杨帆:巧妙回复电子邮件或留言的十大秘诀

　　1.感谢对方的反馈

　　要让对方找到你并写出电了邮件或留言并不容易，所以一定要以感谢的心态回复，而不是发怒、厌烦或无聊，或表现出直接与人交流时(尤其是在气头上的人)不经意流露出来的其它情绪。

　　2.确认议题

　　这并不表示你没错时也要认错，而是向对方确认他提出的议题，并表示你会尽全力解决。

　　3.承认自己的过失

　　要公司承认过失可能相当困难，尤其是在这个诉讼频繁的年代。不过，坦诚相待不仅可以安抚人心，也可以避免让对方更加生气。

　　4.解决问题

　　确定对方不满的议题并承认公司的过失后，接着就要解决问题。大家已经听腻了“这是公司的规定”或“对于给您造成的不便，我们深感抱歉”之类的话，你其实可以做得更好。

　　5.负起责任

　　把问题视为已任，必要时寻求资源协助。如果无法解决，并请公司准备好随时接应。

　　6.迅速回复

　　24小时内的回复是最有效的;如果回复时间超过24小时，就表示有问题了。1小时内的回复就是交流，交流是营造优质体验的利器。

　　7.回答问题

　　有时候大家只是想知道答案而已，不要觉得问题不值一提(认为顾客还没生气)就不予回复。不仅要把它当成营造优质体验的机会，也可以和提问者展开对话，培养关系。

　　8.亲切有礼

　　以顾客该得到的尊重对待他们、以自己希望别人对待自己的方式待人--这是回复顾客的关键。

　　9.不要机械的回复

　　没人喜欢感觉别人的时间比自己的更宝贵--机械的回复就给人这种感觉，这表示你没有时间斟酌个人化的回复，于是便以一贯的方式应付。收到机械式的回复时，大家不仅会觉得不受尊重，而且还会觉得受到背叛，因为他们通过电子邮件或留言真接寻求你的回复，你却想用机械式的回复打发他们。因此一定要给予个人化的回复，展现亲和力。

　　10.后续追踪任何话题或问题

　　很可能对方实际上并没有什么不满，或许只是想提出一点建议或表达谢意而已。杨帆的博客以前也遇到过这种情况，其实不论是什么情况，都要几天或几周以后再回头向对方确认事情是否已经圆满解决、是否已经有人回复对方的建议、是否已经不需要再多做些什么来营造更多的优质体验。

　　这些原则大多是常识，是优质事业与顾客服务的表现。有些原则可能是公司和政策相左，但大部分应该已经是贵公司服务顾客的准则。问题是，有时候这些准则并不会被运用到博客留言或是与博客文章相关的电子邮件上。因为顾客的反馈往往太过于直接，使事情变得过于棘手而难以回复。杨帆相信真诚地对待顾客，他们也会认真对待你和你的公司。

责任编辑:虫二

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