卓豪助力中金公司提升IT服务质量
2018-06-11 来源:
用户概况
中国国际金融股份有限公司,简称中金公司,是中国第一家中外合资投资银行。业务覆盖市场研究、投资银行、股票业务、固定收益、财富管理和投资管理等诸多领域。
面临问题
中金公司之前部署了一套IT服务管理平台,但IT运维团队认为该工具使用繁琐、配置比较复杂,不能有效投入使用。导致没有规范的IT服务管理工作平台和IT服务管理流程,运维工作无法进行有效管理,IT运维人员的工作量无法统计,服务质量难以保证,用户满意度低。
解决方案
根据中金公司IT 服务管理规范,将流程规则、人员职责、管理目标落实在以卓豪ServiceDeskPlus IT服务管理软件为基础的管理流程中,通过流程标准的执行及持续优化,逐步实现中金公司IT 服务管理的目标。
建立统一服务窗口:全面覆盖中金公司的IT用户,并引入客户回访记录及统计,量化客户服务满意度。
建立服务目录及服务水平管理: 以统一的标准衡量IT服务团队及面向业务的服务质量,实现 IT 服务的标准化管理。
建立数据统计:科学的数据统计分析为客户在价值分析、决策等方面提供基于事实数据和量化分析依据。
建立知识库管理:知识库管理将逐渐积累的各种IT对策、操作方法、疑难问题恒久对策作为知识资源和参考资料,为管理者和支持人员提供相关的知识建议和数据参考,从而不断优化和改善IT服务水平。
客户评价
中金公司表示:“之前采购的服务台系统配置繁琐且维护困难,导致我们投入了较多的成本仍然不能有效管理IT服务,这让我们开始寻找更适合我们的ITSM产品。卓豪ServiceDesk Plus经过两个多月的试运行和评估,完全可以满足我们的IT服务管理要求,并且在其易用性方面给我们提供了良好的体验。”
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