双11后怎样“稳”住你的客户？

双十一对很多卖家而言，是一场盛宴。关于双十一攻略的文章各种地方铺天盖地，我这里就不去说那些备战之类的话了。既然是盛宴，就必然有落下帷幕的时候，那么在落下帷幕之后，卖家们应该怎么去做呢？双十一之后的客户维护，大家有想过吗？

先看一下，双十一大促之后，卖家可能会遇到哪些问题：

所以说，双十一是一个机会，更是一个考验。在这次大考中，商家间的后台实力将会直接影响到他们的后续影响力，处理不当将会导致商家或者品牌的差距被拉大。

下面就说一说双十一后的攻略：

一丶主动服务：

用工具配合人工，将大部分可能出现的情况提前预测到，并设置成自动回复或者话术，提前对可能会出现问题的客户进行安抚，减少客户的售后咨询，释放人力成本，降低客户不必要的退款和退换货，提升客户的满意度，并且为二次营销做一个准备和铺垫。

主动服务包括：超卖提醒丶延迟致歉丶爆仓安抚丶收货关怀。

　　1丶超卖提醒：

　　致歉短信范例：

亲，你选中的XXX太热门！在付款时就已经售完，所以只能劳您退货，但是老板娘说像您这样的客户太难得，特送您100元优惠劵，本店的同款BW2135也在热销，快来看看吧！

　　2丶延迟致歉：

这里的发货延迟是指人力不足导致的货物发不出，处理方式和超卖一样即可，注意话术稍作改变。

　3丶爆仓安抚

　　致歉短信范例：

亲，万恶的物流又爆仓了，您的宝贝也被堵塞在地区发不出去，听到这个消息老板泪奔了，他说，请你耐心的等等，我们也会持续跟进，收到商品后联系我们，我们将免费赠送您店铺XXX一套。

提醒：我们需要在CRM系统客户备注中，对爆仓客户进行属性修改，将他们备注“爆仓”之类的属性，这样，才利于我们去做后期服务。

　　4丶收货关怀

　　1）签收提醒：发送短信

例：经过千辛万苦，历尽爆仓堵塞，您拍下的宝贝终于成功抵达，感谢您对店铺的支持，同时也请珍爱这个小东西，及时确认收货并参与分享，还可以享受店铺的返现大礼，快来参与吧。

　　2）好评有礼的方案

　　5丶确认关怀

　　电话话术，例如：

您好，我是XXX店铺的售后客服，感谢您对本店的大力支持，XX属于易碎裂商品，在使用的时候要注意……

二丶自助售后体系

将客户可能出现的问题作出归类丶预判，并建立好对应的处理流程，辅助以提前设立的客服话术体系，通过让客户自助执行的方式，将退换货流程对客服的个人时间占用缩减至最少。

　自助售后处理流程搭建：

　　第一步：建立自助退换货说明页

　　第二步：建立退换货问题调查表

　　第三步：客户应对话术库

注：客户急躁或者表述不清的直接电话处理

　　第四步：售后问题处理及追踪

选择客户分组——发送短信

　　短信示例：“亲，您的退货商品已经收到，我们已经在退款中，请过1天再做查询，感谢您对本店的支持，如果等的急就在本店继续逛逛吧！”

三丶库存处理

双十一后每个商家都有自己的欢喜和忧愁，其中最大的部分则是来自于库存，热销到断货的是不是补充？补充之后的销量如何保证，和积压的库存又怎么处理等？

这里我们从热卖商品和积压商品两方面来说下：

　　1丶热卖商品：

　　2丶积压商品：

四丶客户挖掘与二次营销

双十一期间超低的折扣力度以及超高的损耗成本使得我们商家很难说单纯的依靠双十一获得盈利，那么我们的付出和店铺的发展如何保障呢？因此对于双十一的客户挖掘以及二次营销就变得很有意义和价值。

　　1丶客户挖掘

鉴于双十一当天购买的客户会很多，而我们的店铺也没有精力去照顾到每一位客户，那么这个时候我们就需要筛选出对我们有价值的客户来做客户关怀及二次营销了，这里分析两类客户：

　　1）重点挖掘：双十一优质客户

什么样的客户算是优质客户呢？例如，我们可以选定双十一当天客单价超过100元的客户，定义这群人为优质客户，当然，这个数值需要根据店铺的实际情况来定，大家明白就可以。

　　2）重点挖掘：低挽回的回流优质客户

这里就有一个概念，什么是低挽回的回流优质客户？

简单说明一下，先看一张图：

这是客户生命周期的一张图，图上的从左往右的第三个色块区间就属于低挽回的客户，也就是指在90-365内有过购买行为并且在最近90天内没有购买行为的顾客。那这里的低挽回的回流优质客户，就是指双十一当天在这个区间内回来购买的老客户了。

这里还要说明的一点是，这个时间是一个通用的评判标准，而根据各个行业的不同，时间自然也就有所出入了。

　　2丶客户的二次营销

　　以护肤品为例说明：

针对店铺的混合性肤质客户做“关怀型营销”

　　第一步：筛选出混合性肤质客户群

　　第二步：方案分析——混合性的皮肤最容易出现的问题就是夏天油性部分更容易油腻，冬天干性的地方又特别干燥甚至蜕皮

说明：混合性肤质的特征决定了此类客户至少有在店铺产生2次以上的消费的机会，因此，我们要合理的开发这部分客户。

　　第三步：客户群体筛选（导购关联销售方案）

短信示例：亲，这个冬季格外的干燥，您的肌肤感受到干渴了么？XXX家冬季保湿护理课免费向会员开放，快来联系客服了解吧！

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