华为助力某航空港集团服务热线勇夺十佳

导读：服务热线为某航空港集团的客户服务中心，为客户提供全天侯7*24小时不间断服务。拨打本热线，不仅能订购下属礼品网的旅游特色商品，还能提供：下属机场业务咨询、礼卡预订及咨询、客户建议及投诉处理等。

 

关于某航空集团

        某集团是一家跨地域、关联多元化发展的大型国有企业集团，拥有全资或控股下属公司40余家，产业覆盖机场运营、高端酒店投资经营、电子商务、冷链物流、临港地产、机电智能、广告、城际客运、花卉科技等领域。

　　集团始终努力为客户提供超越预期的服务，致力于以更优的产品服务社 会，以更多的财富回馈社会，以更好的形象展示社会;融合多元文化，尊重员工价值;坚持诚信规范，追求与伙伴共赢。集团着力打造空港、酒店、物流、置业四大产业板块，致力于成为持续推动以客货流为主导的现代服务业进步的企业集团。

　　业务需求

　　为了满足下属多个机场商旅客户群体服务需求，并且能无缝对接集团旗下众多子公司业务系统，通过服务热线统一接入，统一管理和服务于集团的所有客户。

　　空港服务中心系集客服、营销、中央预订、外包业务于一体的全能型联络中心，提供全天24小时不间断业务咨询服务，致力于为企业和商旅人士提供一个尊贵、便捷、舒适、贴心、无缝隙的一体化全程商旅服务，主要包括以下服务内容：

　　Ø 酒店机票预订

　　Ø 礼品网特色精品

　　Ø 网商

　　Ø 下属机场咨询

　　Ø 会员卡

　　Ø 投诉建议

　　Ø 其他业务

　　Ø 货单自动查询

　　华为联络中心助力服务热线成为商旅尊享服务中心

　　华为多媒体联络中心采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。

　　系统体系结构在逻辑上由媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层及业务实现层四部分组成。

　　华为多媒体联络中心总体结构如下图所示：

　　Ø 媒体接入层

　　包括交换接入(排队机)、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为联络中心系统提供了底层的接入功能。

　　Ø 媒体适配层

　　负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。

　　Ø 功能支撑层

　　它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成呼叫的控制功能。

　　Ø 服务应用层

　　是在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。华为多媒体联络中心产品针对不同的应用领域提供了丰富的业务。

　　媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层及业务实现层各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。

　　媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层与具体的业务无关，在设计结构上具有稳定、规范的特点。由于业务实现层同具体应用有关，具有灵活多变的特点。

　　华为联络中心整体解决方案的快速部署和业务应用，服务热线更好地服务于广大客户，也充分证明了解决方案对机场行业的匹配性以及华为公司出色的本地服务能力。优异的管理服务水平，展现了联络中心对不同商业模式的全面匹配，华为作为企业通信领域的后来者表现了强大的实力，快速的市场适配能力证明了未来的无穷成长潜力。

　　华为联络中心解决方案倾心协助空港服务热线荣获2010年首届省级服务业热线口碑调查活动中获评“十佳服务热线称号”的荣誉。

标签： 电子商务 媒体 企业 通信 网络 行业

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