众说纷纭：IT运维管理十年成长之惑

　　IT运维的成长发展之路虽然没经历什么荆棘坎坷，但也并未激荡出轰轰烈烈，以至于现在很多正在或者曾经做过运维工作的人都没有意识到，自己从事的是IT运维。

无过之过
　　二十多年的信息化建设，不仅让IT基础设施成为支撑信息社会发展必要的基础，也让越来越多的应用出现在网络中，甚至是关键应用。IT部门管理IT设施和系统是理所当然，可是在付出了很大努力和汗水之后，IT人员却发现自己处于成功无人喝彩，失败有人怪罪的两难地步。
　　晏子是齐国宰相，他辅佐齐王把齐国治理得井井有条。在晏子手下有一位名叫高缭的人，为官三年，从没做过什么错事。可是有一天，晏子却把高缭给免职了。其他人感到非常奇怪，觉得晏子这样做未免不合情理，于是，他们劝阻晏子说：高缭并没出过什么差错，先生理当给他一定的爵位才是，怎么反而把他辞掉呢？晏子则对劝阻的人说：高缭和我一起做事已经整三年了，对于我的缺点、过错，从来没提出过任何批评意见，也没做过任何纠正。我并非圣贤，平时做事难免有失误，可是高缭却不能对我有帮助。所以我决定辞退高缭，原因就正是你们所说的“高缭无过”。
　　这就是IT部门的写照。为什么IT部门拼命工作，也在不断提高自己的技术水平，却还是得不到客户满意度的提升甚或仍然不断出现客户的抱怨和投诉？这在锐捷网络IT运维产品线经理马建召看来有几个原因值得关注：“业务部门不了解IT，只聚焦于所辖业务是否正常，IT部门使用IT专业术语与之沟通，导致问题解决困难；IT部门缺乏以业务为视角的管理思路，导致业务出现问题后，故障定位困难；IT部门缺乏主动问题发现机制，只能被动等待问题发生，一个故障点导致多个业务出现故障时，难以应付；当业务部门业务发生变化时，以技术为导向的管理模式，难以评估现有IT基础环境是否能支撑变化后的业务。”
　　IT运维正处在这样一个等待认可的台阶之下。

责任与角色
　　对于运维的职责是什么，非IT部门很难定位，甚至很多在一线工作的运维人员也不能清晰地表述出来，这成为不被认同的重要因素之一。
　　IT运维的责任是什么？中国软件行业协会常务理事、《网管员世界》杂志社社长兼总编刘静平这样总结道：“IT运维的责任可以分为以下几方面：第一是要使现在的IT工具化，在用到IT的时候，它可以作为一个工具来提供给其他部门使用；第二是要安全，要让所有人使用的时候，不需要担心他的信息内容会被人窃取或者遭到别人的恶意破坏；第三是要可靠，不要因为它的可靠性不够而发生宕机或者系统崩溃；第四是可用，IT能够被用户所理解，能够很容易地使用；第五是透明，这是一个很难做的工作，要做到人们只关心自己的业务，而不在乎IT系统；第六是可控可管理，这也就是资产要保值增值，最终目标要实现IT的充分利用，发挥IT的最大价值。这些是我们目前的IT所需承担的基本责任。”
　　“IT运维从单一局域网上升到一个新的概念，伴随着新技术，尤其是云存储、云计算和物联网的出现，其运维复杂度、对安全的要求与以前不同。新技术带来新问题，复杂度上升，如何解决，就是我们要做的。”北京中兴网安科技有限公司政府行业销售总监杜彦宁这样对本刊说。
　　IT运维的发展之路还有很多要做的事，也还要承担更多的责任和任务。

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