用户体验固然重要：明确定义 抓住核心更重要

我在网上看到了很多的文章，大家都在谈用户体验，而且各有各的说辞。首先，大家都在说用户体验很重要，当然我不否认大家说的这些都是对的，而且大家也很明确用户体验是很重要，但大部分的文章却说了半天没有写出一句解决的办法来，所以这些文章可以说是没用的文章。

也许大家会说我在打击大家的积极性，但你们想想：你们是否有过看到某篇文章对用户体验说得头头是道，但你们看完之后却不记得里面写的是什么内容；你们又是否有过看到某篇文章说用户体验中的某一环节最为重要，但却没看到解决办法。正因为这个世界上存在着很多“正确但又不解决的问题”。虽然我不是什么高手，只是有那么一些心得体会。

首先，我们要明确用户体验到底是一个什么样的玩意。前段时间我在网上看到一篇很好的文章，是一篇电商牛人的访谈。虽然我没有听过这个电商牛人的名字，但在看到了他的发言后，我就觉得这个人说话很有水平。

在这里由于原文的文章太长，我就不多说了，下面说的是我按照自己的理解进行浓缩的，大体意思就是说用户体验包含了4个部分：

第一部分就是信任体验：也就是说你这个网站是谁的？能不能让我信任和放心？

第二部分就是选购体验：产品是否丰富？价格是否合理？下单之后对应的是否及时？等等问题（由于在这一环节上比较复杂，后面会作出重点的介绍）1+2 叫“站内用户体验”，大家经常说的用户体验也就是这个了。

第三部分就是配送体验：本着的速度是否快速？送货人员的态度是否让你满意？货到后，包装是否有损坏？

第四部分就是产品体验：收到的实物是否和网站上介绍的一致？使用以后感觉如何？

我在网上看到过很多的贴，但我发现这一贴对用户体验给出的定义才是能解决问题的定义。其它的一些贴子都是有定义但不能解决问题的。

明确了用户体验的定义，对大家来说核心就好抓多了。

第一部分信任体验：大家都知道信任有N多种方式是可以营造，不限于以下方式：【1】媒体证明（CCTV上榜品牌）【2】口碑（京东的正品低价）【3】公认的评价体系（淘宝皇冠店）【4】包装（MR唐的西太平洋大学文聘）

第二部分选购体验：刚我在前面说了这部分是比较复杂的，从首页再到主页再到列表页再到单品页最后到订单的确认，流程都很复杂，而且环节也很多，但是大家要清楚核心却只有两个：

顾客在决定要购买之前，其核心就是收集信息了；顾客在决定购买之后，其核心就是完成下单了。

明确了核心，那么只要有利于这两点核心的事情，大家都可以去做了。

第三部分配送体验：大家都知道对于小电商来说是玩不出太大的花样的，只需找个靠谱一点的快递公司就行，京东那种规模的电商会有自建物流提升配送体验。

第四部分产品体验：目的就是让顾客打开包裹以后满意和使用产品以后满意就行。因此对于产品的品相和品质都很重要的。

除了以上所说的还有其他的，比如乐淘的互动抽奖活动。另外还有很多在这里我是没有提到的，比如纸箱里的填充物是否密实等等。提升客户体验的手段是有很多，无穷无尽的，但是只需我们抓住了核心，就好办多了。

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