浅谈产品设计中的“概念内化”现象

“内化”是一个跨学科的概念。本文所讨论的，有一点儿像是其在心理学中的所描述的现象。

对于基于Web的产品经理和交互设计师来说，因为其产品的逻辑、功能、流程、界面等，是他们亲手设计出来的，所以他们自身对于产品的各种细节会非常的熟悉，这是他们做好产品的基础。但是同时，他们也会在思考设计的过程中，不自觉的认为用户也对这些同样熟悉，这样就会不自觉的犯下一些错误，影响最终的用户体验。Henry将这种现象称之为“概念内化”。

下面从一个微小的细节出发，来说明概念内化的问题。

在百度的推广平台中，有一个帮助用户优化推广效果的功能模块。它会实时监测用户账户的数据，并给用户一些优化提示和建议。其中有一种提示是这样说的：

您有 27 个关键词因 出价过低 无法在左侧首屏展现

百度搜索的用户可能会注意到，在搜索某些关键词的同时，百度会在搜索结果页面上展示广告。比如下面这种：

对照上述的提示信息，“无法在左侧首屏展现”其中的“左侧首屏”，从字面上来理解，应该是图中的B区域（共7条结果）。但是有的朋友可能想到了，这个“左侧首屏”的范围，根本就是不确定的嘛。因为在不同的分辨率下，第一屏能够显示出的内容肯定是不同的。从这个角度来理解，这句提示，根本就是不知所云。

百度的PM们当然不会设计出这么晕的产品策略，事实上，此处是在设计过程中，由于概念内化所导致的一个错误。其实，在百度内部，PM们对于“左侧首屏”这个概念有着明确的定义，就是指结果页中的左侧前三条信息（为什么会这么定义，Henry也不清楚，或许是历史原因。也许在大家都用800×600分辨率+IE4.0的年代，百度的结果页第一屏只能显示3条吧…），也就是图中的A部分。但是显然，设计师或者是PM在写这段文案的时候，忘记了用户其实并不理解百度对于“左侧首屏”的定义，所以顺手就写了个“左侧首屏”。

这个问题的解决方法，其实很简单。只需要使用更加明确的，用户能够理解的语言来描述即可。比如将“左侧首屏”改为“左侧前三位”。

这样一个细小的点的变化，可能会让用户少走很多弯路，从而大幅度提升用户体验。

其实如果我们仔细观察就会发现，不论是在互联网上，还是在生活中，“内化”的现象其实是很多的。有时会让我们感到不方便，有时则会使我们哭笑不得。

再举一个生活中的例子吧，是一个真实的故事，但是您可以当笑话看：

Henry有一个朋友叫小k，他在北京工作了一段时间，打算在京买房。那个时候，还没有各种限购的政策，外地人在北京购买商品房只需要提供一个“暂住证”就可以。于是，他需要办一张传说中的暂住证。

对于租房者来说，办理暂住证理论上需要提供房东的房产证。但是这个事情很不好办，因为房东平时很忙，他不太可能专门抽出时间陪同小k去办理。如果向房东借，有觉得不靠谱，比较这是很重要的证件。于是小k想到一个办法，去找已经在北京买了房子的朋友借房产证，然后在该房产所在地的派出所办理。

没过几天，小k就找到了一个朋友愿意将自己的房产证借给他。这位朋友，住在传说中的亚洲最大的居住区，天通苑（小区名）。小k上网搜索关键词“天通苑 派出所”，找到了“天通苑派出所”的地址。

某天早晨，小k起了个大早。坐地铁环绕半个北京后，来到了朋友家，拿到了朋友的房产证，然后前往天通苑派出所。之后就是排队，填表，等待。终于轮到他了，他将资料递给负责办证的民警。民警同学看了一眼房产证上的地址，把资料退了回来，然后说了一句特别经典的话：

民警：“天通苑不归天通苑派出所管。”

小k霎那间凌乱了。

小k问：“啊…？那归哪儿管啊？”

民警答：“东小口派出所。”

小k因为还要去上班，没时间再去查东小口派出所的地址。只好拿回资料，挤地铁上班去了。至此，第一次办证宣告失败。

其实这个案例，也是一个典型的“概念内化”现象。

事实上，天通苑社区中，只有一小部分居民楼归“天通苑派出所”管辖，剩下的大部分居民楼都是归“东小口派出所”管辖的。这些管辖范围，在派出所内部很清楚。但是这是经过内化的概念，民众并不清楚。对于民众来说，大家很自然的就会认为，“天通苑派出所”应该是管天通苑的，就像是北京火车站，就应该在北京一样。然后很自然的去了天通苑派出所。

故事讲完了。留给我们的思考，或许是以下这样几点：

1、设计师应该明白，自己并非产品的典型用户，因为自己对产品太熟悉了，很多普通用户会遇到的问题，对于设计师来说，根本不是问题。

2、在具体设计中，需要从用户的角度来考虑问题。大部分用户是不会像设计师一样对产品深思熟虑了解透彻之后再使用的。千万不要认为，自己能够理解的东西，用户也能理解。

3、产品经理提供的是原始需求，但是至于这些需求如何表达，应该经过深思熟虑，翻译成对用户有效的方式。

作者：Henry

文章来源：Henry的交互花园

标签： 产品设计 概念内化 用户体验 

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