顾客不是“上帝”，你才是！

【电商“品牌“化】初探象数理——明理篇

谈古论今尽废话，东拉西扯瞎忽悠！无干货，请慎读！

“顾客就是上帝”这句话，是上个世纪一家名叫“马歇尔“的百货商店提出的。一直到今天，仍然有很多企业，尤其是零售丶服务型态的企业，奉其为经典。而这句话更多的，只是一句广告营销的文案。

司马迁在《货殖列传》中有一句经典：“天下熙熙，皆为利来；天下壤壤，皆为利往。”

一切商业行为，乃至人类文明中所有的行为，都是为了一个“利“字。顾客要的是利益，卖家要的也是利益。所以是对等的交换关系，不存在卑贱与否，卑贱都是营销手段。

孔子早在《易经系辞传》中说：“天尊地卑，乾坤定矣“。人总是喜欢距离自己远的东西，完全照搬过来很有意思。尽管有上帝是一个统称，但一般意义上的上帝，说的是西方基督教主，因为西方基督教众比较庞大，所以用”顾客就是上帝“来营销，中国是佛教居第一，综合儒释道，即使要借用，也不应该说是”上帝“，应该是”菩萨“或者”神“才对。

看起来像废话的才是真理。

回过头再顺便扯一扯司马迁，《货殖列传》是《史记》中专门写经济的，诸如被捧为营销法宝的“马斯洛需求层次理论“在里边都能找到根源，并且含义更深，应用更广。譬如：”仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。“就是说吃饱穿暖是第一需求，之后再谈什么乱七八糟的精神价值。再往上倒，能倒到老子说的：”民各甘其食，美其服，安其俗，乐其业“，再往上就是《易经》，譬如<序卦传>：” 屯者盈也，屯者物之始生也“，万物初始是对空气雨露等等这些的需求（屯卦卦象是水和雷）。有些东西，中国人，尤其是没有名气的中国人说就是废话，外国人或者有名气的人说就是真理。这就是孔子说的”天尊地卑“。

扯远了。始稷只是想说，中国的经典丶史书上有很多有用的方法，几千年来一直被使用着，经的住考验，不要过于迷信新概念，有一些是靠不住丶用不上的。

为什么都叫买家“亲“？

大淘宝系的电商开了个头，卖家叫买家“亲“，也不知道是为什么。有人研究过吗？

始稷抛砖引玉：越是缺少什么，越是强调什么。因为电商相对线下渠道，最大的劣势就是不能和顾客面对面，一切察言观色丶见风使舵的本领统统作废重来。因此，要顾客也同样通过一个冰冷的屏幕来感知你的时候，通过这个“亲“来套磁。

有一个很奇怪的现象：很多人在探讨要把顾客当什么的问题，这是本来不存在的问题，但好像非要把顾客当成什么才会服务。不知道是为什么。

有说要顾客当亲人丶有说当情人丶有说当朋友，这都没有什么问题，关键是把自己当什么？

要把自己当“神“！

东拉西扯一大堆，下面开始正式忽悠。

首先，要有商业服务意识。要做好服务，首先要明白为什么要服务，顾客需要什么服务？服务是过程，结果是满足，换言之，顾客要的不是服务，是满足。而满足顾客欲望的你，才是“神”。

首先：以服务见长，是产品丶品牌弱的表现，反过来，服务可以弥补产品丶品牌的缺失；

譬如我要买一台冰箱，外观丶容量丶能耗丶价格都差不多，最后选择了某服务最好的品牌。其实那个服务最好的，是质量最差的，因为质量好的不需要突出售后。

其次：服务可以使顾客放松警惕，增进信任感丶归属感，换言之，是增加同质化竞争力；

零售行业， 产品品牌不是自己的，除了价格可以用来竞争，就是服务了。譬如买iPad,除了价格外，就看哪家的服务能让我心情好了。

再次：划分顾客群，按不同服务标准执行，是让高端客群获得心理平衡；

譬如在某银行开户，VIP的服务待遇很好，但条件也很高，一对比普通服务，再一瞬间动了让别人高看自己一眼的恶俗念头，也就值了。

复次：终端服务的系统化丶细致化，可以增加工作效率；

譬如在一家线下超市付现金结账，收银员找一把硬币，扔在了款台上，每个顾客伸手抠硬币的时间加在一起，就是一笔效率账。

最后：服务也是员工心智管理办法，也就是“内用黄老，外示儒术”的管理谋略。

这个道理很简单，你用黄帝丶老子的思想，让公司的其他人都学儒家的仁义用以服务，自然好管理。

简要来说，服务根据不同领域，有上边5种功能，并且在始稷的观点里：服务也是品牌营销。

拯救你的顾客。

“道若极三境”里说：记在眼里靠形式，记在心理靠本质。

很多企业有服务意识，做的再大在也把顾客放到强势的位置，其实顾客很可怜。在信任危机的商业环境下，最缺少的是安全感；在人情淡薄的时代环境下，缺少的是归属感；在多种压力的生活环境中，缺乏的是亲近感；在层次突出的社会环境下，缺乏的是荣耀感。

最重要的是第一种，而多数企业的服务，只做最后一种。

总归一句话：最上等的服务，就是一个承诺。

赐予顾客安全感：在消费决策之前，要把最坏结果的答案给到顾客。譬如樱花吸油烟机，倡导：“永久免费送网”，这是一种承诺式的服务，告诉你不必担心油网清洗的问题。这种案例有很多，再譬如“增值回购”的珠宝，这都是服务营销的内容；

给予顾客归属感：顾客一旦产生归属感，赶都赶不走。譬如有的酒店，记录顾客的生活习惯和癖好，顾客预定之后就准备好了；

赋予顾客亲近感：很多线下零售，取消了玻璃柜台，产品无障碍展示给顾客，这也是服务营销，并不一定体现在言语下，说到不如做到，行为的感知更重要。

至于荣耀感，是目前企业都在做的，但真正的荣耀，来自于你的品牌丶产品的口碑，要让顾客感知到：购买你的产品就是一种荣耀。

“神无方而易无体“

真正好的服务，是无形的，就是《易经系辞传》里说的“神无方而易无体”，无所在而无所不在。

这是一个用心做事就有机会的时代，尤其是电商，

所以说要“拯救顾客”，是要顾客尊重你的规则丶跟着你的节奏走，让顾客感知到你能解决一切问题。而不是一味的讨好顾客丶跟着顾客的节奏走，这样就失去了核心价值。销售过程中，顾客的问题越多，越是证明你的基础“安全感”没有做好。

在顾客眼里，你的产品丶品牌丶服务等等都是一个东西，所以服务也是增加产品品牌价值。

“神”一样的服务：用营销让顾客对产品产生最好的希望，用服务让顾客对产品打消最坏的顾虑。

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