用户都是骗子

引言

在产品设计者的手持产品“圣经”中，用户都是上帝，上帝是需要遵从需要满足的，但不幸的是，很多用户都是骗子，意启部落近期将连载用户做为骗子的种种“恶行”!

1、恶行之“说谎”

大家都很讨厌说谎吧？谎言会把大家带入坑、指向错误的方向。大家都知道匹诺曹吧，就是卡洛·科洛迪经典童话故事那位说谎后鼻子会变长的主角，但很可惜的是，真实的产品用户“说谎”后不但鼻子不会变长，而且没有任何可视特征，更“可恶”的是，用户还会理直气壮地说“I DO”，“上市了我肯定会买”，“这就是我一直梦寐以求的”！

听到这些振奋人心的言语后，产品 er 必定热血沸腾、踌躇满志地去联络 UI、去设计数据库、去开发、去测试，去被用户买单，一切都是那么地美好。但是……再复用一次 Jackson 上次文章中的经典连环画。

那我该如何应对用户的谎言呢？第一，提醒自己要保持清醒，不要被用户的甜言蜜语冲昏头脑。第二，去设计一些小的实验，就如同意启之前的“傆型”系列去设计一个仿真门或者迎宾实验，去测试一下用户所做的是否等同所说的，使用用户的体验数据代替口头数据来决定下一步做什么，如上述连环画，如果老板能先改造几个学习房用以测试，是不是就能得到用户谎言下的真实了呢？

2、恶行之“满满的都是解决方案”

在信息化异常发达的时代，用户有很多渠道获取各种知识，你作为一个专业人员去征询用户的需求时，用户甚至会很反客为主地 balabala 对你洗刷一顿倾诉他们的“解决方案”。是的，用户有个常态，他们喜欢用解决方案来代表需求。什么叫需求？什么叫解决方案？比如 iPhone 不是需求，它是一种解决方案，它满足的是获得一种不同的生活方式。

而什么是用户的用解决方案说话？比如经典的亨利福特的“我要一匹更快的马”，其实是要更快的速度；又如最近在某次创新活动中遇到的“用户说他需要一个查看培训发布的平台”，其实他只是需要找到靠谱的地方去学习 java。

New Coke 曾经是可口可乐公司的一次营销活动， 始于一次可口可乐与百事可乐的宣传之争，那时百事可乐做了一次街边调查，普遍用户觉得百事可乐好喝；出于营销手段的对峙，可口可乐也做了一次类似的调查，可他们惊恐的发现用户还是说百事可乐好喝，而且用户在说如果能更甜就好了，可口可乐听完，马上按照用户的需求去设计了 New Coke 这个加大糖分的可乐，但发售后发现并不是那么回事，甚至是一败涂地，可口可乐立即恢复了原来的配方。这是为什么？因为当时用户在街边小试，在口渴且少量的情况下，自然是更甜比较好，但作为大瓶的饮料，更甜就显得腻了。可口可乐犯了一个错误，无条件地遵守了用户的解决方案，而没有在特定的情况下去针对实验的合理性进行分析。

那我该如何应对用户的“满满的都是解决方案”呢？

保持疑心，在遇到用户倾诉时多问几个为什么。比如，你为什么会需要这个？之前你是怎么解决你的问题的？这样引导用户，或者说引导自己去想清楚用户所说的言语背后隐藏的用意，这样才可以避免被牵引去 do wrong thing。

标签： 用户需求 产品调研 用

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