只在此山中，云深也知路 ??中烟信息推IT服务认证培训

        重复的任务、紧急的事件、老板和客户焦虑的眼神，在IT运维服务丛林的你步履维艰。虽偶有迷失的感觉，仍常有登高的向往。中烟信息的【IT服务体系最佳实践及认证培训】就是要带领您沿着一条轻松的路径，由山脚登上山顶，一览IT服务的圣山。下载报名表，如下。

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一． IT服务实践常见的困境

       纵观国内国际形势，IT产业将成为创新经济形势下的支柱产业，IT服务行业作为IT产业的一个关键领域经历了为设备服务、为系统服务和为业务服务三个重要的发展阶段。传统的IT运维服务在实际运行中遭遇到了多重困境，如何突围是摆在IT服务管理人员面前的重要课题。

二．我们的使命

       IT服务体系最佳实践及认证培训班是中烟信息与国际著名机构TCIC联合在国内开设的集交流、咨询、培训为一体的课程项目，是一种把理念导入、问题探讨、情景模拟、理论学习、证书考试融为一体的全新IT服务教学计划，旨在帮助IT服务从业人员深入探索一条符合企业自身的IT运维之道，快速提升理论基础与世界一流的IT服务标准体系接轨。

       作为一个本土化与国际化相结合的课程项目，我们采用在不同阶段采用国际国内资深教师同时或穿插教学的形式，从而建立起一座桥梁，让学员充分体验国际与国内实际的融合，使学员学得更透、学得更深、更加理解国际规则与现实实际的结合。

三． APMG 认证

       本次ISO20000 最佳实践与认证培训证书将由ISO/IEC 20000体系拥有者APMG颁发，全球范围内首批注册认证机构(RCBs)都是采用该体系认证的审核师对申请认证的组织进行ISO20000标准审核的。APMG的资格认证体系涵盖范围十分广泛，其中包括国际通行的最佳管理实践方案以及一些基于国际标准和最佳实践的IT 和综合管理类认证。

       TCIC作为APMG的注册认证机构(RCBs), 严格遵循APMG的评估流程进行认证审核,APMG的评估流程在全球范围内都享有盛誉。为恪守APMG的独立性和质量标准，APMG 自身并不提供培训，TCIC是其授权的合法认证培训机构(ATO, Accredited Training Organization))，而中烟信息则是TCIC在中国大陆ISO20000体系的授权培训机构(ATP, Accredited Training Partner)。

四． 课程简介

       本次培训区别于市场上常见的ISO20000认证培训，它是将知识导入、体验式教学和理论升华三者有机结合在一起的精品培训课程。课程为期五天，分为三个阶段：导入期、体验感知期、系统理论期。如果将IT服务体系比作一座高山，那么IT服务人员在开展日常工作过程中常常会有“只在此山中，云深不知处”的感觉。本次培训就是要带领大家沿着一条轻松的路径，由山脚逐级登上山顶，一览IT服务的圣山。

1.课程内容

       课程内容分为三个主要的部分，每个部分紧扣课程的三个阶段。第一部分内容主要是分析我们工作中常见的痛点和难点。IT服务的最佳实践实际上是总结和分析了国内和国际很多企业在IT服务中遇到的问题，并且将最适合本企业实际情况的方法运用到实际工作中的过程。在导入期学员将通过IT服务案例系统的回顾我们在IT运维服务的过程中遇到的主要问题，并且分析这些问题产生的各种原因，启发学员思考自己企业中IT服务的痛点和难点。第二部分内容主要是沙盘模拟演练IT服务的全流程。俗话说“知易行难”，找到了痛点和难点，如何攻克它需要我们的智慧。在体验感知期，我们将围绕通用的服务范围和服务目标了解IT服务的全流程，体验全流程中的各个职能部门（单位）所应该承担的责任与应该做出的贡献。沙盘模拟容易让我们形成换位思考的习惯，全面而系统的理解IT服务全流程中各个环节的诉求和职责，为下一步理解系统理论期的知识点奠定坚实的基础。第三部分主要是ISO20000的理论学习，ISO20000是标准，它好比考试大纲，它是纲领性的文档。ITIL是方法论好比教课书，指导我们如何用普适的方法解决具体的问题。在系统理论期，我们将全面的了解ISO20000体系对IT服务管理的标准要求和ITIL的方法论，深入的体会ISO20000标准要求的设置与IT服务最佳实践的关系，启发学员结合企业自身的IT服务现状分析这些标准要求可以解决哪些常见的IT服务问题。我们的宗旨是培训结束后，学员有开悟的感觉。

2.课程形式

       本次课程的形式采取互动式教学的形式，我们将精心安排哪些内容更适宜用教学的形式阐述，哪些内容更适宜用互动体验的形式让学员感悟。具体的课程形式包括以下形式。

ü    导师讲述

ü    案例精举

ü    沙盘模拟

ü    情境演练

ü    小组讨论

ü    视频与FLASH呈现

ü    团队游戏

五．学员收益

       IT服务体系人员认证培训通过完成课程目标，在培训导师的引导下，引领学员研讨以下问题并达成收益：

ü  了解ISO20000对管理层的要求, 进一步使管理层做好领导服务管理体系的准备工作；

ü  了解ISO20000对各流程与体系相关人员的要求, 站在制高点全盘掌控体系的建设与运维重点工作；

ü  了解内部审核与量测的过程与产出, 藉以评估体系运作的有效性；

ü  获得业界普遍认同的国际证书ISO20000体系人员认证；

ü  就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；

ü  提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；

ü  持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；

ü  提高IT项目的可提供性并确保如期交付；

ü  从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；

ü  掌握IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；

ü  明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；

ü  通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；

ü  易于整合服务管理流程和其它管理系统的关系，如：信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系QMS等；

ü  将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平及工作流程，降低由人员变动导致的风险；

ü  探讨如何提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

六．培训安排：

本次培训历时5天，全程交通及住宿费用自理，中烟信息将协助学员做好住宿安排。

七．培训地点：北京市（详细地址将所报名确认函另行通知）

八．培训组织机构：北京中烟信息技术有限公司

   培训承办机构：TCIC Global Certification Ltd.

九．报名与培训流程

我们为您准备了培训报名表，详见附件2。培训流程如下：

十．增值服务

1.     开班典礼

       本次IT服务体系人员认证课程将由TCIC邀请到加拿大驻中国相关人员为课程进行开班致辞及演讲。

2.     学员沙龙

       为构建一个基于IT服务管理人员的交流互动平台，将IT服务管理体系融入科学化与透明化的管理理念，在培训期间我们将征询学员的意见，为将来在课程结束后的适当时间开办学员沙龙作相应的需求调研。沙龙将力求创造温馨和放松的氛围，方便学员交流日常IT服务管理的心得。沙龙主持人将由学员自主产生，TCIC和中烟信息的资深导师将全程参与，为学员沙龙提供必要的支持。

 

ISO20000最佳实践与认证课程简介

ISO20000-1:2011 Essential Course Outline

 

本课程系由APMG/itSMF认可，并针对以下人员需求：

 

Ø负责组织内SMS 流程之规划、建置与运营相关人员；

Ø负责组织对内/对外客户之IT 服务管理相关人员；

Ø以ISO20000 作为符合性要求的内部人员；

Ø有兴趣或有志从事SMS/ISO20000 相关工作之人员。

 

一、参加学员必须具备下列资格：

Ø  具备IT 运营或IT 服务管理相关经验，以及良好的沟通能力。

 

二、训练成果：

学员经过ISO20000 基础课程且通过测验后，得以具备：

Ø SMS 之相关知识；

Ø ISO20000 标准之相关知识；

Ø     国内IT服务体系最佳实践案例研讨；

Ø     ISO20000 的适用性、范围及认证相关知识；

Ø 取得TCIC 所核发的ISO20000 Essential 课程证照；

Ø 若选择参加APMG ISO20000 Foundation 考试，将再取得APMG ISO20000

Foundation 课程证照(选项) 。

三、课程日期：

   课程时间：每日9:00～12:00、13:00～18:00，计5天、共40小时；

   报名截止日期：每班开课日之二周前截止。

四、上课地点：

   上课场地及设施由北京中烟信息技术有限公司提供。

备注：TCIC保留课程变动及开班与否之权利。

五、课程内容：

Ø   ISO20000 背景及简介(Introductions, background to ISO 20000)

Ø   ISO20000 认证体制简介(The ISO20000 certification scheme overview)

Ø   概述ISO20000 专用术语、流程与目标(ISO 20000 Overview – terminology, processes and objectives)

Ø   IT服务体系最佳实践案例（The best practice of IT Service System case study）

Ø   ITSM服务管理沙盘模拟演练(IT Service Management Sand table exercise)

Ø   概述ISO20000 第一部份—服务管理规范(ISO20000: Part 1 overview)

Ø   概述ISO20000 第二部份—实践准则(ISO20000: Part 2 overview)

Ø   ISO20000 认证范围简介(ISO 20000 scoping introduction)

Ø   ISO20000 内部审核简介(ISO 20000 internal audit introduction)

Ø   TCIC 测验〈30 分钟选择题及30 分钟简答题〉、APMG ISO20000 Foundation 测验〈30 分钟，共40 题选择题〉(选项)

六、报名方式：

   传真报名表至FAX:63605800-9 或E-Mail至consulting@cntmi.com

七、课程单位：

    培训组织机构：北京中烟信息技术有限公司

    培训承办机构：TCIC Global Certification Ltd.

 

 

 

 

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