服务推动创新 网康科技服务续签率超过90%

近日，国家知识产权局、中国测绘科学研究院、中科软科技股份有限公司、广东佛山高明纪念中学等一批用户完成了与网康科技续签服务的合同，并对网康科技的上网行为管理产品和服务给予了高度评价，截止到发稿前网康科技的产品升级服务合同续签率已达到92%，保持了行业领先地位。而获得如此高的续签率得益于网康科技的“服务推动创新”战略，即在服务中不断挖掘用户需求，进而通过研发满足用户需求，实现产品完善和创新。

由于上网行为管理产品的“动态”特性，注定了厂商提供的后续升级服务将直接影响用户的使用效果，其概念类似杀毒软件的病毒库升级，只有经常升级“病毒库”才能查杀最新的流行病毒。同样互联网的发展日新月异，新网站、新应用不断涌现，上网行为管理产品也需要不断更新各种“库”，并为用户提供持续不断的及时升级服务，才能保障控制和管理的有效、准确、全面。

例如，上网行为管理厂商需要实时关注网站的变化，在“URL过滤数据库”中收录新上线的网站网址、删除已经关闭运营的网站网址，以满足不同用户对不同类别网站的过滤需求。例如，常用的IM软件QQ，当新版本推出时，其网络通信协议也会随之变化，上网行为管理厂商就需要分析新的通信协议，并将新协议更新到“网络应用协议数据库”中，用户升级后才能做到对新版QQ的控制和管理。

基于上网行为管理产品的“动态”特性，网康科技推出了一系列优质服务：产品免费试用、互联网风险监测报告、7×24小时远程技术支持、现场工程师部署维护、定期回访用户使用状况、用户培训指导等等。为了完善产品功能，并提供更人性化的服务，网康科技非常注重细节服务，例如支持用户上传未分类URL，即用户可以将网康产品还未识别分类的网址提交到网康科技升级服务器，由网康URL分类部门进行分类、校验，再更新到URL过滤数据库中供用户升级，以便及时进行有效过滤。

从推出上网行为管理产品之初，网康科技就非常注重对用户的服务质量，希望籍由完善的用户服务、回馈系统帮助提高产品质量。“与企业网络安全建设的‘螺旋上升’理念一样，网康科技的产品也在螺旋上升中日臻完善。”北京网康科技公司产品服务部总监陆继周先生表示：“服务用户->收集需求->论证分析->产品研发->发布补丁->用户升级，这套流程帮助网康科技更加深入的了解用户需求，并能够快速将用户的新需求转化为产品功能，这正是网康科技保持业界领先的重要因素之一。”

　　“在去年股市大涨的那段时间，我们企业可以说全民炒股，他们每天都在盯盘导致工作效率极低，老板迫切希望能够封堵炒股软件。”上海某企业CIO刘先生说：“但是当时网康科技的产品还不支持封堵炒股软件，当我们提出这个需求后，他们经过分析认为控制炒股是一个普遍的需求，于是2周后我们就收到了控制炒股软件的升级包，效率高、重视客户需求，是我们选择网康科技的理由之一。”

　　除了在服务中注重转化用户需求外，网康科技的服务工程师们也颇受用户好评。“有时候故障并不是由网康设备引起的，但是他们会尽心尽力帮助我们解决，直到网络畅通。” 中科软科技股份有限公司的IT负责人李先生对网康科技的工程师们评价非常高：“每位工程师都非常敬业，都值得交朋友。”

“在日渐成熟的买方市场环境下，服务不再是产品的附属品，他是产品的一部分，做好服务不仅体现了厂商对用户的态度、对市场的态度，更体现了厂商自身的发展态度。”网康科技CEO袁沈钢先生在近期的产品服务部工作会议上提出要求：“网康科技的产品和服务必须以用户为导向，在提供优质服务的同时，推进用户需求创新产品战略。”

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