用户体验固然重要:明确定义 抓住核心更重要

2019-03-24 13:17:42来源: nct.cn 阅读 ()

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我在网上看到了很多的文章,大家都在谈用户体验,而且各有各的说辞。首先,大家都在说用户体验很重要,当然我不否认大家说的这些都是对的,而且大家也很明确用户体验是很重要,但大部分的文章却说了半天没有写出一句解决的办法来,所以这些文章可以说是没用的文章。

也许大家会说我在打击大家的积极性,但你们想想:你们是否有过看到某篇文章对用户体验说得头头是道,但你们看完之后却不记得里面写的是什么内容;你们又是否有过看到某篇文章说用户体验中的某一环节最为重要,但却没看到解决办法。正因为这个世界上存在着很多“正确但又不解决的问题”。虽然我不是什么高手,只是有那么一些心得体会。

首先,我们要明确用户体验到底是一个什么样的玩意。前段时间我在网上看到一篇很好的文章,是一篇电商牛人的访谈。虽然我没有听过这个电商牛人的名字,但在看到了他的发言后,我就觉得这个人说话很有水平。

在这里由于原文的文章太长,我就不多说了,下面说的是我按照自己的理解进行浓缩的,大体意思就是说用户体验包含了4个部分:

第一部分就是信任体验:也就是说你这个网站是谁的?能不能让我信任和放心?

第二部分就是选购体验:产品是否丰富?价格是否合理?下单之后对应的是否及时?等等问题(由于在这一环节上比较复杂,后面会作出重点的介绍)1+2 叫“站内用户体验”,大家经常说的用户体验也就是这个了。

第三部分就是配送体验:本着的速度是否快速?送货人员的态度是否让你满意?货到后,包装是否有损坏?

第四部分就是产品体验:收到的实物是否和网站上介绍的一致?使用以后感觉如何?

我在网上看到过很多的贴,但我发现这一贴对用户体验给出的定义才是能解决问题的定义。其它的一些贴子都是有定义但不能解决问题的。

明确了用户体验的定义,对大家来说核心就好抓多了。

第一部分信任体验:大家都知道信任有N多种方式是可以营造,不限于以下方式:【1】媒体证明(CCTV上榜品牌)【2】口碑(京东的正品低价)【3】公认的评价体系(淘宝皇冠店)【4】包装(MR唐的西太平洋大学文聘)

第二部分选购体验:刚我在前面说了这部分是比较复杂的,从首页再到主页再到列表页再到单品页最后到订单的确认,流程都很复杂,而且环节也很多,但是大家要清楚核心却只有两个:

顾客在决定要购买之前,其核心就是收集信息了;顾客在决定购买之后,其核心就是完成下单了。

明确了核心,那么只要有利于这两点核心的事情,大家都可以去做了。

第三部分配送体验:大家都知道对于小电商来说是玩不出太大的花样的,只需找个靠谱一点的快递公司就行,京东那种规模的电商会有自建物流提升配送体验。

第四部分产品体验:目的就是让顾客打开包裹以后满意和使用产品以后满意就行。因此对于产品的品相和品质都很重要的。

除了以上所说的还有其他的,比如乐淘的互动抽奖活动。另外还有很多在这里我是没有提到的,比如纸箱里的填充物是否密实等等。提升客户体验的手段是有很多,无穷无尽的,但是只需我们抓住了核心,就好办多了。

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