ITIL能解决电子政务运维难题

 

 随着电子政务IT基础设施的架构越来越复杂，单纯凭某个工具或某个人，已经不能胜任如此庞大的工作量，也不能满足业务增长紧迫性的要求，必须有一整套借助先进方法论的IT系统运维管理的解决方案。

    从全球电子政务领域的现状和发展趋势来看，ITIL（信息技术基础设施库，即Information Technology Infrastructure Library的缩写）已经成为推进运行维护体系建设和日常操作管理的首要标准和最佳实践。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。在它的2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、IT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。ITIL作为运维IT管理的新理论、方法和工具，正在发挥着越来越重要的作用。

    ITLT基本框架结构

    现状呼唤新的运维管理

    目前，我国电子政务外网大部分已经完成了中央各部委到省、地、县各级政府及其职能部门的网络联接，应用系统体系架构也初步建立。随着政务外网承载的业务系统不断增加，接入政务外网的各级部门逐年增多，网络应用系统与工作流程的关系日趋紧密。特别是在县（市、区）一级，由于专业技术人员人数少，专业技能水平欠缺，电子政务的运行维护工作（简称运维）的压力和挑战日趋凸显，已经成为影响我国县（市、区）级电子政务应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。

    近些年来，为使运维能够适应形势发展的需要，跟上电子政务的建设步伐，各级政府信息化主管部门（信息中心）开始在运维工作上推行了一系列的运维管理制度，取得了一定成效。但目前运维管理工作多是局部的、单项的，难以牵动全局、形成整体合力，各种原因导致的系统、网络故障而造成服务延误的情况时有发生。

    很多政府单位在运维工作中，普遍采用经验法则，信息中心的技术人员常常处于“救火”状态，非常被动地处理着各种故障，哪里有问题就扑向哪里，缺乏科学有效的主动规划与服务流程，缺乏量化的服务质量和业绩标准，也缺少相应的流程和知识积累。具体表现在：

    缺乏统一的集中监控与管理平台。信息系统日常运行管理条块分割，网络、应用、安全、基础环境等基本上是各管一摊，缺乏一个统一的、主动的集中运行监控平台，既浪费了人力资源，也难以做到快速发现故障。

    缺乏对运行维护工作的规范性管理。运维管理手段比较落后，只有一些基本的手工管理流程，而且只能以文件的形式对流程进行规范，这些流程没有相应的技术设施予以保证。

    缺乏运维质量评估考核工具。缺乏一套能与实际工作相结合的运行质量考核工具，无法对运维人员的工作进行考核，做到实时和量化。

    针对运维中面临的日益凸显的风险，各信息中心急需建立一套完整的运维管理体系，使运维工作更加科学化、规范化和专业化。

 

 

基于ITIL设计新的运维管理系统

    针对电子政务运维管理系统的建设需求和技术规范，在对现有电子政务系统网络、服务器、应用、安全、存储、环境等基础架构充分理解的基础上，将整个业务系统作为管理和保障的核心，从集中完善的全面监控和规范化运行管理出发，设计一套真正符合电子政务系统的IT环境的技术方案。

    运维管理系统平台是管理一个单位的信息系统及其相关组件的一整套工具，不仅是管理软件产品本身，而且还包括管理流程、管理规范、办公业务。通过电子政务集中运维管理系统的建设，做到信息网络故障早发现、早解决，确保计算机网络和应用系统的连续、可靠、安全运行，降低发生故障的可能性，提高电子政务系统的IT系统运维管理水平和服务保障能力。

    设计目标

    建立在统一平台架构下，实现对电子政务系统的网络及主机系统监控管理、安全运行管理、工单流程管理和配套运行服务。系统实现自动的监控和告警；为管理者提供更全面、更直接、更专业的管理信息，为制订相关决策提供依据；实现与运维工单管理的无缝结合；实现对全网安全风险的分析和计算、展现。

    结构设计

    电子政务集中运维管理系统属于电子政务运维体系的一部分，从整体来讲整个运维体系主要分为三个层次，如图2。最底层是基础架构层，包括电子政务系统所涉及的业务系统、物理、软件、信息资源、服务等运维工作所涉及的资产；中间层是资源监控层，主要包括网络监控、应用监控、安全监控等专项资源监控系统；最上面一层是运行管理层，对资源监控层的信息进行整理和分析，统一展现，形成统一的资源库，并与服务流程进行关联。

    集中运维管理系统处于整个运维体系的最高层运行管理层，它需要整合以往对网络、服务器与业务应用、安全设备、客户端等的分割管理，实现对IT系统的集中、统一监控管理。同时通过融入ITIL运维管理理念，达到技术、功能、服务三方面的完全整合，实现IT服务支持过程的标准化、流程化、规范化，极大提高故障应急处理能力，提升信息部门的管理效率和服务水平。

    运维体系结构图

    模块设计

    为实现本单位的运维服务管理和支撑能力的信息化，必须建立与本单位运维服务管理和支撑能力相匹配的运维服务支撑系统。相应的，运维服务管理和支撑能力映射为运维服务支撑系统的功能。

    资产管理：资产管理功能实现对各类资产信息的维护、统计以及资产全生命周期的管理，提供基于资产信息的辅助决策，并实现资产信息的共享。

    监控管理：监控管理包括对IT基础设施和应用系统的监控管理，实现IT基础设施和应用系统的视图管理、配置管理、故障管理和性能管理等功能。

    流程管理：系统应支持服务台功能，支持配置管理、变更管理、事件管理、问题管理、发布管理、服务级别管理、知识管理等标准流程，以及值班管理、作业计划管理。 考核管理等辅助流程。

    安全设计

    集中运维管理系统需要和网络中各个关键节点进行通讯，并获取参数数据， 因此其安全的设计也显得至关重要。系统通过合理的管理系统软硬件系统搭配，可以保障整个系统的安全性，在软硬件的多个层面确保IT运维管理平台的信息安全。

    除此以外还要注意系统的角色设置和权限分配。建立安全高效的权限管理模型是软件系统中一个重要的环节。基于角色权限管理模型可在用户和权限之间设置一个新角色，角色作为中间媒介把用户集合和权限集合联系起来，用户通过角色间接地访问系统资源。各级信息中心主要承担电子政务运维的具体工作，一般将运维工作分散在各个业务部门，在进行运维平台的角色设置的时候应结合实际的组织架构在ITIL的基础上进行调整。因此初始的角色设置需按照ITIL定义的角色来设计，一般来讲，可以分配以下几个角色：超级管理员、资产管理员、服务台人员、一线支持人员、二线支持人员。

    通过集中运维管理系统的建设过程，大家的思想理念得到了进一步更新， 运维工作在整个信息化工作中得到了更高的重视。通过运维管理系统的监控数据，使得基础运维数据得到了掌握，并具有很高的时效性。运维工作流程的建立，大大提高了事件处理的效率和质量，避免小事件不及时处理升级成大问题。同时，系统提供的运维统计分析功能对工单的数量和处理的效率，为运维工作的考核打下基础。

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