我快速在脑海里把情况分析了一遍，根据几年的工作经验来判断，虽然情况不容乐观，但也不是没有解决的办法。于是，我将面临的问题逐条跟客户作了分析：“希望您理解这个问题的棘手状况。运营商的项目涉及到众多干系单位，一般而言，至少需要4、5家配合完成线路恢复。现在是大半夜，我们找人配合基本上很难，但是，我一定竭尽全力协助您恢复业务。”
（四）抽丝剥茧解决问题
客户的承诺已经给了。我开始冷静下来，抽丝剥茧寻找解决方案。
“烧坏的设备加电后配置口无信息输出，想在旧设备上提取配置是肯定不可能了。
在新设备上想办法的话，下联数据需要通过铁路方面沟通索取一份电务段对应关系表。虽然数据比较多，但是我们可以一点一点做进去。”
下联数据解决了，就还剩上联铁路监控的总结数据了。
通过客户，我了解到上联是友商的设备，一直由友商工程师负责。铁路监控的网络只能在移动的内网才可以远程登陆，但是友商工程师早就已经下班了。若此时无人帮忙查看，我们的任务基本上无法完成。
于是，唯一的破点只能是友商这个工程师了。
与此同时，我不断将最新的消息同步给相关的销售和售前，他们也在微信那一端密切关注着。经过多次沟通，友商工程师终于从邮箱中搜索到友商设备的配置脚本，提供给了我们。
胜利离我们不远了。
（五）只听见敲击键盘的声音
由于友商设备下带500多个热点，为了找到上联数据，我只能现场通过设备中的描述一条一条地找寻数据。500多条数据中找一个我们需要的，这好比是海底捞针。12点、12点半、1点、1点半……客户也如忐忑不安，始终在一旁紧盯着我每一步的动作。
为了安抚客户，我给他同步了我们的情况，只要找到上联的数据，我们的监控业务就能全面恢复，客户听到我的话，终于松了一口气，也开始帮我一起看设备的配置。
深夜，现场安静得可怕，只听到我们不停敲击键盘的声音。
时间一分一秒地流过，已查阅的数据也越来越多。终于，功夫不负有心人，一条小小的GRE有用数据信息跳入了眼帘，我们找到了需要的数据！
（六）服务就是这么简单
拿到数据后，我立马接入上联数据开始着手更新。不久后，业务终于恢复。
一个个热点监控开始恢复在大屏幕上。
客户的激动溢于言表，不断说：“小伙子你做得太棒了，真心感谢你啊。”
我笑着回应客户：“您的问题解决就好！”
我也马上将好消息告知老周，让同事们安心。
虽然已经凌晨了，但回家的路上我的心情无比畅快。一路上，我默默地想，从刚毕业时畅想给客户解决重大难题，到工作后每一次从小问题着手给客户排忧解难，在意的不再是解决了多大的问题，而是真正给客户带来了帮助。服务其实就是这么简单，他需要，你能给。看到客户的笑脸，一切的努力和辛苦都觉得值得！
服务工程师这个岗位做了好多年，沉默和低调已经成了我们的保护色。默默解决问题，将成果收藏。然而，更多的时候，燃与热血一直在我们心中，比如，那深夜默默敲击键盘的时刻。
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