与呼叫中心整合的运维管理平台解决方案

本文作者童华权，现任北京广通信达软件股份有限公司解决方案中心总监，研究方向包括在物联网、云计算、大数据、移动互联网环境下的运维管理、数据中心运营管理、网络管理、视频监控、客户服务中心、工作流、ITIL/ITSM/ITSS等方面。

前言

近十年来，数据中心的建设也经历了传统的分散式数据中心向大集中数据中心、云数据中心阶段发展，而数据中心在不同发展阶段的技术特性与管理特性也决定了数据中心运营管理模式的变迁，尤其是在数据中心的运维服务管理方面。

传统的数据中心运维管理核心是IT安全运行保障，提出了著名的“四不原则”——业务不停、网络不断、系统不瘫、数据不丢，这一核心理念在数据中心安全生产过程中起到了非常重要的作用，并且是数据中心运营初期阶段最主要的成效评价依据。而“两地三中心”为代表的大集中式数据中心，由于管理需求的提升，数据中心内部开始引入一体化的管理框架与标准，其中以ITIL/ISO20000的管理规范与理念最为广泛。但大集中式数据中心在IT运营管理方面的进步，主要体现在传统数据的“被动运维”向“主动运维”进行了转化，其管理过程主要还是局限于上世纪末发布的ITIL V2的推荐模式。

随着业界近年来对ITIL V3的管理理念的逐步认可，尤其是随着天然具有对外服务特性的云计算技术的发展，在云数据中心阶段中，各类企业组织也开始转化对IT服务理念的支持。甚至是以稳健著称的银行业，也在数据中心对外IT服务方面进行卓有成效的实践，并带动着其他行业的对这一理念的支持。

数据中心运维与呼叫中心的整合业务需求

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等工作当中。

数据中心在运维管理方面，普通采用了IT运维管理平台，并基于ITIL/ITSM的管理理念与标准规范建设了一套基于流程的运维管理机制。但现代企业数据中心有着IT集中、业务复杂、用户量大的典型特殊，传统IT服务台的一两台热线电话已经不能满足有效的对外服务支持，所以数据中心开始选择在数据中心内部建设呼叫中心，并建设了一支科技型客服团队。

因此，将数据中心IT运维管理平台与呼叫中心整合形成一体化的管理平台，具有其必要性与紧迫性，尤其是在用户群体庞大的政府、企业及机构组织中，需求尤为明显。两者的结合可以实现有效的优势互补：

• 充分发挥呼叫中心在用户语音探头接入排队、自动语音应答、录音、外叫等特点，增强呼叫中心对外的服务接受能力，提升用户的满意度。
• 利用ITIL/ISO20000的最佳实践，数据中心内部实现流程化、规范化、电子化的运维管理工作机制。同时IT运维管理平台进一步丰富和完善其他服务接入渠道，如：手机APP、微信、运维服务门户网站等。帮忙数据中心实现多点接入，集中统一服务的运维新局面。

IT运维管理平台与呼叫中心的整合的关键技术

       目前业界主流的IT运维管理平台是基于ITIL规范，提供资产配置管理子系统（CMDB）、集中监控管理子系统、运维管理流程子系统、运维管理门户子系统四大部分。而与对外服务交付关系最为密切的则是运维管理流程与运维管理门户两部分，并且核心是以服务目录作为主线。

       服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具。在ITIL V2中，服务目录的相关内容体现在服务级别管理流程中。随着IT服务组织客户服务意识的不断增强，服务产品化理念也得到了不断地深入，IT服务组织越来越意识到，创建并维持统一的服务目录对于提升客户满意度、提升IT服务组织的专业形象非常重要。ITIL V3中，服务目录管理成为一个独立的流程，同时将原有的服务目录概念拓展为业务服务目录和技术服务目录两种类型。其中业务服务目录面向最终用户，而技术服务目录则是用于梳理数据中心内部的对业务服务目录提供支撑的技术活动梳理。服务目录是技术部门与业务部门之间的交互窗口与纽带。

      值得一提的是，服务目录本质上讲是业务管理层面上的理念，它可以实质物化到各种渠道进行实现。采用了呼叫中心的数据中心，其运维过程中主要应用包括：

• 服务目录将发布于呼叫中心的IVR流程当中，业务部门的最终用户可以通过IVR自动语音应答实现服务请求；
• 服务目录也可以作为呼叫中心的自动路由分发机制实现，将来自不同业务方向的请求转发给不同的技术团队；
• 服务目录也同样可以发布于运维门户网站，最终用户可以通过WEB网站实现自助式的IT服务，包括：服务请求填写、结果查询等；
• 服务目录还发布于微信、手机APP等其他对外服务渠道。

      而技术服务目录，则主要是ITIL的事件管理、服务请求管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、监控管理等运维流程进行支持，实现技术服务过程的流程化、规范化管理。

IT运维管理平台整合的关键收益

通过将呼叫中心与IT运维管理平台整合的关键收益是：

• 梳理清晰科技部门面向业务部门的业务服务目录，及内部管理的技术服务目录，实现IT服务管理的精细化管理；
• 扩展和增强了数据中心对外的服务接入及自助服务的模式，提供了业务部门的IT服务满意度；
• 数据中心运维管理过程更加规范有效、透明可控，提升管理层的管理与决策水平。

我们可以预见，未来在大规模的企业、政府数据中心中，将呼叫中心与IT运维管理平台的整合将是一种主流的建设方式。

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