ITSS:信息技术服务的“第一条军规”

　　2010年10月14日， 《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书(第一版)》正式问世。作为中国首个信息技术服务标准，ITSS的落地无异于一声春雷，它不仅引发了国内IT服务市场的又一次震荡，也让中国的IT服务产业掀开了崭新的一页。
　　ITSS标准工作组成立至今，已两年有余。记得两年前，一些刚刚听到“风声”的企业曾表示对ITSS“并不感冒”，甚至认为它是给行业“添乱”。但三年后的今天，当记者再次就ITSS这个话题采访相关企业的时候，却发现他们的态度出现了一百八十度的转变。甚至有些企业还积极加入了标准工作组，为ITSS标准的修订及实施出谋划策。
　　从“冷眼观望”到“热情参与”，短短三年间，业内企业对ITSS态度的巨大变化，不得不让记者重新审视ITSS，或许我们曾经忽略了蕴藏在这部标准中的巨大商业价值。
　　《中国信息技术服务标准白皮书》的数据显示，2010年1月~8月，我国信息技术服务业累计收入达到4038亿元，同比增长35.6%，高出行业平均水平5.8个百分点。专家预测，未来5年，我国IT服务业的规模将超过万亿。近年来，我国IT服务市场的相关数据总是如此惊人。然而，当这个市场在中国以火箭喷射的速度发展时，另一些数据却开始提醒我们，中国IT服务市场发展现状和未来并不像我们想象的那么乐观。
　　去年，印度第三大IT服务公司Wipro的董事长阿兹米•普雷姆吉来华进行媒体座谈时曾经表示，中国IT服务业与印度相比至少存在7年~10年的差距。虽然这个说法未必客观，但是，我国IT服务业占经济总量的比重确实与一些发达国家和准发达国家相去甚远。
　　“我国与美国相比，一产、二产的差距并不大，但中美三产(服务业)的产值差距却达到了9万亿美元。在美国的服务业中，IT服务业贡献的产值占到了72%，而中国却只有18%。中国的IT服务业与美国相比，这几倍的差距到底在哪儿?”谈起当前中国IT服务业与发达国家之间的差距，翰纬IT服务学院院长刘?颇感忧虑。在他看来，由于国情不同、产业环境差异大，如果单纯套用发达国家的发展路径，中国IT服务业很容易因为用户的水土不服而缺乏发展的后续动力，中国必须找到一条具有中国特色的出路。而ITSS标准的出台，对帮助整个行业在起步阶段及时拨乱反正，储备后续动力，健康持续发展意义重大。
　　尽管如此，在欧美的IT服务市场中，我们却没有看到过类似ITSS的标准。刘?表示，欧美市场的标准是“隐形”的。“表面上看，国外同行并没有明确的标准群，但欧美企业对于标准的理解远比我们深刻，很多企业都已习惯于整合管理工具的标准，并将其变为企业管理的标准，所谓的标准已经融入了企业管理的整个流程中。但在中国，企业自身的整合能力并不强，我国企业更需要能够帮助他们缩短这一差距的有效方法，通过贯彻IT服务的中国标准来实现这一目标，对中国市场更有实际意义。”
　　作为IT运维领域的核心企业，北塔软件副总经理孙永杰表示，从业以来他们一直在期待这样一部中国标准的出台。他告诉记者，在IT运维领域，由于中国缺乏标准，以往国内用户的话语权太少了。中国用户选择服务的标准大多只能参考国外企业用户的经验，这也是目前欧洲的ITIL标准在国内盛行的主要原因。但事实上，这些标准未必适合中国的情况。“比如中国移动IT运维项目中所碰到的问题，可能在任何一个国家都不可能发生，因为在国外根本碰不到这种规模的用户。如果延续这种现状，将极大阻碍中国IT服务业的发展。”
　　翰纬和北塔如今都是标准工作组的核心成员之一。自成立以来，工作组一直在与业内的企业和众多行业用户进行沟通，也采纳了各方的意见。伴随ITSS的不断完善，越来越多的企业开始意识到它对整个产业发展的价值和意义。时至今日，已经有上百家企业在积极响应号召，并着手在企业内部进行ITSS的实践。刘?感觉，现在业内对ITSS的反对声越来越小了。

　　这个标准虚不虚
　　ITSS出台之后，曾有不少人质疑过它的实用价值。但从业内人士的反馈来看，不管是对于服务企业还是用户，ITSS似乎都不是一套务虚的行业标准。
　　孙永杰直言，长久以来，企业进行IT管理时重复建设问题异常严重。因为没有统一的开发标准，各种管理平台难以整合，给企业的统一管理造成了巨大负担。如果IT服务业快速落实像ITSS这样的国家标准，在整个行业未来的发展中，好处将显而易见。
　　“对厂商而言，标准实施后，接口框架的数据规则就可以被确定下来，各厂商在产品开发的过程中有规则可循，就不会出现盲目开发的问题，相关产品上市后与其他产品的兼容性和适应性都会更强。对用户来说，有了标准用户能更容易地保护投资，避免培训和人才培养带来的消耗，因为相关人员可以在标准的指导下轻松上岗。从另一个角度看，用户也有了对IT服务水平、能力、质量进行评判的标尺。我认为，标准出台后，企业反而会更敢于进行IT投资，这种状况会让IT服务市场更具活力。”孙永杰表示。
　　据刘?介绍，ITSS是一个集思广益的结果，它经过了200多家小组成员的共同讨论，并集合了众多业内资深企业的意见，还参考了大型部委、电力、能源、电信运营商等行业现有的管理规范，甚至进行了行业典型用户的试点。几番修订后，才经推出。刘?告诉记者，ITSS并不是什么行业“门槛”。过去，业内主要借鉴国外标准，但像ITIL这样的标准更侧重于管理。对于IT服务，以往标准几乎没有体现。这次在ITSS中，相关的标准都被补充了进来。和其他行业的一些国家标准相比，ITSS与中国国情的结合度更高，实践性也更强。除了路径上的指引，ITSS作为一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法，对帮助国内企业最大化IT投资回报也有着重要意义。

　　理论与实践如何结合
　　作为一部标准，ITSS毕竟只能提供理论上的指导。在各个行业，标准落实后“走样”的例子也不算少。孙永杰认为，ITSS的落实并不是一朝一夕的事，它需要整个行业共同协作、共同努力，在行业起步阶段，帮助用户和友商找到实践ITSS的便捷途径将是业内核心企业的责任。
　　当前，很多像北塔和翰纬这样的企业，都在积极地响应并落实ITSS标准。作为IT运维领域的专家和IT服务咨询、人才培训领域的专业机构，北塔与翰纬还联合推出了一个对进行ITSS实践具有现实意义的解决方案IT服务管控联合解决方案。这个基于ITSS标准组建的平台，既可以让企业轻松地把网络、安全、服务器等各种管理纳入其中，也可以帮助企业完成对各种基础设施管理友商平台的对接。孙永杰表示，北塔和翰纬共同推出的这个平台，是ITSS理论和实践相互结合的结果，主要是为了有效帮助企业落实ITSS，并尽快让用户受惠于ITSS。他强调，这是一个既具备整合能力，又具备开放功能的技术平台，可以为更多的服务型企业提供良好的开发基础，让他们更专注于为用户提供更优质的IT服务，最终形成一条更健康的产业链。
　　在刘?的项目经历中，企业因为一场关于ITIL的简单培训而花费几十万的例子比比皆是，这种状况曾让不少企业对构建科学的IT管理体系望而却步。如何化解IT管理中巨大的人员培训消耗，显然对于中国IT服务业的顺利发展至关重要。
　　在ITSS所定义的IT服务的四大组成要素中，人被排在首位。刘?的看法是，对于国家而言，标准可以驱动一个行业的发展，标准也能明确行业人才培养的方向。帮助那些即将走入IT领域的学子，将更多的眼光投入到IT服务领域，不仅有利于为产业未来的发展储备人才，也有利于缓解大学生的就业压力。目前，翰纬已联合用人单位，基于工业和信息化部出版的《IT服务工程师》教材，为IT相关专业的应届毕业生提供就业指导培训。

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