卓豪助力海口联合农商银行建立运维服务流程

用户概况

海口联合农村商业银行股份有限公司（以下简称“海口联合农商银行”），是一家颇具特色的地方性商业银行，围绕“网点+网络+小微”的经营方向。随着银行业务的快速发展，已建成完善的数据中心及系统，并根据业务需要不断建设新的系统项目。

面临问题

经过前期的咨询交流，用户存在很多实际问题，例如：
流程审批依靠纸制单签字，运维项目负责人不明确；配置管理方面停留初级阶段，无CAB信息安全等人员角色；领导担忧老员工会无视制度，无法建立使用工单系统的习惯；需规范工单主题和附件文件格式，避免大数据量的搜索问题；目前依靠邮件和电话会议讨论需求，没有形成完整记录，无法跟踪；向用户或者第三方申请资源，处理不及需要反复协调；用户无法区分问题，只联系熟悉的技术员；用户的问题经历多人处理，用户体验需改进等。

需求分析

结合农商行IT运维工作内容的梳理，主要分为三类场景：项目、日常请求和故障。

结合不同的场景，需分别设计不同的流程来满足其需求。

解决方案

基于对ITSM市场的了解，海口联合农商银行运维总监首先测试了卓豪IT服务管理平台 – ServiceDesk Plus，并最终确定全面部署。根据IT运维的内容，在系统中设计了相应的流程。如下图所示：

客户评价

从前期流程梳理到实施落地, 海口联合农商银行运维总监都给予了高度重视，他认为：“选择卓豪ServiceDeskPlus平台非常正确，它非常的灵活，并从未让我们失望。”

• 日常请求—系统参数调整、配置项调整、资源申请
• 故障—业务故障、告警事件

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