产品杂念：用户体验（一）

做产品也有些年头了，听到最多的词是”用户体验”，感受是这样变化：

初时：嗯！我们一定要让用户体验更好；

然后在经历了各种资源紧张，项目赶期的蹂躏后：去你妹的用户体验！明明是老板体验！

用户体验到底是什么？有那么重要吗？

“用户”和”体验”是2个词，对象是”用户”，”用户”即产品的使用者。”体验”是名词，是一种不能用数据来说明的人类感受，好的体验会令人在使用某项产品的过程中感觉到舒适、愉悦，甚至成为fans，比如苹果和暴雪，2个做产品的公司，也确实有改变世界的产品。

首先要清楚的是：用户是谁，80%的用户是谁。

举例：ppurl.com，很明显这个网站的主流用户不会是室内设计师，也不会是游戏玩家，所以界面简洁能完成操作任务即可，不需要考虑美观，只要操作不违背互联网世界的通用规则即可。

老板能代表用户吗？

官话：一定程度上可以代表；实话：你要是不管老娘的kpi，老娘管你放的啥。

如何知道用户所想，最好的办法就是成为用户，使用需要用户去使用的产品才能知道用户的心情是什么。无限接近用户，成为用户时，代表用户的发言才能有说服力（虽然国人讨厌代表，但是我们需要代表）。

然后要知道用户使用产品的目的是什么。在李开复的微博中看见过一句话——不知道是不是他的原创——用户要买的不是钻头，而是洞。洞即结果。

将用户体验分类：

结果体验

交互体验

视觉体验

一、结果体验：用户是否能获得满足其期望的结果。

结果体验的坏例子：

淘宝房产 http://fang.taobao.com/Hangzhou

租房或者买房搜索关键词中输入”城西”，会发现首先出来的结果是”武林门”一带的房源（图1）。

（图1）

第一步获得的结果与用户心目中的期望值必定相差甚远，在杭州”城西”指”杭州城市部分西部区域”，而不是”环’城西’路”。用户如果无法找到其他的工具获得自己的期望值，这里就会流失掉一部分，如果能找到，可以再筛选一下：西湖区（图2）。

（图2）

看看前5的结果（图3）

（图3）

还不错，算是城西的了，但是为什么是城西？不熟悉杭州小区位置的用户能否看出这些房源和城西有什么关系吗？

看一下同一个关键词在同类网站的结果体验：

（图4）

网站A的结果（图4），高亮显示相关性，且结果体验让用户在第一步关键词搜索就能达成

（图5）

网站B结果（图5），较网站A少了高亮展示，但仍第一步的时候给了用户看上去貌似相关的结果——即淘宝房产要到第二步才能提供的结果体验。

用户使用网站查找房源的目的是为了最终给自己找到房子，而不是看排版好不好看，字行之间距像素是否一致（当然这些标准也能提高用户视觉上一定的愉悦度）。3个网站相比，网站A明显优势胜出。

我们不要低估用户的忍耐度，在忍耐范围之内的体验用户基本是可以接受。但是一而再再二三的给用户失败结果，最终用户会离开，另寻他路，如果用户找到另外一个可以满足其需求的网站，想要再赢回用户谈何容易。

当然不要追究设计者的问题，说不定网站A之所以要高亮显示只是因为设计者说：google也是这样做的，so， me too。

二、交互体验：用户在为了获得结果而使用某项产品的过程中是否顺畅，保持满意。

还是上面的那个例子。3个房产网站的布局结构大同小异。基本如下：（图2）

非要说满意还是不满意，哪个更好，交互体验上基本没差。如果这个时候有个网站跑出来使用的布局完全不一样，全部打乱，必然需要花费极大的代价调整用户使用习惯。当然，如果是给某些专门人士专用，确实可以做特殊设计，毕竟目标用户和使用习惯也是不样的。

比如说生活中的左手习惯者和右手习惯者，如果某款罗技鼠标左右键功能互换，并且不能在系统中更改（不能左右适配），然后不做用户区分，投放全部市场后。去问左手习惯者，不敢说100%满意，至少80%是满意的。但是用户比例中，鼠标的用户右手使用者明显高于80%的存在比率，所以最终市场反馈会得到的结果必然要被骂到狗血淋头，并且销售业绩屈指可数。

三、视觉体验：是否符合用户的审美要求。

做过设计的人都知道，甲方难伺候。其实清秀和惊艳中，网站只要做到清秀即可。不知道如何配色，那么就永恒的黑白灰，中规中矩出不了错。只要保持清秀，一两个小点做到惊艳会给产品加分不少。

三个体验构成产品用户体验的等边三角形，如果要拍个权重的话，个人倾向是：结果体验——交互体验——视觉体验。

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标签： 用户体验 产品设计 交互设计 

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