认识ITSS，落地ITSS

近日，工信部公布了首批通过ITSS符合性评审的18家企业，这个事件是我国IT服务界具有里程碑式的事件，这标志着我国的IT服务迈向了新的一页。从事多年系统集成和IT服务的北京中科金财科技股份有限公司是18家通过评审的企业之一，而作为评审专家的中科金财的副总经理黄志舜先生则谈了他对ITSS的看法。

黄志舜表示，ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型；ITSS是一套体系化的标准库，其研发过程是从体系的规划设计着手，并按照“急用先行、成熟先上”原则而制定的；而权威性则体现在，ITSS是严格按照《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》的要求，遵循公开、公平、公正的原则而研究制定的系列国家标准，用于指导信息技术服务行业的健康发展；ITSS是在充分吸收质量管理原理和过程改进方法精髓的基础上，结合我国国情、由行业主管部门主导、以企业为主体、产学研用联合研发的，同时与ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC20000、ISO/IEC 27001等国际最佳实践和国际标准兼容。

黄志舜认为，虽然ITSS兼容了国际很多的标准和最佳实践，但ITSS是符合中国的IT服务标准。黄志舜解释道，从事IT服务的业内人士都知道ITIL，ITIL很多理念都是有理论基础的，必须要明白这些理论才能真正了解ITIL。例如：客户满意的理念，它的理论基础从何而来呢？这个理论是经过很多的调查分析得出：只有让客户满意才能变成忠诚客户，才能赚取相应的利润。所以让客户满意，这是赢得客户，获取利润的惟一途径。这些理论在国外大家都是必须知道的，而在中国则没有这些理论基础。但在ITSS里，这些基础理论是不会涉及的，ITSS的核心内容是充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。这些理念容易被国内理解，所以ITSS的标准的执行和落地就会容易，ITSS也就容易发挥出其作为保障提供可信赖的IT服务的作用。

在谈到企业如何才能通过ITSS评审时，黄志舜表示，全面了解ITSS是非常必要的，但将IT服务的工作完全达到ITSS的标准是需要付出大量的工作的。

黄志舜结合中科金财通过ITSS的经验给记者展示了中科金财针对ITSS所做的大量工作。首先，中科金财是系统集成起家，并给客户做相应的运维服务，积累了多年的客户以后，就成立了专业的运维部门，运维服务水平不断提高。开始给相关的客户做咨询业务，随着这些业务的不断增大，就开始按国外的相关标准要求，完善自己的服务体系，并从客户中积累了丰富的服务的实践经验。

随着运维水平的不断提高，中科金财意识到需要完善自己的服务质量管理和规范管理，开始全面的申报相关认证和标准。目前中科金财是中国IT服务资质、服务体系最全面的，规模最大的软件企业之一，迄今已取得“计算机信息系统集成一级资质”、CMMI 认证、ISO20000、ISO27001在内的多项资格证书。特别是2009年，对ISO20000的标准进行再次评审，使得中科金财的服务监控体系和质量保证体系得以完善。中科金财的很多专家队伍基础服务人员，都通过了ITIL的Foundation认证和Expert认证。通过这些相关的认证，保证了中科金财提供的服务都是受到双层监控的，并达到了过程可控，结果可预见的效果。有了这些基础的扎实的工作，最终在ITSS的评审路上，顺理成章就通过了。

其次，如前面所言，ITSS是一个全面的IT服务评审体系，就要求IT服务能力不能有任何短板。ITSS评审过程中，需要对每项评审进行打分，只要有一个项目分数不合格就不能通过评审，所以这就要求每个企业认清自己的优势和短板，并且全面提升每一方面的能力。如果一些小的项目可以做，到了大项目就无法完成了，这就是服务能力的缺陷，就可能不符合ITSS的要求，所以ITSS体现的是全面的IT服务能力。

黄志舜强调，企业通过ITSS评审，最重要的工作还是将ITSS的相关标准落地！所以中科金财服务部门的下半年主要工作就是ITSS的落地！

首先是完善考核激励体系。完善的考核体系是保持人员稳定的重要因素。服务工作，归根结底是人的工作。现在的客户，很重视服务人员的持续服务，不希望中途有任何的服务终断和人员变动，这不仅会给服务商带来交接麻烦，更重要的是会给用户带来未知的问题，所以现在的服务合同中都有相关的约束条款。作为服务提供商，中科金财一直重视人才建设。首先是对专家级的人才通过各种激励手段保证他们的稳定性。其次是直接面对客户的基础运维人员，通过企业的各种关怀行动，激励机制，充分发挥其积极性，保障并提高对客户的服务水平。甚至有些一线的服务员工的薪资水平可以达到专家级的。

其次是加强人员培训。中科金财是ITSS的授权机构，也是ITIL的授权培训机构，加大力度对内部员工进行培训，让每个人都拥有较强的服务意识和服务理念。现在有超过六七成的服务人员都接受了ITIL Foundation的培训课程。

最后要深入产品研发，加强知识库的管理建设。要把ITSS的理念进行融合到更专业、细致的技术平台/工具的研发上，其目的在于通过使用技术平台提升ITSS实施的效果，缩短ITSS的实施周期，保持服务的持续性。而知识库是ITSS服务运营资源是最典型的应用之一。经过多年的IT服务，中科金财积累了大量的IT服务经验，这是他们最宝贵的财产。通过知识库可以让这些经验传承发挥其重大作用。

黄志舜最后说：“ITSS的落地没有捷径可言，需要广大的IT服务供需双方进行踏实有效的工作，才能最终发挥出其强大的作用，建立起双方可信赖的服务环境。”

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