2014年建立高效IT服务团队的10个步骤

 

每年这个时候你都要坐下来，回顾一下过去12个月IT服务团队的表现，并规划新的一年的工作。我们决定先行一步，列出2014年您可能需要做的一些工作，希望能够给你带去一些启示和帮助。

 

1.  关注核心的指标

对于无法测量的东西，您真的无法管理。因此你需要列出可以有效跟踪IT服务团队表现的一组KPI。指标不仅能够决定帮助台的成败，还可以从中了解每个成员是否担负了相应的责任。常见的关键指标，例如首次呼叫解决率、平均解决时间、SLA合规率、最终用户满意度、每次呼叫成本等等，这些都可以帮助你计算帮助台的效能。

2.  确定明确的目标

确定明确且可达到的目标非常关键，例如实现首次呼叫解决率达到80%，平均响应时间缩短到40秒，SLA合规率达到75%，用户满意度达到90%。一旦目标确定，你就可以开始规划如何实现它们。另外，把目标告诉需要为之一起努力的人员，并说明目标实现后的奖励措施。

3.  倾听来自最终用户的反馈，并付诸行动

如果你没有调查过最终用户的反馈，那只能说你是自娱自乐。你可以在每一次工单关闭后进行调查，也可以每年调查一次整体满意度情况。有效的调查通常涉及到问题解决的速度、解决方案的有效性、IT人员的服务态度等，但是你可以设计一些能够与关心的指标和目标直接相关的问题。切记，请把调查结果转化为IT服务改进的计划，针对最终用户的抱怨采取行动。

4.  提升自助服务能力

如果你仍然只是通过邮件和电话被动接收工单，那么现在是时候配备一个利器- - 终端用户自助门户。门户应提供高质量的解决方案、强大的搜索功能，方便用户快速提交和查询工单的状态，这样能够降低技术支持的成本并优化用户体验。

5.  鼓励知识库的积累

有效的知识库可以大大降低用户请求量，提高技术员的工作效率并提升终端用户满意度。你可以从最简单的FAQ列表开始，列出最常见的问题。这里建议你，把知识库构建在一个平台上，方便不同权限的人员提交、审查和查询。每个月提交的文章数量也可以作为考核技术员的指标之一。

6.  加强对团队成员的培训

培训就像购买车险一样，你可能不会马上用到，但指不定哪天就需要。通过培训，可以让帮助台人员更加自信的处理任何问题。除了工作方面的培训，一个正式的培训计划可以帮助他们获取更多知识技能和自信心。2014年，你是否有培训计划、预算和时间呢？

7.  向最终用户公开服务目录

服务目录是IT服务团队和终端用户之间的一个窗口，通过服务目录，最终用户能够查看IT服务类别、技术员可用性、SLA等等。在设置服务目录钱，你需要做以下准备工作：

Ø  准备好帮助台目前所提供的所有服务的列表

Ø  与同事一起确定能够实现的SLA

Ø  明确服务的分类

8.  更新帮助台工具

如果你的帮助台还在使用老掉牙的工具，那么想要提升IT服务的效率的希望基本没戏。领先的IT服务管理解决方案或帮助台工具会不断升级和更新，提供自动化工作流、远程控制、高级分析和操作板，甚至提供手机APP。当然，现在云服务也流行起来，如果你想摆脱软件维护的麻烦，“云”倒是一个不错的选择。这将取决于你的IT运行模式和预算。

9.  实施最佳实践

实施最佳实践可以为你减少很多麻烦并节省时间。ITIL就是IT服务领域普遍认可的服务流程规范，ITIL流程可以帮助你与终端用户更好的交互、评估服务的影响、跟踪变更等等。许多专家指出使用ITIL最佳实践是快速提高IT服务效率最有效的途径之一。

10.   庆祝成功：不论大小

IT服务团队的成功与技术员的效能、快乐紧密联系。众所周知，对于技术员来说，整天处理工单和解决问题，工作压力巨大。所以作为IT经理的你，需要适时的给予奖励，庆祝或大或小的成功，或是创造各种各样的方式，让终端用户向你的团队表示感谢。

你可能现在决定开始尝试以上所有或部分步骤，但请记住从细节入手、坚持才会胜利。先预祝你在2014年可以构建一个快乐、健康、高效的IT服务团队。

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