互联网产品的点与面

做产品，经常提到产品细节的问题。

有关于产品细节的问题，产品人都会一律纠结到产品的优化上。在微博上，我们经常会因为某个产品的某个细节而去大作文章，前阵子我曾在微博上发布了一个“京东商城到货微博提醒”的小细节，给我这平静的微博带来几百转发，其中对于这个细节许多人进行了“深入”点评。

但很多普通用户转发评论的反而是京东的另一个问题：服务有点差，售后服务不行。

服务这一块在电子商务中非常重要，是作为一个网站核心体现之一，也是一个电商的健康经营因素。商品到货提醒，这是产品的点。商城服务质量，这是产品的面。

一个产品，一百个细节堆积起来，就是一把木棍，可以打晕对手，可对手随时醒来，给你致命一击。唯有达到一万个细节点堆积起来的时候，才是一个利刃，能将对手彻底干趴下，爬不起来和你竞争。

这就是为什么我们要关注产品的细节。而往往我们总是分不清产品的点和面的重要性，当你的面还没有达到一定程度的时候，比如一个阅读类产品的核心价值实现是内容，当这个内容没有做好的时候，再好的界面设计，再稳定的版本，再牛逼的人性交互，也无法让用户留下来。

用户对于产品的选择，原因会有千千万万。但不管怎样，让用户留下来，就是最重要的，没有用户，其他如盈利就无从谈起了。这也是为什么很多CEO总是不断重复：要给用户好的体验，要让用户决定留下来。留下来的核心是你的产品给予了用户想要的，这个想要包括他知道和不知道的，这就是潜性需求和显性需求，这个要视你的产品提供给用户的价值是什么价值。

要让用户留下来，可以抓以下几个点：

1.让用户用你的产品觉得不错，最好有惊喜。（以前path刚出现的时候就是惊喜的感觉）

2.能满足用户的某个或某些欲望。（比如能约炮，那么能搭讪到的几率越高用户就会越喜欢）

3.产品稳定，没有大的BUG，不要触及用户的忍受底限（再好的价值再好的产品也抵不过一个忍受底限）

4.用户留你的产品在手机上。（哪怕是不经常用的产品，只要用户喜欢也会留下）

5.能正常使用产品（某个手机游戏要积分才能玩，积分就需要你下载它推荐的应用，用户下载一个软件，结果那么麻烦才能玩，会非常不爽）

综合以上因素，关键字是：能用+满足欲望。

这就是产品的面。

产品的点更是数之不尽的，可举例几点：

1.使用无障碍（比如很多产品的新/核心功能找不到或难找，包括一些设置也不知道在哪里，他们会不爽，甚至直接认为你的产品有问题）

2.缓冲不能太久，能及时停止（用户非常容易烦躁）

3.界面不丑陋到相对比其他同类产品差别太大（用户多多少少有喜欢炫的心理，尤其喜欢向朋友或熟人炫他使用的产品有什么，而别人使用的没有）

4.不要老是骚扰用户（比如不断弹窗）等等。

当你的产品并没有太多竞争对手的时候，把你的重点放在你产品的面上，你的面做得非常好，那么此时用户可能不会因为你的一个界面错误就离开，他会骂你，反馈给你，帮助产品的成长，这时候产品的点是一个个细节慢慢积累起来的，等到再有进入者的时候，你已经积累到不少的点，这时候，就需要你厚积薄发了。

当你的产品竞争对手非常多的时候，尤其是进入一个红海领域的时候，你的重点是点+面，你需要去细化你的面，淘宝有鞋子卖，很多网站都有鞋子卖，好乐买就只做鞋，一个点和面结合做起来。淘宝有很多品牌，凡客就做自己的品牌，找自己的定位，典型的还有初刻，文艺范，为一个群体服务，这个市场并不小，精做比杀进一个打怪升级非常拥挤的地方，很难有BOSS给你刷要好的多。

我们做一个产品，尤其无线产品，一定要注意这个产品的点，它在我们整个产品的核心价值、核心理念中发挥到什么样的作用，再来决定我们如何划分这个点的归属，这其中不免涉及到产品的加减法问题，这个以后有机会再详细讨论。做产品，既不能丢失面，也不能放弃点，你可以根据一个时间段的情况来衡量，你在这个时期应该更注重哪一个。

举例现在的新浪微博，粘性有所下降，但话题性增强，这时候更关注的是产品的面，而不再是大家对去关注或谩骂出了一个类似QQ空间一样的“写心情”，这样的点对手不必关注，新浪他们自身也不用太特别对待，相信他们做出这样的决定也是通过讨论的。腾讯在处理产品的点上要比新浪要牛逼的多，对用户的心理的把握也是比较到位的，就因为它曾输在产品的面上，慢了，那么如今只能赶得这么辛苦了。

做无线产品，一定要能及时停止。用户是非常烦躁、没有耐心的。一个新的应用新的功能到手他可能会去尝试和使用，但是尝试和使用功能的过程中如果缓冲时间超过耐心范围就会发生反效果，他会迫切需要停止该缓冲，而想转到操作其他功能上去甚至推出，不能及时停止他就会很不爽，甚至觉得软件卡。产品细节都是堆起来的，流畅的体验才能让用户感觉爽。

关于及时停止的例子：IOS上运行微信，你想添加个好友，然后你输入数字之后，发现微信在不停缓冲查找，你没办法退出也没办法停止这个功能，连返回键都没有，你唯有等或其他方式关闭。用户会烦躁，不同平台的用户对于软件的要求是不一样的，烦躁程度和忍受程度更是不同的。安卓和苹果的不一样，塞班和苹果的差别更大，不能统一而论。

再举个例子：迅雷越来越臃肿，像一个长胖的肌肉男。界面更美化，操作更艰难。我找个简单的设置都难找，才想起身边一些普通用户一直都不升级的原因，核心是下载，让普通用户能方便、快速下载到想要的东西，相对新版这样而言，旧版迅雷简单操作快速下载。很多系统碟装的最新版QQ，迅雷却依然是老版的。再举个例子，有些用户不知道快传，它找到下载地址，习惯性复制地址，发现复制地址没有弹出下载文件，用户就以为地址是错误的，这是一个真实用户操作例子。

用户的聪明往往是不能按正常逻辑的，某些功能他摸索到了他就知道，但有些功能，反正他也需要不到，更没有去关注，可能相对更简单的可能未必他就知道。在做用户角色和产品可用性测试时一定不要只测试类似功能，用户可能会玩二，不代表他就知道一了。

有机会再剖解一下具体的产品，更深入去探讨交流产品的点与面。

作者：@绝鹿

文章来源：绝鹿的产品之路

标签： 产品细节 产品经理 产品感悟 

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